Le groupe Qurate Retail comprend sept marques, dont QVC, HSN, Zulily et plusieurs autres marques de style de vie. Elle est la première entreprise de commerce vidéo au monde, fait partie des 10 plus grands détaillants de commerce électronique en Amérique du Nord, touche 380 millions de foyers via 15 réseaux de télévision, diffuse plus de 150 heures de contenu en direct chaque jour, emploie 27 000 personnes et expédie plus de 220 millions de colis par an. Et le client est au centre de cette opération gigantesque, dont les exigences en matière d'engagement numérique sont à leur plus haut niveau.
Comment une entreprise de cette taille et de cette complexité crée-t-elle une culture axée sur le client? Pour la DSI Karen Etzkorn, il s’agit de développer les talents et de créer un modèle de chaîne de valeur pour les investissements technologiques.
Martha Heller: Que signifie «numérique» pour Qurate Retail Group?
Karen Etzkorn: Plus Au cours de la dernière année, nous avons élaboré une stratégie technologique globale reposant sur trois piliers: continuer à moderniser, accélérer et protéger nos activités. Bien que nos canaux numériques incluent des sites Web et des applications, nous développons constamment de nouvelles méthodes de travail et d'implication des membres de l'équipe et des clients.
Digital, pour le groupe Qurate Retail, rencontre nos clients là où elle se trouve et rassemble un large public efficacement par le biais de canaux de distribution variés. Nous améliorons nos expériences numériques dans tous les aspects de l'entreprise, y compris les produits, les achats, la planification et la création d'expériences ciblées pour nos clients. Nous utilisons depuis longtemps une technologie de pointe pour servir nos clients. Nous avons commencé par la télévision, où nous maîtrisons l'art d'intégrer un contenu vidéo riche au commerce. Aujourd'hui, nous nous sommes développés dans les domaines en ligne, les applications, Facebook Live et Messenger, Instagram, Roku, les emails personnalisés et les catalogues. Nous sommes même en train de numériser l'expérience en magasin.
Quels changements de modèle opérationnel avez-vous apportés pour faciliter le passage de votre entreprise à l'économie numérique?
Nous sortons de nos silos traditionnels et bâtissons des équipes technologiques hautement performantes axées sur des flux de valeur offrant des avantages substantiels à l'entreprise, notamment un apprentissage plus rapide, une mise sur le marché plus rapide, une qualité et une productivité supérieures. Les flux de valeur comprennent le marchandisage, l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, le contenu et les supports, l'achat et le service à la clientèle, la chaîne d'approvisionnement et les services généraux.
Lorsque nous examinons les investissements technologiques dans une chaîne de valeur, par opposition à un projet, sont en mesure de lier plus étroitement nos investissements à l'amélioration de l'expérience client. En déclarant que «ce trimestre, nous allons investir autant d’équipes dans ce flux de valeur», nous veillons à ce que les investissements technologiques atteignent les rendements les plus élevés.
Le modèle de flux de valeur comporte cinq éléments:
- Engagement de l’entreprise: Transparence des coûts: permet une meilleure visibilité et gestion de tous les coûts – et pas seulement des coûts différentiels du portefeuille.
- Métriques: Établissez, mesurez et optimisez les métriques de la dette commerciale, opérationnelle et technologique.
- ] Financement optimisé: Établissez un modèle de financement basé sur les capacités au niveau de la chaîne de valeur et régi par des mesures.
- Agilité de livraison: Augmentez le débit et réduisez le délai de livraison de nouveaux produits et services technologiques en semaines et non en mois.
Comment développez-vous le bon talent pour mettre en œuvre votre stratégie numérique?
Lors de l'élaboration de notre stratégie, nous avons créé cinq différenciateurs de talents pour exécuter cette stratégie: excellence technique, collectivisme, défense des clients, curiosité et courage. Avec chacun de ceux-ci, nous avons identifié les traits spécifiques que nous cultivons à travers l'organisation de plusieurs manières.
