Tom Peck a été directeur des systèmes d’information au sein de la division Divertissement de NBC Universal, de MGM MIRAGE (maintenant MGM Resorts), de Levi Strauss et d’AECOM. En mars, il a été nommé vice-président exécutif et directeur des technologies de l’information et du numérique chez Ingram Micro, fournisseur mondial de solutions technologiques et de chaîne d’approvisionnement d’une valeur de 46 milliards de dollars. Avec un double mandat: diriger la stratégie et le support technologiques mondiaux et améliorer l'expérience numérique de tous les collaborateurs et de tous les clients, Peck est peut-être dans son rôle le plus difficile à ce jour. J'ai contacté Peck pour apprendre comment il abordait son nouveau et gros travail.
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Votre titre est CIO et CDO. Pourquoi Ingram Micro a-t-il créé ce double rôle?
Ingram Micro est à un point d'inflexion. Nos clients, fournisseurs et revendeurs veulent de la rapidité et de l'agilité. Nous devons donc passer d'un état d'esprit B2B à un état B2C, et la technologie en est un élément essentiel. Notre chef de la direction, Alain Monie, comprend que si la transformation numérique est le travail de tous, le fait d'avoir un seul leader sur la technologie et le numérique réduira les négociations entre plusieurs dirigeants et nous permettra de changer plus rapidement .
Qu'est-ce que le numérique signifie? Ingram Micro?
Le numérique est pour nous une réinvention fondamentale de l'expérience client. Nos clients sont des fournisseurs qui fabriquent les produits et services, ainsi que des revendeurs qui vendent et distribuent ces produits. Pour améliorer chaque point de contact client, nous parlons de passer de «conscient du client» à «dirigé par le client». Il ne suffit plus de comprendre ce que font les clients et comment ils le font; nous voulons comprendre pourquoi les clients font ce qu’ils font. Quelles sont les motivations de leur comportement? Quels sont leurs points de douleur?
En comprenant le comportement de nos clients, nous pouvons utiliser les technologies numériques pour créer une expérience transparente à travers l’inscription, la découverte, les devis, les commandes et le traitement des commandes. Ce que nous recherchons en définitive, c’est un canal sans friction où nos clients évitent les retards, les obstacles ou les points de contact manuels qui perturbent leur expérience.
Quel est un exemple de produit numérique qui améliore l’expérience client?
Ingram Micro Tom Peck, directeur informatique, CDO, Ingram Micro
Nos nouveaux produits numériques vont de la validation améliorée en un clic aux portails personnalisés contenant des données pertinentes, aux nouveaux robots de discussion et bien plus encore. Nous explorons des produits pilotes dans de nombreux domaines: comment la chaîne de blocs peut-elle permettre de sécuriser la chaîne d’approvisionnement ou aider à la logistique inverse? La robotique et la réalité virtuelle peuvent-elles nous aider dans nos processus de prélèvement, d’emballage et d’expédition et nous permettre d’obtenir des scores plus parfaits d’indice de commande parfait? Comment les bots et l'intelligence artificielle peuvent-ils offrir à nos clients une interaction sur demande précieuse?
Ingram Micro a récemment annoncé la création d'un nouveau marché du cloud, dirigé par Nimesh Dave, vice-président exécutif de l'informatique en nuage. Le marché en nuage est une plate-forme automatisée qui connecte un écosystème d'acheteurs, de vendeurs et de solutions et fournit un moyen transparent à nos partenaires de distribution d'acheter, de mettre en service, de gérer et de facturer.
Comment modifiez-vous le modèle d'exploitation informatique pour permettre pour ce genre d'innovation?
Conduire la stratégie numérique et la livraison de la technologie sont les tâches faciles de mon travail. Changer notre modèle d'exploitation, notre culture et nos comportements est la partie la plus difficile. Dans un monde numérique, nous devons supprimer les barrières fonctionnelles traditionnelles et travailler dans de petites équipes collaboratives – où coexitent informatique et entreprise. Cela doit se produire non seulement dans nos applications de commerce électronique, mais également dans toutes nos applications d'entreprise, y compris le grand système. La gestion de projet et la gestion de la demande doivent également changer. Il n’est pas seulement important de passer de la cascade à l’agilité; nous devons changer notre façon de gérer la demande. Le temps du premier entré, premier sorti pour la hiérarchisation des projets est révolu. Nous avons besoin de moyens itératifs en temps réel pour fournir des solutions. Nous fournissons maintenant des fonctionnalités en deux ou trois semaines.
