Comment gagner la confiance de vos clients (et la conserver)

Septembre
2, 2020

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

" La confiance est comme la tension artérielle. Elle est silencieuse, vitale pour une bonne santé, et si elle est abusée, elle peut être mortelle." – Frank Sonnenberg, auteur de Follow Your Conscience

La construction d'une entreprise comporte de nombreux éléments: une vision solide, une équipe talentueuse et un produit qui résonne avec les consommateurs et

Chacun est essentiel au succès d'une entreprise. Mais le ciment qui tient tout ensemble est la confiance. Dans le rapport spécial du baromètre de confiance Edelman de 2019 les répondants ont identifié la confiance de la marque comme l'un des facteurs les plus importants à prendre en compte avant d'acheter quelque chose: 81% des personnes interrogées ont déclaré « doit pouvoir faire confiance à la marque pour faire ce qui est juste. »

Nous avons vu maintes et maintes fois ce qui se passe lorsqu'une entreprise trahit la confiance du public – prenez Facebook, Volkswagen Uber et Equifax . Une fois la confiance ébranlée, même les monstres les plus puissants auront du mal à se rétablir – et beaucoup ne le feront jamais.

Au-delà du risque de nuire irrémédiablement à votre réputation, il y a aussi un impact économique énorme. En 2018, Economist a étudié huit des plus grands scandales commerciaux récents et a constaté que la valeur de l'entreprise médiane était inférieure de 30% à ce qu'elle aurait été autrement.

Les entreprises qui ont rompu la confiance nous ont appris que bien qu'il faille du temps pour instaurer la confiance, elle peut être perdue en un instant. Voici comment vous assurer de ne jamais laisser tomber vos parties prenantes.

Soyez transparent

Les clients comme tout le monde, aiment être au courant. S'il est certainement possible de sur-communiquer, il est toujours préférable de tenir vos clients au courant de ce qui se passe que d'être opaque. Faites-leur part de vos objectifs et de vos processus, et si quelque chose ne va pas, reconnaissez l'erreur. Si vous êtes surpris en train de cacher des détails, la bonne volonté que vous avez établie peut être mise en péril.

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En tant que fondateur de la startup Rebekah Campbell a déclaré dans une interview, dire de petits mensonges est «la principale raison que les entrepreneurs échouent.»

«Pas parce que vous êtes une mauvaise personne», a expliqué Campbell. «Mais parce que le fait de mentir vous arrache au présent, vous empêche de faire face à ce qui se passe réellement dans votre monde. Chaque fois que vous sur-déclarez une métrique, sous-déclarez un coût, êtes moins qu'honnête avec un client ou un membre de votre équipe, vous créez une fausse réalité et vous commencez à y vivre. »

Dans mon entreprise, JotForm nous avons lancé une société Medium channel. J'y blogue moi-même, mais j'encourage également chaque employé à écrire franchement sur son travail. Cela crée une fenêtre sur ce qui se passe dans les coulisses. Pour les clients existants, cette fenêtre renforce la confiance. Pour les nouveaux clients, cela crée le buzz autour de nos produits.

Sous-promesse (puis sur-livraison)

Les nombreux scandales d'entreprise qui ont jonché le cycle de l'actualité ces dernières années ont pesé sur la confiance des consommateurs. De nos jours, lorsqu'un client a le sentiment d'avoir été trompé ou manipulé, il est peu probable qu'il ramène son activité au responsable de la marque.

Cela signifie qu'il est important non seulement de répondre, mais de dépasser les attentes . Les entrepreneurs s'engagent souvent trop parce qu'ils veulent que les parties prenantes les aiment. Mais le moyen le plus rapide de perdre le respect est de ne pas tenir ses promesses.

S'il faut une semaine pour qu'un produit soit livré, disons qu'il en faudra deux. Si quelque chose durera dix ans, disons qu'il en durera huit. Offrir plus que prévu – que ce soit du service, du temps, de la commodité ou les trois – ajoutera de la valeur à votre marque et fidélisera vos clients.

