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avril 24, 2019

Comment être le leader que vos employés veulent voir marcher dans la porte


Familier avec le terme «gestion en se promenant»? Il est temps que vous connaissiez et pratiquiez l'art de «MBWA».


9 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.


Quand votre équipe vous voit venir, quelle est sa première réaction? Est-ce que c'est …

  • "Génial, je suis tellement content qu'elle soit ici! J'ai hâte de lui dire ma nouvelle idée!" – ou:
  • "Oh merde, que veut-il maintenant?"

Quels que soient les pronoms impliqués, la gestion en se promenant ( MBWA) est en jeu. Le terme, bien sûr, fait référence à la pratique des gestionnaires se promenant au hasard dans les locaux de leur entreprise, s’arrêtant pour discuter ou observer, le tout de manière imprévue. Cela ressemble à une brise? Ce n'est pas le cas: MBWA peut être l'une des compétences les plus difficiles à maîtriser pour les leaders en croissance rapide.

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Et ce n'est pas étonnant: Cela n’était pas si difficile auparavant », vous pensez probablement à vous-même. « Lorsque mon équipe était petite et décapitée, les idées circulaient librement. Tout le monde savait ce qui se passait. "

Mais le changement est inévitable: vous avez ajouté de nouvelles couches de gestion. Vous êtes étendu à sites distants. De nos jours, vous devez déployer davantage d'efforts rien que pour obtenir Et quand vous voyez quelque chose de stupide (parce que plus votre équipe est nombreuse, plus vous pouvez garantir que des choses stupides se passent), vous pouvez trouver naturel de laisser vos émotions vives voler . "Mes employés devraient savoir mieux, n'est-ce pas?" vous vous le demandez.

Le fait est que tout le monde vous regarde et, avant de vous en rendre compte, vos efforts pour créer un climat de confiance et d'engagement vous

Ce n’est pas obligé de le faire. Bien fait, MBWA est un moyen incroyable de bâtir la confiance, de renforcer les priorités stratégiques et d’entendre ce qui se trouve dans le cœur et dans la tête des gens les plus proches. à votre client. En tant qu’orateurs sur la gestion et les auteurs d’un livre sur le sujet , Nous sommes tous deux profondément convaincus du pouvoir de transformation de MBWA.

Mais la triste vérité est que, chaque jour, nous entendons des histoires d'efforts négligents de la part de MBWA qui ont eu exactement l'effet inverse et ont saboté l'influence et l'impact des dirigeants. Malgré de bonnes intentions, certains de ces dirigeants auraient mieux fait de se mettre à l'écart, sur le parking, loin de leur équipe.

La bonne nouvelle, toutefois, c'est qu'avec un peu de concentration, vous pouvez inverser la tendance. étapes négatives et assurer facilement le meilleur retour sur investissement pour votre MBWA.

Première étape? Évitez les pièges courants suivants associés à «Oh, merde, voici (il / elle) vient».

1. Vous signalez tout ce qui ne va pas sans célébrer ce qui est juste.

Vous publiez des "pointeurs", mais ils sont embourbés par le mauvais ton et un objectif déséquilibré. Et le résultat est d’abîmer la vie de votre équipe – à moins que vous ne commentiez vous aussi ce qui fonctionne. "Il n'y a rien de tel qu'une" bonne "visite de direction chez mon patron", confie l'un des directeurs des ventes au détail à Karin après une série de visites difficiles.

"Le mieux que vous puissiez espérer est de ne pas en avoir une mauvaise" "L'un de mes directeurs de magasin pourrait diriger le pays avec tous les indicateurs de performance clés importants, mais tout ce que mon patron remarquera, c'est l'ampoule grillée de la salle de pause. Je dois aller derrière lui et limiter les dégâts pour rétablir le moral à chaque sortie. ”

2.

Vous arrivez juste assez longtemps pour faire une apparition, mais ne perdez pas de temps à établir de véritables relations. Grâce à ces visites, les employés ont l'impression de cocher une liste de tâches à faire. Votre présence est tout aussi destructive, mais vous dirigez vers un bureau voisin, où vous fermez la porte et prenez des appels. Se promener prend du temps. Et vous n'investirez pas cela.

3 . Vous décrivez votre MBWA comme une sorte de tournée de discussion.

MBWA est axé sur l'écoute et l'apprentissage. Bien sûr, il est bon de renforcer les priorités, mais assurez-vous que vous prenez vraiment le temps d'écouter vos idées et vos préoccupations. Demandez ce que vous pouvez faire pour être plus utile.

Prochaine étape? Considérez quelques astuces pour susciter cette réaction beaucoup plus souhaitable: "Génial! Je suis tellement content qu’il / elle soit ici!"

1. Soyez clair sur votre message le plus important.

Avant d’arriver pour votre visite à pied, réfléchissez au but principal de votre visite.

Connexes: La gestion des personnes est un art: 32 façons de bien faire les choses. [19659009] Par exemple, si votre objectif principal est de clarifier la situation, parlez-en au plus grand nombre d’employés possible au sujet de votre objectif principal pour le trimestre et de son importance. La ​​narration stratégique convient également parfaitement à une visite comme celle-ci. Partagez vos récits personnels (ou clients) en faisant le lien entre ce que vous demandez aux gens de faire et le "pourquoi" de cette action. Célébrez les employés qui ont fait la différence.

