Comment fournir un excellent service client

11 juillet 2018

4 min de lecture

Cette histoire a été initialement publiée sur Bizness Apps

Si vous comparez une entreprise au corps humain, il ne fait aucun doute que le service client est au cœur. Répondre aux questions d'un client est plus qu'une simple conversation – c'est l'accumulation de chaque interaction que le client a avec votre entreprise; c'est le pilote qui sourit du cockpit en montant dans l'avion, le barista qui vous tend une paille avec votre café, la réceptionniste s'assure que vos formulaires ont bien été mis à jour. De la première conversation que vous avez avec un client potentiel à chaque suivi par courriel, vous fournissez un service à la clientèle à chaque arrêt. Et avec autant d'occasions d'interagir avec vos clients, il est important d'offrir un service cohérent et exceptionnel, chaque fois.

Lorsque vous communiquez quotidiennement avec vos clients, fournir un excellent service client à chaque fois peut sembler futile ou fastidieux. Que vous ayez des clients de longue date depuis un certain temps ou que vous soyez en train de créer votre propre entreprise, il est important de se rappeler que chaque interaction que vous avez avec votre client est tout aussi importante que la première fois que vous avez parlé avec eux. Si possible, pourquoi ne pas dépasser leurs attentes dans chaque échange – après tout, ils sont votre client ! En tant que conseiller en marketing mobile et représentant du service à la clientèle, voici quelques-uns de mes outils que j'ai trouvés pour vous aider à offrir un excellent soutien, de façon constante.

Écoutez

Cela peut sembler évident, mais il peut être si facile d'entendre les clients plutôt que de vraiment écouter ce qu'ils disent, ou ne pas dire. Votre client généralement optimiste est-il un peu plus pointu que d'habitude? Votre client est-il «partout» lorsqu'il décrit un problème? Ils peuvent juste être extrêmement frustrés et incommodés qu'ils ont eu besoin de tendre la main, en les rendant tendus; ils peuvent être complètement confondus avec le problème qu'ils voient et avoir du mal à l'expliquer. Vous connaissez votre client, donc si quelque chose est hors du caractère, prenez-le en considération et adaptez votre échange en conséquence.

Notez aussi comment vous écoutez. C'est frustrant de ne pas être entendu, et cela peut aussi prendre beaucoup de temps. Être un bon auditeur sauvera votre client le problème et vous deux le temps. Ne commencez pas à penser à une réponse pendant que votre client est encore en train d'expliquer – écoutez-le vraiment, au lieu de simplement l'entendre.

2. Soyez prompt

"Le temps, c'est de l'argent." "Le temps n'est pas la chose principale, c'est la seule chose" "Le temps vole comme une flèche. Les fruits volent comme une banane. "Bien, peut-être pas le dernier, mais il y a une quantité apparemment sans fin de citations concernant l'importance du temps. Alors, soyez prompt. Ne laissez pas un e-mail ou un message vocal pendant des heures – répondez! Même si la solution ou la réponse prend plus de temps, faites savoir à votre client que vous y travaillez et vous donnerez suite à une résolution en temps voulu.

3. Suivez à travers

Rien ne se sent pire que d'être laissé tomber, sauf être laissé tomber et cela affecte potentiellement votre entreprise. Il est important de prendre en charge vos interactions et de toujours suivre jusqu'à ce que tout problème soit entièrement résolu. Il est de votre devoir envers vos clients de faire correspondre leurs attentes à des résultats réalistes et à votre responsabilité de les suivre.

Il est facile de vouloir plaire au client et de ne donner que de bonnes nouvelles. Mais de mauvaises nouvelles peuvent survenir, des retards peuvent survenir, alors soyez honnête dès le départ et permettez à votre client de planifier en conséquence.

4. Respirez

Tout au long de votre expérience de travail, combien de fois avez-vous entendu "le client a toujours raison"? Je suppose que pour vous, comme beaucoup d'entre nous, ce vieil adage est devenu tellement ancré dans la façon dont nous percevons les interactions commerciales. Mais qu'est-ce que cela signifie pour vous, du côté des affaires, lorsque le client a peut-être tort? Vraiment, vraiment mal? Respire. Peut-être que c'est une conversation difficile, peut-être que c'est une information qui a été incorrectement reçue. Peut-être que c'est juste une mauvaise journée! Respire. J'ai trouvé en m'accordant un moment avant de répondre, il est beaucoup plus facile d'éliminer les émotions erronées et de faire preuve de tact.

Wrap up

Il existe d'innombrables façons d'interagir avec vos clients et de les soutenir . Trouvez un processus et un rythme qui fonctionne pour vous et votre client, qui vous rendra heureux tous les deux, et qui ouvrira la voie vers le succès.