Comment dépasser les attentes et ne jamais trop promettre

Avril
13, 2020

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Donc, vous avez signé un nouveau client et les avez expliqués tout ce que votre produit ou service leur accordera. Vous disposez d'un calendrier, d'un ensemble de livrables et d'un processus que vous avez suivi par téléphone ou par réunion en personne. Ils se sont inscrits et il est temps de commencer à travailler ensemble. Et maintenant?

Une fois la vente terminée, un protocole est mis en place sur la façon dont vous allez les servir, et même si cela est suivi et correspond à tout ce qui avait été promis lors des premiers appels téléphoniques, il y a probablement encore de la place pour la déception. En 2018, Salesforce a mené une étude auprès de 6700 participants, et la moitié d'entre eux ont indiqué que les entreprises ne répondaient généralement pas à leurs attentes en matière de bonnes expériences. Le même rapport indique que les trois quarts de ces personnes interrogées pensent qu'il est plus facile que jamais de faire des affaires ailleurs.

Pour garantir que les clients ne soient jamais déçus, il est essentiel de dépasser les attentes tout en ne promettant jamais trop. Mais cela est plus facile à dire qu'à faire, surtout si la liste de vos clients augmente rapidement. Voici quelques façons de vous assurer d'aller au-delà de chaque client, tout en communiquant de manière transparente.

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1. Gérer les attentes

Premièrement, vous ne pouvez pas dépasser les attentes à moins que les attentes ne soient d'abord fixées dans la pierre. Plus cela peut être transparent, mieux c'est. Créer une liste complète de ces consignes peut être un investissement en temps, mais c'est un investissement en temps qui sera rentable et fera gagner du temps à long terme. Idéalement, il s'agira d'un guide centré sur le client pour travailler avec vous qui expliquera clairement ce à quoi il peut s'attendre en termes de nombre de check-ins, de devis "garantis" à respecter, de délais pour les livrables, etc. Plus cela est transparent , plus il sera facile de gérer les clients à l'avenir.

En plus de ce guide, la meilleure façon de contrer les fausses attentes est de prioriser une communication abondante. Définissez des rappels dans votre courrier électronique et votre calendrier pour fournir des mises à jour de statut aux clients aussi souvent que vous le jugez approprié. Autrement dit, plus vous communiquez avec vos clients, plus ils auront le sentiment qu'ils peuvent vous faire confiance et que vous faites le meilleur travail possible pour atteindre leurs objectifs.

2. Créez des directives claires sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas promettre

De vraies déceptions se produisent lorsqu'un client se voit promettre quelque chose qui est impossible à réaliser. Cela peut faire sentir aux clients qu'ils ont été mal orientés dans le processus de vente et c'est le moyen le plus rapide de perdre leur entreprise. Pour vous assurer que vous promettez toujours exactement ce que vous pouvez faire, assurez-vous que vous et chaque membre de votre équipe êtes conscients de ce qui peut être promis. Ensuite, en communiquant cela à vos prospects ou nouveaux clients, les blogs de Hubspot Jamie Oetting qu'il est important de «partager des études de cas et des exemples de vos travaux antérieurs. Révélez ce que les clients précédents voulaient et comment vous avez atteint leurs objectifs, même si des ajustements ont été apportés aux demandes initiales. »

Continuez à réitérer vos processus et à vous appuyer sur les témoignages et les succès des clients passés sans rien promettre directement. Au lieu de cela, parlez au client tout au long de votre processus afin qu'il comprenne ce que vous faites. Laissez-les vous embaucher et compter sur vous pour votre éthique de travail et votre approche innovante pour résoudre leurs problèmes plutôt que pour tout résultat final promis.

3. Cherchez à ravir

Une fois que des directives claires concernant les promesses et les attentes ont été formulées, le plaisir peut commencer. L'établissement d'un résultat net clair et satisfaisant pour les relations et les processus avec les clients est excellent pour vous protéger, vous et votre entreprise, mais aller au-delà et les surprendre dans le processus est ce qui fait que les clients reviennent et vous renvoient à d'autres. Pour ce faire, visez à donner un peu plus que ce que vous avez promis.

Zara Harutyunyan, fondatrice de CRMC Aesthetics, dit que la clé est de répondre aux attentes de votre client, mais aussi de comprendre quel est son scénario de rêve. "Cela revient à vraiment savoir ce qui rendra votre client plus heureux", conseille-t-elle. "Passez du temps à les connaître et à leurs objectifs, orientez-les dans vos attentes typiques, puis faites ce que vous pouvez pour répondre à leurs plus grands souhaits pour votre service. »

Cela peut être pris différemment selon ce que vous faites pour un client, mais réfléchissez aux moyens de l'aider davantage. Peut-être que c'est une introduction à quelqu'un qui pourrait l'aider dans un autre domaine de ses objectifs, ou peut-être simplement donner des mises à jour quotidiennes de l'état parce qu'il se sent le plus en sécurité dans une communication constante. Comme le rappelle Harutyunyan, «les héritages se font en dépassant les attentes.»

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Une fois que vous avez atteint la clarté sur ce que vous pouvez certainement promettre et partager de manière transparente ces attentes avec vos clients, vous pouvez commencer à réfléchir à des moyens d'aller au-delà. N'oubliez pas que dépasser les attentes et ne jamais trop promettre sont les deux faces d'une même médaille. Vous devez tous les deux chercher à ravir et à vous égarer loin de la déception. Si vous créez un processus clair sur la façon de procéder, vous serez sur la bonne voie pour dépasser les attentes de tous les clients.