Par exemple, nous avons regroupé plusieurs de nos équipes agiles et leur avons demandé de collaborer pour proposer aux revendeurs un moyen plus efficace de consulter le site Web d'Ingram Micro. , via un portail de revendeur, pour vérifier l’état de la commande, les lignes de crédit, etc. Leur objectif était de fournir une expérience de revendeur à la demande en libre-service, afin que nos revendeurs puissent obtenir les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin.
Nous avons choisi des professionnels des ventes, du service clientèle, du marketing, de la gestion de projets, de la finance, des solutions numériques et de l'informatique. Grâce à ces petites équipes multidisciplinaires travaillant ensemble pour améliorer un point de contact client, nous avons pu livrer notre premier produit à la fin du mois d'août, un outil en libre service permettant aux clients de connaître l'état de leur commande.
“Informatique” et “numérique”? En tant qu'une organisation ou deux?
Les technologies de l'information et le numérique font partie d'une seule et même organisation. La pire chose que je puisse faire est de gérer les équipes en silo. Une équipe pourrait être perçue comme étant plus importante, ce qui peut vraiment se retourner contre nous. Les deux fonctions sont importantes. Lorsque vous gérez une équipe singulière dans les domaines de l'informatique et du numérique, vous gagnez en collaboration et en rapidité.
Mais lorsque l'informatique et le numérique sont tous réunis, vous devez faire attention. Certains partenaires commerciaux voient dans ce modèle une tendance à la technologie, qui n'est pas ce que vous voulez, pour gérer l'entreprise. Pour vous protéger contre cette perception, il est sage de donner quelques gains rapides à vos partenaires commerciaux afin qu'ils voient la valeur de l'organisation fusionnée.
Quel conseil pouvez-vous donner aux DSI qui pilotent la stratégie numérique de leur entreprise?
Parallèlement aux gains rapides, mon conseil est de déléguer la gestion de la dette technique à des responsables opérationnels de confiance de votre équipe, afin que vous puissiez consacrer votre temps à la transformation numérique. Comprenez que le talent numérique est différent du talent informatique. Assurez-vous de connaître la différence et de sélectionner le bon talent pour diriger les bonnes équipes. Enfin, rappelez-vous que lorsque vous êtes CIO et CDO, que vous portez autant de chapeaux et de priorités, que vous êtes toujours curieux de connaître votre client – pas ce qu'il fait ou comment il le fait – mais pourquoi, vous resterez concentré. sur le bon agenda numérique.
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À propos de Tom Peck
Peck est responsable de l'information et du numérique chez Ingram Micro Inc., où il supervise tous les aspects des efforts de la société en matière d'information et de technologie numérique. [19659007] Dans ce double rôle, Peck dirige le développement stratégique et l’évolution du cœur de la technologie d’Ingram Micro, dirigeant une équipe grandissante d’ingénieurs et de personnel technique répondant aux besoins en technologie, systèmes et numérique des activités commerciales mondiales de la société. Parmi ses domaines de prédilection figurent l’élaboration d’une architecture à long terme et d’un plan d’efficacité conçus pour accroître la rapidité, l’agilité et l’évolutivité afin de soutenir les partenaires internes et externes, offrant une expérience client et des associés améliorée en modernisant et en numérisant les processus et systèmes centraux, et en les intégrant dans tous les produits et plates-formes internes et externes.
Avant de rejoindre Ingram Micro en mars 2018, Peck occupait récemment le poste de vice-président directeur et directeur des technologies de l'information à AECOM. Il a également occupé des postes de direction de CIO très performants chez Levi Strauss & Company, MGM Resorts (anciennement MGM MIRAGE) et au sein de l'unité commerciale mondiale de divertissement de NBC Universal, propriété de General Electric.
Peck est titulaire d'une maîtrise en sciences (Management) de la société. Naval Postgraduate School et un baccalauréat ès sciences en économie de l’Académie navale des États-Unis. En 2015, il a été intronisé au Temple de la renommée des DPI et siège actuellement au conseil d'administration de Veterans Park Conservancy en tant que directeur financier et trésorier.