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septembre 19, 2019

Comment des excuses superficielles vous coûtent de la crédibilité et de la confiance.


Un manuel pour affiner vos compétences en contrition.


4 min de lecture

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Pourquoi est-il si difficile de dire «je suis désolé»? Nous aimons recevoir les excuses des autres quand ils ont tort, mais cela équivaut à recevoir un traitement de canal. L'admission honnête d'un acte répréhensible et d'un échec va à l'encontre de notre ego. Cela nous oblige momentanément à mettre notre fierté sur une étagère, ce qui explique pourquoi tant de personnes s’excusent sans le vouloir vraiment. Ils pensent que les mots seuls suffisent à calmer le destinataire, alors qu’ils gâchent davantage la situation. Pire encore, les excuses sont chargées d'excuses ou de reproches, qui ne sont même pas du tout des excuses. C’est vraiment une tactique de diversion pour éviter la responsabilité.

Des excuses sincères détiennent le pouvoir. Ils construisent des relations et comblent les écarts de sentiments blessés. Bien que nous le sachions tous, je suis témoin à maintes reprises de dirigeants professionnels qui ne parviennent pas à assumer la responsabilité de leurs propres erreurs et ont du mal à reconnaître leurs erreurs. Et c’est parce que l’admission d’erreurs est un signe de vulnérabilité et qu’ils pensent que les excuses inciteront d’autres à remettre en question leurs décisions. Pourtant, le contraire est vrai. Lorsque les dirigeants créent une culture de transparence, la confiance grandit. D'autres se sentent libres de prendre des risques et de faire des erreurs en essayant de réaliser de bonnes idées. Même les professionnels les plus expérimentés se trompent. Pourquoi prétendre le contraire? Personne n'est parfait, mais plus tôt nous admettons nos faux pas, plus vite nous pourrons les dépasser.

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En fin de compte, prendre la propriété des erreurs exige du courage et de dire: «Je n'ai pas peur de les posséder». L'intention de la décision est sans pertinence. Peu importe que le chef soit directement ou indirectement responsable. Les employés font confiance aux leaders qui possèdent et acceptent les responsabilités et sont influencés par ceux-ci. Vous ne pouvez pas vous attendre à avoir le mérite de votre succès et à pointer du doigt les autres.

Si vous avez besoin d’aide pour vos excuses, tenez compte de ces six directives:

1. Est-ce nécessaire?

Des études montrent que les hommes et les femmes ont des idées différentes sur le moment de présenter des excuses. On a constaté que les femmes s'excusaient plus souvent, mais uniquement parce qu'elles percevaient les actes répréhensibles différemment. Les femmes sont plus susceptibles de présenter des excuses même lorsqu'une infraction n'a pas été commise. Cependant, les hommes sont moins susceptibles d’admettre des actes répréhensibles s’ils ne croient pas avoir fait quelque chose de mal.

Pour savoir si «Je suis désolé» est en ordre, considérez l’auditeur avant votre perception. Prenez le temps de considérer si une injustice s'est produite. Déterminez comment le destinataire a interprété l'action et si elle a provoqué l'infraction.

2. Admettre les actes répréhensibles.

L’approche la plus importante est celle de prendre les choses en main. Le timing est primordial, alors n'attendez pas que les autres coupables reconnaissent avoir commis un acte répréhensible. Rendez l'erreur publique et présentez vos excuses. Si vous attendez que quelqu'un demande des excuses, vous avez attendu trop longtemps. Même si vous pensez qu'un professionnel plus expérimenté devrait s'excuser en premier, n'attendez pas. En intensifiant et en reconnaissant l'erreur, vous ouvrez la voie aux autres participants. Donnez l'exemple, devenez la personne la plus importante et prenez-en la propriété.

3. Restez personnel.

La présentation de vos excuses est aussi importante que les excuses elles-mêmes. Sachez quand une erreur justifie des excuses en face à face. Ne vous cachez pas derrière la technologie et laissez un courriel ou un texte faire le travail. Reconnaissez votre erreur en personne et regardez les gens dans les yeux lorsque vous vous excuserez. Si ce n'est pas possible, décrochez le téléphone et laissez la partie offensée entendre votre voix et votre sincérité.

4. Soyez précis.

Des excuses pour des excuses n'ont pas de sens. Rassemblez d'abord vos faits. Les personnes touchées doivent savoir que vous êtes pleinement conscient de votre erreur. Des excuses vagues sont impuissantes, alors soyez prêt à expliquer pourquoi vous êtes désolé et comment vous envisagez de corriger la situation. . Réfléchissez avant de parler.

Avant de présenter vos excuses, réfléchissez à la manière dont vos auditeurs percevront vos paroles. Pensez à ce que vous allez dire et à la façon dont votre public l’entendra. Admettre un acte répréhensible renforce la confiance et renforce votre influence sur les autres. Si nous ne tenons pas compte de nos paroles en premier, nous pouvons entraver les relations en ajoutant l’insulte aux blessures.

6. Évitez le jeu du blâme.

Personne ne gagne le jeu du blâme, et pourtant les gens continuent à jouer. Pointer du doigt, projeter le blâme et défendre des actions ne vous coûtera que confiance et insulter davantage les personnes touchées. Reconnaissez ce qui s'est mal passé, ainsi que la manière dont vous envisagez de remédier à la situation, et engagez-vous à y donner suite.




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