Comment intégrer Amazon Lex dans Amazon Connect

Pourquoi utiliser Amazon Lex ?

L’intégration de chatbots et d’assistants virtuels dans vos applications et vos flux de contacts n’a jamais été aussi essentielle à l’expérience client qu’elle ne l’est aujourd’hui. Amazon Lex est un produit Amazon Web Service (AWS) qui fournit des interfaces conversationnelles alimentées par le même moteur conversationnel, ASR (reconnaissance automatique de la parole) et NLU (compréhension du langage naturel) qu’Amazon Alexa. Ces interfaces vocales et textuelles peuvent être facilement intégrées dans n’importe quelle application, offrant un service client sophistiqué et une expérience utilisateur très attrayante.

L’avantage essentiel de l’intégration des bots Amazon Lex dans Amazon Connect (le centre de contact cloud omnicanal d’Amazon) est d’exploiter la puissance de l’ASR et de la NLU d’Alexa dans vos flux de contacts (c’est-à-dire les IVR). Ces technologies sont nativement intégrées à Amazon Lex et, en quelques étapes, vous pouvez facilement les utiliser dans votre centre de contact en un minimum de temps.

Amazon Connect intégré à Amazon Lex peut également capturer les entrées des clients sous forme de chiffres (à l’aide de leur clavier numérique), ajoutant ainsi un moyen dynamique de recueillir les entrées des clients pendant l’exécution de vos flux de contacts. Cela améliore encore l’expérience utilisateur du client en permettant aux clients de choisir comment ils souhaitent saisir des informations sensibles et est rendu possible par l’intégration d’Amazon Lex dans Amazon Connect. Cette fonctionnalité est intégrée automatiquement après l’ajout de votre bot Amazon Lex dans un flux de contacts et ne nécessite aucune configuration supplémentaire de votre part en plus de suivre les étapes ci-dessous.

Dans la section suivante de cet article de blog, nous approfondirons Amazon Lex et Amazon Connect, décrivant spécifiquement les étapes nécessaires pour intégrer Amazon Lex dans un flux de contact Amazon Connect, et discuterons des éléments de base d’un bot Amazon Lex.

Comment intégrer un bot Amazon Lex dans un flux de contacts : guide étape par étape (plus un mot sur les crochets de code)

Pour intégrer votre bot Amazon Lex dans votre instance Amazon Connect, vous devez d’abord configurer un bot Lex. Il existe trois blocs de construction principaux pertinents pour chaque Lex Bot : les intentions, les énoncés et les emplacements.

• Une intention représente une action que l’utilisateur souhaite effectuer. Vous pouvez créer un bot pour prendre en charge une ou plusieurs intentions.
• Les énoncés sont des phrases écrites ou parlées qui définissent précisément la façon dont un utilisateur peut transmettre son intention. Les NLU et ASR sous-jacents d’Amazon analyseront ces énoncés, puis associez-les à une intention préconfigurée (si elle peut être reconnue).
• Les emplacements sont des éléments d’information de base nécessaires pour répondre à l’intention d’un utilisateur. Les emplacements peuvent être marqués obligatoires ou facultatifs. Si un créneau est marqué comme requis et que l’utilisateur ne fournit pas ce créneau, le bot répondra dynamiquement avec un message personnalisé pour demander l’énoncé de l’utilisateur.

En plus des trois principaux blocs de construction définis ci-dessus, il existe des moyens supplémentaires de personnaliser votre bot Lex à l’aide de la validation Lambda et des crochets de code. L’utilisation de ces options améliore les fonctionnalités de votre bot. Les hooks de code de validation vous permettent de définir et d’intégrer la logique métier de base, tandis que les hooks de code d’exécution vous permettent de capturer les événements confirmés se produisant à la fin d’une interaction client.

Par exemple, considérez un bot barista qui prend et traite les commandes de café :

• Si certains articles du menu ne sont proposés que dans une taille particulière (par exemple, Cappuccino uniquement proposé en petit ou moyen, Americano uniquement proposé en grand, etc.), un crochet de code de validation peut être utilisé pour orienter le client dans les limites de cette logique métier.
• Si un client passe une commande valide dans le cadre des règles métier, un crochet de code d’exécution peut capturer les détails de sa commande et les stocker dans une base de données (c’est-à-dire, Dynamo DB) pour un traitement supplémentaire.

Si vous souhaitez un guide étape par étape sur la création d’un bot Amazon Lex, veuillez vous référer au guide de l’administrateur AWS disponible sur le lien suivant : (https://docs.aws.amazon.com/lex/latest/dg/gs2-create-bot-create.html).

