Comment gérer les personnes difficiles (et toujours atteindre vos objectifs commerciaux)

Août
21 2019

7 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Un jeudi soir dernier, j’ai essayé un nouveau restaurant à San Francisco servant une cuisine californienne. Un dîner à une table voisine n'était pas heureux. Je l'ai entendu se plaindre toute la nuit – les lumières étaient trop faibles, la pièce trop chaude, la musique trop forte. J'ai été à peine surpris quand il s'est garé sur le serveur pour se plaindre de son repas.

Il s'est moqué et a fait un geste de colère à l'assiette. Je savais où cela se dirigeait – vers une critique bouleversante dans Yelp, ou du moins le pensais-je.

Le serveur ne brisa pas. Elle n'a pas non plus poussé le client à s'expliquer davantage. Au lieu de cela, elle proposa de remplacer le plat par un élément du menu et promit d’accélérer la commande. Moins de 10 minutes plus tard, il y avait une entrée de pâtes fraîches sur la table du client et le reste du repas se déroulait sans à-coups.

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Je suis émerveillée par le professionnalisme du serveur sous la pression – sa capacité à gérer un client difficile et à obtenir ce qu'ils voulaient tous les deux: un repas satisfaisant pour lui et un client satisfait pour elle (et, espérons-le, un astuce généreuse aussi.)

Nous avons tous eu nos problèmes avec des gens difficiles. En plus d'être stressante et désagréable, faire face à des types de personnalité difficiles peut avoir un impact négatif sur notre performance au travail et nos capacités de leadership. Robert I. Sutton, professeur de sciences de gestion à la Stanford Engineering School et auteur du livre The Asshole Survival Guide, écrit :

: «Les rencontres avec des personnes impolies, insultantes et dégradantes nuisent à la performance des autres – y compris leurs compétences en matière de décision, leur productivité et leur créativité. "

Mes 13 années d'expérience en tant que PDG de ma société, JotForm, m'ont appris qu'il est essentiel de savoir comment naviguer entre des personnes difficiles et atteindre vos objectifs. compétences pour gérer votre propre entreprise, où vous rencontrerez inévitablement des clients exigeants et des affrontements occasionnels entre collègues.

Lorsque les gens sont difficiles, il est tentant de combattre le feu par le feu, mais je pense qu'il existe un meilleur moyen de disséminer des situations délicates et laisser toutes les parties satisfaites. Voici un guide rapide sur les relations avec la clientèle, y compris sur les personnalités difficiles.

Restez calme et écoutez-le

Aujourd'hui, les formulaires de rétroaction en ligne et les plateformes de médias sociaux offrent aux utilisateurs plus de moyens que jamais de laisser des avis. Et parfois, mettre en place toutes ces réactions peut sembler écrasant, comme un jeu de whack-a-mole virtuel, sauf avec des enjeux incroyablement élevés. Mais en tant qu’entrepreneurs, nous devons être toujours prêts à écouter et à répondre aux commentaires des clients de .

Plutôt que de considérer la multitude de plates-formes d’examen comme un handicap, considérez-le comme un atout précieux – une ressource pour écoute et collecte d'informations. Parce qu'il s'avère que cela signifie beaucoup pour les clients de se sentir entendus.

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Dans une étude ] qui ont examiné les tweets liés au service clientèle des grandes compagnies aériennes et des opérateurs de téléphonie mobile, les chercheurs ont constaté que les clients qui interagissaient avec le service clientèle d’une marque sur Twitter étaient plus enclins à choisir ou disposés à payer plus pour cette marque. Les chercheurs ont expliqué:

«En moyenne, dans tous les tweets et que le client utilise un ton négatif, neutre ou positif, nous avons constaté que les clients qui avaient reçu une réponse quelconque à leur tweet étaient prêts à payer près de 9 dollars de plus pour un billet d'avion sur cette compagnie à l'avenir. "

Il en était de même pour les entreprises de services sans fil. Bien que résoudre avec succès un problème ait été plus efficace – les chercheurs ont constaté que cela créait plus de valeur de marque de 6 dollars pour une compagnie aérienne – les réponses sans solution apportaient tout de même une valeur ajoutée de marque de 2 dollars pour les compagnies aériennes.

