Fermer

février 2, 2019

Comment éviter un mauvais


Samedi après-midi, vous réalisez que le mariage de votre deuxième cousin approche à grands pas et que vous n’avez toujours pas de robe. Centre commercial ou canapé? Il pleut, alors vous choisissez le canapé. Après 20 minutes de navigation, une annonce pour une robe de rêve apparaît sur votre flux. C’est sexy et pas cher – vous devez donc passer la commande et vous pencher en arrière.

Trois jours plus tard, le colis arrive. Les doigts tâtonnant, vous le déchirez, vous anticipez la sensation d'un tissu soyeux dans vos mains. Mais la vision de votre soi mince disparaît lorsque vous retirez la robe la plus laide que vous ayez vue depuis la fête de la poule de votre troisième cousin. "Ce n'est pas ce que j'ai commandé!" Criez-vous. Mais personne ne vous entend.

Vous retournez en ligne et essayez de contacter la société. Pas de contacts n'importe où sur le site. Frustré, vous recherchez des instructions sur la façon de retourner la robe et de récupérer votre argent. Tout ce que vous voyez, c’est un avertissement moche en petits caractères qui indique que les frais d’expédition pour le retour sont de 65 $ – plus que ce que vous avez payé pour la robe.

C’est au moment où vous remarquez quelques petits caractères supplémentaires: Prévoyez de trois à quatre mois pour une livraison standard; Commandes urgentes disponibles… mais évidemment pas pour la robe que vous voulez.

Donc, après tout, c’est au centre commercial. Voilà pour cette expérience!

La confiance est essentielle

«De telles expériences ne donnent pas seulement une mauvaise réputation au commerce de détail en ligne; C’est le meilleur moyen de perdre des clients pour toujours », a déclaré Rui Botelho, vice-président directeur de Strategic Industries chez SAP Brazil. «Les bonnes solutions peuvent donner à chaque entreprise ce dont elle a besoin pour gagner des clients pour la vie.»

Rui explique que les entreprises doivent commencer par repenser leur modèle commercial. "Chaque expérience en ligne devrait laisser au client le sentiment de pouvoir faire confiance au détaillant, de sorte qu'il n'hésitera pas à revenir."

Il n'y a absolument rien de mal à facturer des frais d'expédition de retour, mais il ne faut pas cacher les informations. Il n’ya également rien de mal à charger un supplément pour une livraison plus rapide; assurez-vous simplement que le client comprend qu'il ne reçoit peut-être pas le produit commandé. Et il est absolument essentiel de donner l’occasion de communiquer avec le détaillant, en particulier à l’ère des chatbots et des autres options en ligne.

Notions fondamentales

Botelho décrit les éléments essentiels d’une bonne expérience client . Cela commence par une solution principale qui permet au détaillant de gérer les processus et de collecter les données – et qui comprend un module permettant de transformer la manière dont la société entretient des relations avec les clients.

«Cette combinaison permet au détaillant de transformer le front office en client- Botelho explique

Une solution comme celle-ci fournit des services omnicanaux offrant aux clients des canaux de communication clés et au détaillant une vue complète et robuste de ses interactions. Les données permettent de mieux comprendre les besoins du client et sont intégrées aux fonctions de back-office afin de s'assurer que les ventes, le marketing et la chaîne d'approvisionnement sont parfaitement alignés pour offrir des expériences de commerce numérique personnalisées et éviter des catastrophes telles que l'envoi de la mauvaise robe. .

"Botelho conclut en affirmant que le fait d'être ouvert contribue grandement à gagner la confiance des clients – et c'est ainsi que vous créez des liens durables."

The bottom line

Maria Morais, directrice générale de SAP Customer Experience dans le secteur, estime que si un détaillant de mode n'est pas prêt à répondre aux demandes de ses clients et si les réseaux d'approvisionnement des entreprises ne sont pas préparés à des plans d'allocation et de réapprovisionnement clairs et fondés sur des données à un prix raisonnable, il peut être préférable de s'abstenir de négocier à l'échelle mondiale ou même faire de la publicité sur plusieurs canaux.

«La publicité peut aider à vendre plus. Mais si le produit ou les services ne sont pas bons, le détaillant devrait plutôt investir cet argent dans l'amélioration du produit », explique Morais. «Un client déçu est un client qui ne fera plus jamais confiance à la marque et s'assurera que tous ses amis le sachent!»

Rendez-nous visite à NRF: Big Show du détaillant, SAP Retail pour en savoir plus sur des expériences dignes de confiance.

Suivez Judith sur Twitter @magyarj .

Cet article a été publié à l'origine sur Forbes .

<! – Commentaires ->




Source link