Comment donner aux gens ce qu'ils veulent en ligne

Octobre
30 2019

6 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Les entreprises commencent à payer le prix d'un mauvais service client. Lorsque les entreprises américaines ne répondent pas aux attentes élevées des consommateurs, cela leur coûte 1,6 billion de dollars par an selon Accenture . Les gens expriment depuis longtemps le besoin d’être valorisés et traités de manière satisfaisante par les entreprises qu’ils fréquentent, mais ils soutiennent maintenant ce désir avec leur portefeuille. Gartner a constaté que près de 90% des entreprises se font concurrence pour la qualité de leur service à la clientèle. Comment, alors, sont-ils si nombreux à ne pas le faire correctement?

Certaines entreprises s'aperçoivent qu'une partie du problème réside dans le fait que les désirs des consommateurs sont parfois en contradiction. Les gens ont des frustrations compréhensibles avec les plates-formes automatisées de service client, mais ils souhaitent également que leurs questions soient traitées à toute heure du jour et de la nuit. Ils veulent que les compagnies aériennes fassent preuve de transparence en ce qui concerne la cause des retards – sans pour autant apprendre que tout le monde à bord de l'avion fait patienter et que la première classe ne sera pas privée d'un repas chaud .

Il peut être difficile pour les entreprises de répondre à toutes les demandes, celles qui accordent la priorité à l'expérience client, ou CX, perçoivent les fruits de leur travail. L'une des principales raisons pour lesquelles Amazon contrôle de plus en plus le marché du commerce électronique chaque année tient aux principes de service axés sur le client d'abord exposés par le PDG Jeff Bezos.

la force motrice de Jeff Bezos, Bill Gates et Steve Jobs

Voici quatre façons d'utiliser ces idées pour offrir à la CX un nombre croissant de consommateurs.

1. Augmenter l'automatisation.

Les attentes des clients ont évolué avec le temps et les progrès technologiques ont été au cœur de ce changement. Les clients sont habitués à ce que Google réponde à leurs questions en un clin d'œil. Forrester a découvert que plus de la moitié des acheteurs en ligne aux États-Unis disent qu'ils abandonneront un achat si leurs questions ne répondent pas rapidement. Mais il n’est pas toujours possible d’avoir un agent humain disponible et en attente à l’autre bout. C’est là que les chatbots entrent en jeu.

Plus de la moitié des consommateurs interrogés récemment par Usabilla ont déclaré qu’ils utiliseraient un chatbot plutôt qu’un humain pour gagner du temps. Grâce aux récents développements en matière d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique, certains chatbots peuvent désormais analyser les émotions et les intentions de l'utilisateur, ce qui en fait des conversations impressionnantes et non gênantes. Mieux encore, ils peuvent fournir des réponses à toute heure du jour et de la nuit, quel que soit le fuseau horaire du client.

2. Créez des expériences sans maux de tête avec la technologie.

La technologie n’est pas une bonne solution si elle crée seulement une expérience douloureuse pour les consommateurs. Les agents humains devront parfois intervenir pour traiter les demandes de renseignements que les chatbots ne peuvent pas. Il serait inutile de donner la priorité aux chatbots si l’agent humain ne pouvait pas prendre une conversation là où le bot s’était arrêté. Les consommateurs ne veulent pas avoir à se répéter pour obtenir de l'aide, surtout après une longue attente ou plusieurs transferts.

C'est pourquoi il est essentiel que les entreprises investissent dans des logiciels qui intègrent toutes les interactions de tous les clients dans un même profil. leurs préférences personnelles et leurs achats antérieurs, ainsi que les enregistrements de toutes leurs interactions. L’intégration de votre centre d’assistance en ligne et de votre logiciel de gestion de la relation client est l’un des moyens à prendre pour vous permettre de stocker les données de vos clients à chaque étape de leur parcours sous un même toit. Cela leur garantira de vivre l'expérience rapide et sans douleur de leur choix, quelle que soit la plate-forme. Aidez les clients à trouver l’harmonie.

Comme indiqué précédemment, l’un des plus grands défis lors de la création d’un CX de pointe est que les désirs les plus pressants des consommateurs entrent souvent en conflit. Par exemple, le Gén Zers «a soif de personnalisation et est plus que disposé à partager ses données pour les obtenir», explique Ajay Kapur, cofondateur et PDG de Moovweb. "Malheureusement, fournir une expérience hautement personnalisée empêche de charger rapidement des pages." Pour trouver le bon équilibre, les utilisateurs devront tolérer des compromis et des sacrifices inacceptables.

Lorsque les entreprises mettent en œuvre les derniers outils numériques, elles doivent restent sensibles à la tolérance technologique de leurs clients. Bien que les utilisateurs puissent aimer les options de libre-service, ils ne souhaitent pas nécessairement télécharger votre application mobile. Vos clients ne devraient pas s'attendre à utiliser une technologie qui leur semble déroutante, intrusive ou gênante, alors demandez-leur de leur donner leur avis pour savoir si leurs désirs sont parfois contradictoires. Associez des enquêtes de suivi à la surveillance des médias sociaux pour savoir exactement ce que les clients pensent de vous.

4. Donnez à votre personnel les moyens de lui apporter une touche personnelle.

La technologie en évolution rapide n’élimine pas le besoin de l’élément humain. «Même si l'intelligence artificielle est enchâssée dans les interactions quotidiennes, la conversation humaine reste le principal moyen de faire des achats complexes ou des décisions émotionnelles», conseille Gregg Johnson, PDG de la société de renseignement téléphonique Invoca, dans le Harvard Business Review. Tenez donc compte de la technologie pour apporter une touche humaine à grande échelle. Pour cela, vos représentants doivent être tenus au courant des dernières tendances et technologies, afin de pouvoir compléter l'expérience de service des clients de manière positive.

En transférant les supports de formation des employés vers des portails en ligne, vous pouvez rationaliser la formation et vous assurer que chaque département dispose de toutes les informations les plus récentes. Vous pouvez également aider la formation à se dérouler de la manière la plus efficace en permettant aux membres du personnel de mener à bien des webinaires et de lire des tâches selon leur propre calendrier. Bien que la technologie offre beaucoup à gagner, vos représentants humains restent votre investissement le plus important.

Dans la mesure du possible, proposez plusieurs options pour faciliter l'interaction client, même si cela coûte plus cher. Dans ce nouveau monde d’attentes grandissantes des consommateurs, les utilisateurs ne se contentent pas de comparer votre expérience client à celle de vos concurrents; ils la comparent à toutes les interactions CX qu’ils ont eues. C’est pourquoi il est crucial de veiller à ce que vos clients profitent au maximum pour entrer en contact avec votre entreprise.