Le fait de recevoir une réponse augmente également la probabilité que un client recommandera votre société à d'autres personnes, ce qui constitue une mesure importante de la fidélité de la clientèle, car lire un avis élogieux sur Yelp pourrait vous inciter à tenter votre chance dans un nouveau restaurant, mais une recommandation d'un ami vous incitera à réserver une table au plus vite. [19659014] Approchez-vous des questions

Parfois, rien ne peut être fait pour changer la situation d'un client. Par exemple, votre vol a été annulé et vous avez manqué le mariage de votre sœur – un bon de compagnie aérienne ne remplacera pas la demoiselle d'honneur manquante.

Dans la plupart des cas, vous pouvez améliorer le problème ou, à tout le moins, permettre. le client à exprimer leur frustration. Pour ce faire, vous devez poser des questions – et continuez à le faire jusqu'à ce que vous compreniez le point de vue de l'autre personne

Il ne suffit pas de savoir qu'un utilisateur est mécontent, vous devez savoir pourquoi. Pour cette raison, lorsque nous testons de nouveaux produits chez JotForm, nous incluons un CTA qui se lit comme suit: «Revenez à l'ancienne version» et si quelqu'un clique sur ce bouton, un champ de texte s'ouvre et demande à l'utilisateur pourquoi il souhaite revenir. Ce n'est qu'une toute petite question, mais elle peut offrir de précieuses informations sur la façon dont un client se sent.

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Plus la personne est difficile , les questions plus directes que vous devrez poser pour comprendre leurs désirs et déterminer ce que vous pouvez faire. Si vous avez du mal à collecter des informations, essayez de poser des questions complémentaires, telles que:

«Pourquoi pensez-vous cela?»

Répétez également la réponse de votre interlocuteur pour que sûr que vous les comprenez correctement. Une fois que votre base d’information est établie, vous pouvez vous concentrer sur les actions à entreprendre.

Faites la distinction entre un message difficile et une personne difficile

Lorsque vous recevez un retour négatif, votre réaction réflexe peut être de porter un jugement sur le client et écrivez-les comme exigeants ou impossibles. Au lieu d’y aller, concentrez-vous sur le message lui-même et non sur la personne qui le cache. Visualisez la communication comme une source d'informations précieuse pouvant vous aider à atteindre votre objectif .

Comme le Harvard Business Review contributeur, John Butman écrit :

. «Vous pouvez ne pas toujours être content (ou être d'accord avec) des retours que vous entendez – surtout quand vous en entendez trop ou pas du tout. Mais gardez à l'esprit que votre mission est de collaborer et que votre objectif n'est pas de former votre client, mais de faire le meilleur travail possible. »

Parfois, la pilule la plus difficile à avaler peut entraîner des changements significatifs. Par exemple, un utilisateur a récemment demandé une nouvelle fonctionnalité d’édition sur notre forum de commentaires et n’a pas hésité à exprimer sa frustration face à notre produit actuel.

À l’époque, nous avions des fonctionnalités très similaires à la demande de l’utilisateur. Il aurait été facile d’écrire le commentaire et de supposer que l’utilisateur ne connaissait pas assez notre produit. Peut-être avait-il échoué dans ses devoirs, ou peut-être était-il simplement difficile

Au lieu de cela, nous avons posé plus de questions. L’échange a été l’occasion d’apprendre que notre produit n’a pas répondu aux attentes de l’utilisateur. À la fin, nous l’avons orienté vers des solutions de rechange temporaires, nous avons proposé notre contact direct par courrier électronique pour toute question et convenu de développer la nouvelle fonctionnalité. En aidant le client et en distinguant la personne du message, nous avons fini par améliorer notre produit.

Tous les commentaires, y compris les négatifs, sont précieux. Ecouter ces commentaires et y répondre peut vous aider à identifier les points faibles de votre entreprise et à renforcer la satisfaction et la fidélité de vos clients. N'oubliez pas de vous concentrer également sur les messages positifs. Les commentaires de clients satisfaits me rappellent au départ les raisons de ma création de JotForm: simplifier la vie de nos utilisateurs, une forme à la fois.

Les clients heureux se souviendront d’une expérience positive – comme un délicieux repas dans votre restaurant préféré.