Comment la fraude amicale fait augmenter les coûts de votre entreprise

Le 2024 récemment publié Champ de rétrofacturation Rapport a interrogé près de 300 détaillants, des petites entreprises aux grands commerçants, sur leurs expériences en matière de litiges de paiement, également appelés rétrofacturations.

Les commerçants sont confrontés à des coûts importants en raison de ces litiges ; rien qu’en 2023, les vendeurs du monde entier perdu environ 117,46 milliards de dollars aux litiges avec les titulaires de cartes. Pire encore, un nombre croissant de litiges résultent d’une utilisation abusive par la première partie du rétrofacturation processus, ou « fraude amicale ». Il peut s’agir de toute situation dans laquelle un titulaire de carte conteste une transaction sans avoir de raison valable de le faire.

Dans le cadre de l’enquête, les commerçants ont été invités à décrire leurs préoccupations concernant l’utilisation abusive des rétrofacturations de première partie. Soixante-dix pour cent de ces commerçants l’ont décrit comme une préoccupation « modérée » ou « importante ».

Il y a une bonne raison à cette appréhension. Les données de l’enquête ont également montré que 72 % des commerçants interrogés ont connu une augmentation des cas de fraude amicale au cours des trois dernières années, le commerçant moyen signalant une augmentation de 18 % du nombre de cas. Environ la moitié des commerçants interrogés ont indiqué que la majorité des rétrofacturations déposées à leur encontre impliquaient des fraude.

Les commerçants paient le prix des rétrofacturations… du moins au début

MasterCard estimations que les volumes de rétrofacturation augmenteront de 42 % entre 2023 et 2026. Pour les commerçants, cela entraînera sans aucun doute des coûts plus élevés. Des frais de rétrofacturation (qui varient de 20 $ à 100 $ par transaction contestée) aux coûts représentés en passant par la perte de revenus et les marchandises non retournées, les commerçants paient pour la mauvaise conduite des titulaires de carte de plusieurs manières.

Il y a aussi des conséquences plus graves. Les détaillants dont les taux de rétrofacturation approchent 1 % du total des transactions risquent d’être soumis à une surveillance et à des restrictions plus strictes. Il existe de lourdes pénalités en cas de non-conformité, qui peuvent augmenter considérablement le coût des rétrofacturations. Si la situation se détériore encore, le processeur du commerçant peut fermer son compte ou même le mettre sur liste noire du secteur.

Les commerçants qui souhaitent lutter contre des rétrofacturations invalides peuvent s’engager dans le processus de nouvelle présentation, mais des résultats favorables ne sont pas garantis. Le Rapport de champ de rétrofacturation montre que la plupart des rétrofacturations ne sont pas représentées ; Les commerçants qui contestent un litige, quant à eux, gagnent moins de la moitié du temps et récupèrent des revenus dans seulement 18 % des cas. Cela signifie que les commerçants perdent encore massivement de l’argent à cause des litiges entre titulaires de cartes.

Même si les commerçants supportent le plus gros des coûts, cela ne signifie pas que les consommateurs s’en sortent indemnes. Lorsque les commerçants constatent des coûts de traitement des paiements plus élevés en raison de l’augmentation des mauvaises conduites des titulaires de cartes, les prix des produits pourraient augmenter.

Les commerçants sont obligés de répercuter les coûts des rétrofacturations sur les consommateurs. Plus précisément, 32,5 % des commerçants interrogés dans le Rapport de champ de rétrofacturation ont admis avoir augmenté leurs prix en réponse aux litiges entre titulaires de cartes. En effet, tous les acheteurs finissent par payer des prix plus élevés parce que certains titulaires de carte abusent du système de rétrofacturation.

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Les coûts de rétrofacturation sont transitifs

Comme nous l’avons évoqué ci-dessus, une option consiste simplement à répercuter les coûts sur consommateurs grâce à des prix plus élevés. Cela aggrave les inquiétudes existantes concernant l’inflation, qui ont dominé l’actualité des marchés ces dernières années. Mais ce n’est qu’un début ; il existe également d’autres conséquences néfastes, notamment :

1. Effets d’entraînement négatifs. Chaque dollar perdu directement à cause de la fraude coûte finalement 2,89 $ aux commerçants américains en honoraires et autres frais. La mauvaise conduite du titulaire de la carte crée un cercle vicieux ; chaque rétrofacturation invalide déposée constitue un litige qui peut devoir faire l’objet d’une enquête par un émetteur et être présenté à nouveau par un commerçant. La situation pourrait également devoir être arbitrée par le réseau de cartes. En d’autres termes, seul un petit nombre de rétrofacturations invalides peut entraîner des hausses de prix significatives pour les acheteurs.
2. Coûts d’opportunité. Plus les commerçants consacrent de temps à lutter contre la fraude amicale, moins ils disposent de temps pour d’autres activités qui pourraient avoir un impact positif et tangible sur la satisfaction des acheteurs. La recherche et le développement, le service client et les améliorations opérationnelles sont laissés de côté. En d’autres termes, les consommateurs perdent ce qui aurait pu être une meilleure expérience client si la fraude amicale n’avait pas été un problème.
3. Limites des méthodes de paiement. Le Rapport de champ de rétrofacturation révèle en outre qu’il existe parfois une différence entre les méthodes de paiement que les consommateurs souhaitent utiliser et les types actuellement pris en charge par les commerçants. Le découplage des préférences des acheteurs et des vendeurs découle sans doute de la peur de la fraude des commerçants ; les données de l’étude suggèrent que 60 % des commerçants estiment qu’offrir davantage de méthodes de paiement augmente le risque de fraude.
4. Liste noire. Les commerçants peuvent consommateurs sur liste noire qui demandent fréquemment des remboursements ou déposent des rétrofacturations. L’interdiction, qui peut être permanente ou pour une période déterminée, limite la capacité du consommateur à effectuer des transactions avec un commerçant. Près d’un quart des commerçants ont mis leurs clients sur liste noire en réponse à des rétrofacturations. Cela dit, les listes noires ne sont pas toujours exactes. Les commerçants peuvent accidentellement bloquer des consommateurs légitimes et empêcher des acheteurs potentiels honnêtes d’effectuer des achats.

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Même les services bancaires pourraient être plus limités

Les vendeurs ne sont pas les seuls à transférer le fardeau des rétrofacturations sur les consommateurs. Les banques subissent chaque année des pertes substantielles résultant de radiations ou de litiges impliquant une transaction de faible valeur, et pour lesquelles la banque rembourse simplement le titulaire de la carte sur ses propres fonds. De plus, chaque rétrofacturation déposée doit être examinée et étudiée, ce qui prend également du temps et de l’argent.

Les banques peuvent augmenter leurs frais ou resserrer leurs politiques de crédit en réponse à ces coûts. En fin de compte, ces deux actions rendent la situation plus difficile pour les personnes qui cherchent à accéder à un crédit et à des services bancaires abordables.

Je le répète, les rétrofacturations sont évidemment coûteuses pour les vendeurs, mais elles ne sont pas non plus gratuites pour les consommateurs. Qu’il s’agisse de prix plus élevés et d’options de paiement réduites, ou encore d’effets d’entraînement et de coûts d’opportunité, les titulaires de cartes malveillants qui se livrent à des actes déloyaux nuisent à des consommateurs innocents de nombreuses manières, directes et indirectes.