Comment gérer (et surveiller) votre réputation sur les réseaux sociaux

Septembre
30, 2020

4 min de lecture

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Facebook Twitter Instagram Youtube ; il est difficile de faire des affaires ces jours-ci sans avoir au moins une présence naissante sur ces sites et d’autres médias sociaux . Bien que la définition la plus pure des médias sociaux soit «une plate-forme de technologie qui connecte les gens», elle peut également être une plate-forme publicitaire précieuse qui donne à une entreprise un moyen d'engager directement ses fans à grande échelle.

Les médias sociaux du point de vue du marketing et des relations publiques devraient être utilisés pour tenir une conversation avec le public, et les marques devraient tirer parti de leurs experts pour engager, poursuivre et contrôler cette conversation. C'est ainsi que les marques les plus réussies engagent, écoutent et interagissent avec leurs clients sur une variété de plates-formes. Ceux qui échouent l'oublient, ce qui les fait parfois paraître obsolètes ou distants – et parfois même la source de colère en tant que «géants d'entreprise avides», car les médias sociaux mal gérés sont la recette parfaite pour une mauvaise réputation.

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Le gestionnaire des médias sociaux (réputation)

Une bonne réputation dans les médias sociaux dépend du gestionnaire des médias sociaux de l'entreprise. Cette personne, ou équipe, est responsable de s'assurer que les médias sociaux de l'entreprise ont une voix distincte et efficace. Les gestionnaires de réseaux sociaux sont chasseurs par nature, parcourant chaque plate-forme pour toute mention de la marque dans toutes les variantes possibles (même en mettant en place des alertes pour les fautes d'orthographe courantes du nom de la marque), tout pour trouver les discussions en cours autour de cette marque, produit ou service.

À titre d'exemple, examinons une tâche typique d'un responsable de médias sociaux pour Coca Cola. La qualité de chasseur que j'ai mentionnée plus tôt se refléterait comme suit.

Sur Twitter, des trackers actifs seraient configurés pour chaque variable possible du terme de recherche de la marque:

• Coca-Cola

• Coke

• CocaCola

• Coca Cola

• CoccaCola

• CocoCola

• Etc.

Les autres éléments à inclure sont des citations autour des termes pour s'assurer que seules ces orthographes exactes sont incluses dans les résultats de recherche, ainsi qu'un aperçu quotidien de tous les hashtags qui apparaissent qui mentionnent la marque du tout.

En fonction des responsabilités du responsable des médias sociaux, il peut être nécessaire d'étendre ces variables de manière exponentielle pour inclure les noms d'entreprise, les dirigeants, les lieux, les zones géographiques, les événements, etc.

Outils de surveillance des médias sociaux

Il existe de nombreux des outils de surveillance des médias sociaux disponibles sur Internet, allant des logiciels gratuits à ceux avec des frais d'abonnement assez élevés. Tout logiciel professionnel de gestion de médias sociaux digne de ce nom devrait fournir les fonctionnalités suivantes:

• Analyse proactive des sentiments

• Possibilité de surveiller plusieurs plates-formes de médias sociaux

• Écoute avancée de mots clés

• Alertes personnalisables

L'importance des directives

] Parce que les médias sociaux sont actifs 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 dans le monde entier, différentes personnes gèrent les comptes de médias sociaux d'une marque à un moment donné. Une marque doit avoir des lignes directrices claires pour sa réputation sur les réseaux sociaux, et tous les membres de l'équipe doivent être entraînés dans ces lignes directrices. Avoir un plan dédié en place pour assurer la continuité est également une étape importante.

Une variété de membres de l'équipe, des personnes engagées réellement dans les conversations, aux gestionnaires qui supervisent la stratégie, contribuent au succès global. Il est important de conserver un style de communication cohérent avec l'image globale de la marque (une marque connue pour être amusante ne devrait pas diffuser de contenu ultra-sérieux, par exemple). Des aperçus et des rapports doivent également être générés et partagés régulièrement dans toute l'entreprise pour aider à éclairer la stratégie de la direction. L'entreprise ne peut pas se permettre de ne pas avoir une stratégie complète de surveillance de la réputation des médias sociaux à l'heure actuelle. C'est trop omniprésent; il est toujours là et toujours actif. Pour ce faire efficacement, un bon gestionnaire de réputation des médias sociaux et des outils avancés de surveillance des médias sociaux sont tous deux nécessaires. Le potentiel à la hausse est trop important et le potentiel à la baisse trop dévastateur pour couper les coins ronds dans l'un ou l'autre de ces domaines. N'attendez pas qu'une crise de réputation se produise pour mettre en œuvre ou perfectionner votre stratégie de médias sociaux – comme JFK l'a dit un jour: «Le meilleur moment pour réparer le toit est lorsque le soleil brille.» Si vous surveillez régulièrement et maintenez une communication et un engagement solides maintenant, vous pourrez résoudre efficacement les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent, garantissant ainsi que votre réputation reste intacte.