Peut-être que votre objectif pour votre entreprise MBWA est de mettre au jour les problèmes et les meilleures pratiques. Si tel est le cas, lancez-vous dans une visite de curiosité – où votre objectif n'est pas de parler, mais d'écouter et d'apprendre des employés et des clients.

Steve, président-directeur général d'une société énergétique que nous connaissons, a décrit au cours d'une session de coaching. les avantages de "se montrer curieux". «J'étais tellement frustré par le manque de ventes de notre nouveau programme stratégique", a déclaré Steve. "J'avais expliqué pourquoi c'était si important pour notre entreprise si souvent que j'en avais marre de l'entendre en parler. Mais les représentants ne semblaient tout simplement pas comprendre.

"Puis un jour, je me suis rendu au centre de contact et j'ai pris quelques appels de clients moi-même. J'ai réalisé à quel point notre nouveau programme était difficile à expliquer. J'ai appris que notre formation n'avait pas préparé nos représentants à répondre à ces appels. Aucune explication sur l'importance de ce programme aiderait tant qu'ils n'auraient pas su répondre aux questions de nos clients. "

Voilà le pouvoir de se montrer. Curieux.

2. Discuter des comportements et non des chiffres.

En tant qu'entrepreneurs, nous passons beaucoup de temps à regarder les chiffres et les tendances. Nous sommes impatients de voir les résultats s'améliorer. Nous pourrions même être tentés de quitter l'équipe avec un défi numérique: «Améliorer de 10% à mon retour».

Ce genre de phrase peut être motivant pour certains, mais les choses vont bien mieux si vous vous concentrez sur un ou deux comportements qui les aideront suggérer des moyens de trouver un moyen de mesurer ces comportements, et c Invitez-les à se concentrer sur cela.

Par exemple, au lieu de demander à votre équipe d'améliorer ses ventes de 10%, défiez-la de quadrupler le nombre de démonstrations effectuées chaque jour pour les clients.

3 Célébrez ce qui fonctionne.

Commencez par créer un lien humain: Averie Floyd, entrepreneur du millénaire et fondatrice de Casa Flor Designs, une marque de mode éthique travaillant avec des artisans du Guatemala pour exploiter leurs talents et gagner un salaire décent, nous a dit que Le secret de la réputation de son équipe en matière de qualité "commence par l'établissement d'une relation authentique et transparente avec les artisans.

" Nous ne pouvons pas développer la confiance ou la fiabilité si vous plongez dans le travail, "a déclaré Floyd. découvre qu'investir suffisamment de temps lors de chaque visite pour créer de véritables liens, facilite beaucoup les réactions difficiles ou l'introduction d'un nouveau processus.

Chris, une directrice des ventes, a travaillé avec elle pendant son mandat de directrice des ventes. Une fois par mois, Chris lui a dit, il a passé plusieurs semaines sur la route sur ce qu'il a appelé son "All Store Tour", que son équipe a qualifié de plaisanterie de "sa tournée d'amour", visitant tous les sites. Il avait une grande règle pour ces quelques ks: Concentrez-vous exclusivement sur la reconnaissance et remarquez ce qui est bon. Pendant ce temps, évitez de vous attaquer immédiatement aux problèmes sur lesquels il pourrait trébucher.

Les résultats se sont toujours améliorés au cours des semaines de visite. Les gens aimaient "l'amour" et se sentaient encouragés à poursuivre leur excellent travail.

4. Posez de bonnes questions.

Si vous voulez savoir ce qui se passe réellement demandez à vos employés et écoutez leurs réponses, voici quelques questions ouvertes>

  • Qu'est-ce qui frustre nos clients? ] Quelle est la partie la plus difficile de votre journée?
  • En quoi ce nouveau système vous facilite-t-il votre travail?
  • Comment rend-il votre tâche plus difficile?
  • Pourquoi cette métrique est-elle si difficile à déplacer?

Souhaitez-vous donner encore plus de moyens à vos employés pour leur permettre de donner leur avis, même lorsque vous ne vous promenez pas? Nous avons interviewé Nate Brown, fondateur du CX Accelerator Lab, qui a expliqué comment il utilise un simple bouton connecté via USB pour permettre aux employés de donner des informations en temps réel aux clients.

Utilisation de ce "CX Magic Button". vous-même, vous pouvez intégrer vos informations de parcours virtuelles aux données en temps réel du bouton et, lors de votre prochaine visite, parler de manière plus ciblée, en tenant compte des commentaires de chacun.

5. Catalyser le partage des pratiques.

Si vous êtes en déplacement, il est probable que des personnes travaillant dans d’autres bureaux ou sur des sites mettent en œuvre de grandes pratiques optimales. Tirez parti de ces observations pour une pollinisation croisée, par exemple: «Vous savez qui le fait bien? Laura dans Poughkeepsie. Tu devrais lui téléphoner. Dis-lui que je t'ai envoyé. »

Ainsi, vous venez d'obtenir un double pour un: Laura est reconnue et vous avez diffusé sa contribution sur les meilleures pratiques, ce qui rend tout le monde plus productif. .

Pensez-y: votre entraînement MBWA peut transformer les performances et le moral, ou les deux. Allez avec le premier résultat: maîtrisez votre capacité à faire une grande différence grâce à de petites interactions avec une intention ciblée, des questions perspicaces et de nombreux encouragements.

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Bientôt, vous aurez que ce soit tout le monde veut voir marcher à travers la porte.




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