Comment gérez-vous les clients difficiles ? 8 conseils pour éviter les frustrations

Juin
3, 2021

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Avez-vous déjà rencontré un consommateur avec lequel vous ne pouvez tout simplement pas vous connecter parce qu'il est contrarié ? Le service client est essentiel pour avoir une entreprise prospère qui peut se développer, mais il y a des moments où l'empathie n'est pas atteinte pour trouver l'acheteur.

« Vous devez considérer que l'objectif principal est de maintenir une bonne santé. relation avec le client pour votre bien et celui de l'entreprise. Ne prenez pas personnellement ce qui arrive au client difficile, nous sommes tous exposés à l'avoir. L'empathie et la patience sont des outils très utiles, ainsi que le reste des conseils présentés. Mémorisez-les et entraînez-vous pour être prêt au cas où vous en auriez besoin en temps voulu », énumère ci-dessous Salvador De Antuñano, directeur des ressources humaines chez Grupo Adecco .

Grupo Adecco México quelques conseils pour mieux comprendre et surtout pour prendre soin de votre estomac de la colère lorsque vous rencontrez un client difficile qui peut vous rendre amer une grande partie de la journée et même vous causer des niveaux élevés de frustration, de déception et de colère.[19659007]1. Ne prenez pas personnellement les clients difficiles

Un client difficile aura sa personnalité et son style auxquels s'identifier et il y a des moments où ils ne sont pas raisonnables et ils sont de mauvaise humeur dénuée de sens pour différentes raisons qui peuvent même ne pas impliquer l'entreprise. Ce n'est pas pour vous, alors n'apportez pas les problèmes des clients difficiles dans votre maison ou dans votre vie personnelle.

2. Écoutez-les

Vous savez qu'ils n'ont pas raison, mais ils ne le comprennent toujours pas, alors prenez votre patience même sous les pierres et faites-les se sentir entendus et laissez-les se défouler. Cela les clarifiera et à la fin ils sentiront que vous leur avez prêté attention.

3. Trouvez le point d'équilibre

Essayez de découvrir d'où peuvent provenir votre colère, votre agacement ou votre frustration afin d'aborder la situation sous un autre angle plus objectif et neutre. En identifiant l'origine de la réaction, vous pouvez déterminer si l'arrangement est fait en parlant doucement ou s'il est préférable d'avoir une conversation plus approfondie plus tard.

4. Empathie

Essayez de mettre de côté son attitude agressive, grossière et erronée. Quoi qu'il traverse, il aspire à ce que vous l'aidiez et compreniez son malaise. Souvenez-vous de l'intérêt de l'écouter, essayez d'être authentique en lui montrant une volonté de l'aider, même s'il n'est pas complètement né de vous, soyez compréhensif, utilisez le regard dans ses yeux, le langage corporel et les bons mots pour lui faire savoir que vous vous souciez de lui et que vous vous intéressez à ce qui l'intéresse. Donnez-lui le plaisir de finir de parler le premier.

5. Parlez lentement et utilisez un ton de voix doux.

Si votre client élève la voix, vous n'êtes pas obligé de répondre de la même manière. Baissez votre voix et ralentissez la vitesse à laquelle vous parlez pour que l'effet soit à l'opposé de ce qu'il fait. L'agressivité avec agressivité ne fonctionne pas, devenez le point d'équilibre pour revenir au centre de la conversation et l'apaiser en faisant preuve de fermeté et de sécurité en vous adressant avec respect et en vous fixant des limites. L'objectif est de montrer l'exemple en étant une source d'inspiration pour le client et qu'il se détende avec votre ton de voix et votre façon de parler.

6. Imaginez qu'il y a plus de gens autour de vous

Dans le cas où vous êtes plus réactif et qu'il vous est difficile de rester calme, imaginez qu'il y a plus de gens autour de vous, d'autres clients ou utilisateurs et qu'ils parlent de vous de la façon dont vous résoudre les conflits de manière proactive et faire face à la situation de la meilleure façon. chemin. Restez confiant et calme dans votre discours – cela vous aide à rester professionnel et droit même si vous voulez crier.

7. Faire semblant d'avoir tort (dans un niveau moyen)

Au moment où vous êtes d'accord avec le client en supposant que vous êtes "d'accord" avec tout ce que votre client dit, un point peut arriver qui va céder et s'adoucir et peut dire des phrases telles que : " Je sais que ce n'est pas de ta faute" ou "même si ce n'est pas la meilleure idée, ça peut marcher".

8. Avoir quelques détails

Pour réparer les dégâts, vous pouvez partager un détail comme un chocolat, une tasse de du café, des biscuits, un cupcake ou même quelque chose que vous savez qu'ils aiment beaucoup.