Comme l'a dit le poète George Macdonald : «Être digne de confiance est un plus grand compliment que d'être aimé. " Cela est particulièrement vrai dans les affaires, où la confiance signifie gagner des clients qui resteront avec vous sur le long terme.

Soyez cohérent

Être cohérent est l'un des meilleurs moyens de renforcer la confiance. Plus vous êtes cohérent avec votre marque, service client et vos offres, plus votre clientèle (et votre réputation) grandira.

En tant que PDG de JotForm, une grande partie de ma journée est consacrée au maintien un récit d'entreprise clair et convaincant qui s'étend à la fois à mes employés et aux clients. Avoir un objectif défini permet à votre équipe d'exceller dans ce qu'elle fait tout en établissant une niche sur le marché.

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Comme Bo Bothe de BrandExtract a écrit dans un article de blog, il existe trois principaux éléments constitutifs d'une marque cohérente:

Messagerie: Cela peut sembler évident, mais le message de votre marque doit s'aligner sur les valeurs de votre entreprise. Si ce que vous proposez semble inauthentique ou, pire, ne peut pas être livré, les clients se sentiront induits en erreur.

Design: Les images de votre marque sont un moyen facile de renforcer la reconnaissance des clients et, par conséquent, la confiance . En utilisant les mêmes thèmes dans votre logo, les réseaux sociaux et les documents imprimés donnent une cohésion visible à votre message.

Livraison: La façon dont vous communiquez avec votre public est un élément important du maintien cohérence. Peut-être voulez-vous un compte Twitter vivant et engageant, ou peut-être que les articles de blog hebdomadaires sont plus votre style. Vous pouvez affiner votre communication au fur et à mesure que vous créez une base de clients et en savoir plus sur leurs préférences.

Lorsque vous apportez des modifications, ne supposez pas que vous savez ce que veulent les clients. Écoutez les commentaires. Testez les mises à jour des produits, des processus et des systèmes sur un petit groupe, puis mesurez les réactions des utilisateurs et ajustez-les en conséquence. Cela permet d'éviter de secouer vos clients avec des changements inattendus et de saper potentiellement leur confiance.

Soyez compétent

Le Harvard Business Review souligne qu'il existe deux types de compétences. Premièrement, il y a la compétence technique, qui fait référence aux aspects quotidiens du développement, de la fabrication et de la vente d’un produit ou d’un service.

Ensuite, il y a la compétence sociale, qui implique d'avoir un aperçu de votre environnement professionnel et d'être capable de s'adapter et de réagir aux changements en conséquence.

À court terme, la compétence technique est reine. Mais la compétence sociale est nécessaire pour toute entreprise qui veut prospérer sur le long terme.

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Un bon exemple est Uber: la société de covoiturage a eu de nombreux faux pas et scandales, mais continue d'attirer les utilisateurs car elle remplit un besoin et le fait bien.

Mais au fil du temps, de nombreux utilisateurs d'Uber sont devenus ambivalents quant à sa compétence sociale. Comme le prétend HBR: «Nous ne faisons pas confiance à Uber pour bien traiter ses employés ou ses clients ou pour mener ses affaires proprement. En d'autres termes, nous ne faisons pas confiance aux motivations, aux moyens ou à l'impact d'Uber. »

En conséquence, la société a fléchi, manquant de trois millions ses utilisateurs prévus en 2017, et finalement, cédant la part de marché à Lyft. Son introduction en bourse a sous-performé après que ses chauffeurs se sont mis en grève et que les cours des actions ont chuté de 11%.

Les échecs d'Uber fournissent une leçon précieuse pour le reste d'entre nous: la confiance n'est pas une proposition à court terme. Vous devez prouver, chaque jour, que vos valeurs correspondent à votre message.