Une fois que vous avez créé votre bot Amazon Lex et ajouté des crochets de code (si vous le souhaitez), la première étape pour intégrer Amazon Lex dans Amazon Connect consiste à ajouter le bot Lex à votre instance Amazon Connect. Deux étapes principales sont nécessaires pour intégrer Amazon Lex dans Amazon Connect. La première étape est effectuée au niveau de l’instance et la deuxième étape est effectuée au niveau du flux de contacts.

• Étape 1 : ouvrez Amazon Connect dans votre console AWS.
• Étape 2 : accédez à l’instance Amazon Connect que vous souhaitez intégrer à Amazon Lex.
• Étape 3 : Choisissez Contact Flows dans le menu de gauche.
• Étape 4 : faites défiler jusqu’à Amazon Lex, sélectionnez la région de votre bot et choisissez le bot que vous souhaitez intégrer.
• Étape 5 : Choisissez l’Alias ​​de votre bot (s’il existe), puis cliquez sur « Ajouter Amazon Lex Bot ».

À ce stade, vous avez intégré avec succès Amazon Lex dans Amazon Connect au niveau de l’instance (bien !). La prochaine étape d’intégration d’Amazon Lex dans votre instance est réalisée de manière granulaire au niveau du flux de contacts. Cela peut être fait en naviguant vers un flux de contacts de votre choix et en faisant glisser le widget « Obtenir l’entrée client » dans votre flux qui se trouve dans la section widget « Interagir ».

• Étape 6 : faites glisser le widget « Obtenir l’entrée du client » sur le canevas et connectez-le au bloc « point d’entrée » à l’intérieur du flux.
• Étape 7 : Cliquez sur le widget « Obtenir l’entrée du client » et ajoutez un message d’accueil par synthèse vocale ou un fichier audio à partir de la bibliothèque d’invites.
  Étape 8 : Faites défiler vers le bas et sélectionnez « Amazon Lex » à côté de « DTMF ».
• Étape 9 : Sélectionnez votre bot Amazon Lex dans le menu déroulant et l’alias de bot correct ($LATEST si vous ne l’avez pas configuré).
  Étape 10 : Ajoutez une intention (ou plusieurs) pour bifurquer dans votre flux de contacts.

Un robot à intentions multiples permet la gestion dynamique de demandes d’utilisateurs encore plus complexes, enrichissant ainsi votre expérience utilisateur au maximum de son potentiel. Plus votre bot Lex est configuré pour gérer d’intentions, moins il est probable qu’une demande d’utilisateur soit mal comprise (ce qui réduit le risque d’avoir un client frustré). Vous pouvez par exemple envisager d’ajouter un deuxième intent pour les salutations des utilisateurs, un troisième intent pour les heures d’ouverture/du magasin, etc.

• Étape 11 : Terminez le reste de votre flux de contacts.
• Étape 12 : Testez votre flux en l’attribuant à un numéro de téléphone et en appelant.

Toutes nos félicitations! Vous avez maintenant intégré avec succès Amazon Lex dans votre instance Amazon Connect. La même technologie sous-jacente qui alimente Amazon Alexa et Amazon Lex est désormais intégrée de manière transparente dans vos flux de contacts, améliorant ainsi l’expérience du centre de contact pour vos clients bien-aimés !

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Si vous êtes intéressé par l’intégration d’Amazon Lex dans Amazon Connect et que vous avez besoin de conseils pour optimiser l’efficacité de votre CRM ou de votre centre de contact, nous pouvons vous aider. Chez Perficient, nous sommes unPartenaire de conseil avancé APN pour Amazon Connectce qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent et client.

Perficient est fier de notre approche personnelle du parcours client où nous aidons les entreprises clientes à transformer et à moderniser leur centre de contact et leur expérience CRM avec des plateformes comme Amazon Connect et Amazon Lex.Pour plus d’informations sur la façon dont Perficient peut vous aider à tirer le meilleur parti d’Amazon Lex, veuillezcontactez-nous ici. 

A propos de l’auteur

Rishikumar Jambunathan est un leader expérimenté des solutions AWS, un ingénieur logiciel Java/Twilio et un rédacteur de contenu technique travaillant au sein de l’équipe de développement de produits personnalisés de Perficient. Il crée du contenu axé sur les implémentations AWS évolutives, nécessitant peu de maintenance et sécurisées des bots Amazon Lex, des centres de contact Amazon Connect, de Twilio Flex, de Twilio Studio et de diverses autres technologies.

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