Nous exploitons les intrigues de la culture pour aider à conduire le changement. Selon Mary Mesaglio, analyste chez Gartner, «un hack de culture est un petit changement qui exploite un domaine unique où votre culture est vulnérable au changement. Les hackers sont de petits changements émotionnels immédiats qui ont de grands impacts. "
Groupe de détaillants Qurate Karen Etzkorn, CIO du Groupe de détaillants Qurate
Par exemple, nous avons récemment lancé une – une manière organique de communiquer avec notre organisation informatique plus large afin de connecter plus profondément les membres de notre équipe avec notre équipe de direction. Nous l'appelons "Leaders Unscripted". Nos dirigeants enregistrent des vidéos d'eux-mêmes, en mode "selfie", évoquant les points saillants de leur semaine, ce qui les empêche de dormir, quelles sont leurs priorités critiques ou ce à quoi ils pensent pour l'avenir. la semaine. Ils partagent ensuite les vidéos avec l'organisation informatique mondiale.
Nous passons également beaucoup de temps à communiquer notre vision et notre stratégie technologiques à l'interne et à l'externe pour nous aider à attirer et à développer de nouveaux talents. Nous développons des pratiques agiles au sein de l’organisation informatique afin de créer une équipe flexible, autonome et interfonctionnelle. Et nous encourageons l'équipe à explorer les possibilités et à soutenir de nouvelles idées.
À cette fin, nous avons créé un prix «Étincelle sur place» pour encourager les membres de notre équipe à reconnaître les personnes qui ont vécu nos différenciateurs. Par exemple, si la façon dont les membres de l'équipe gèrent un projet montre clairement qu'ils considèrent nos objectifs organisationnels plus larges, ils pourraient être honorés pour avoir démontré notre facteur de différenciation de «collectivisme».
Plus nous renforçons nos aspirations en matière de culture et de talent, que ce soit par la vie nos différenciateurs ou nos hacks culturels – plus nous développerons notre talent et notre équipe.
Quel conseil donneriez-vous aux DSI qui doivent conduire ce niveau de changement?
C’est toujours le bon moment pour demander conseil ou demander de l’aide. Lorsque j'ai rejoint Qurate Retail Group, j'ai compris que j'avais besoin d'aide pour élaborer notre stratégie. Nous avons fait appel à des experts externes qui nous ont mis sur une voie fantastique.
Profitez des opportunités de réseautage. Je suis membre du conseil du DSI de la Fédération nationale de la vente au détail (NRF) et je participe au conseil de recherche de Gartner, où j’apprends régulièrement auprès de mes pairs. Je participe également à Tech T200, un réseau informel de femmes DSI du monde entier. Chaque jour, nous partageons des conseils et tirons les leçons des réussites de chacun.
Embrasse ta peur. Le fait de vous placer dans des situations inconfortables fait partie du processus de croissance et est celui où vous rencontrerez le plus de chances de rencontrer ceux qui vous inciteront à surmonter la peur et à prospérer.
Quelles leçons de leadership avez-vous tirées de cette expérience?
Les moments les plus difficiles de ma carrière ont souvent été les plus enrichissants. Si une opportunité ne vous effraie pas un peu, ce n'est peut-être pas une bonne opportunité.
À propos de Karen Etzkorn
Karen Etzkorn est devenue CIO du groupe Qurate Retail en décembre 2017. Elle dirige une équipe qui joue un rôle essentiel dans la croissance, l'innovation et la productivité à long terme en apportant des solutions technologiques de premier ordre qui exploitent les ressources et les talents combinés des équipes technologiques mondiales de Qurate Retail Group.
Karen a précédemment occupé le poste de DSI pour HSN, Inc. (HSNi), qui a été acquise par Liberty Interactive Corporation en décembre 2017. Elle a rejoint HSNi en 2013 et a dirigé une transformation pluriannuelle des systèmes de processus et de technologies de base, ce qui a permis d'accroître l'efficacité et de favoriser une expérience intégrée transparente pour les clients de HSNi. 19659002] Avant de rejoindre HSNi, Karen occupait le poste de vice-présidente principale et directrice de l'information chez Ascena Retail, où elle était réputée pour avoir intégré les fonctions informatiques de trois marques et consolidé les centres de traitement de l'entreprise. . Auparavant, elle était vice-présidente principale et directrice de l'information chez Tween Brands, Inc. et a occupé des postes de direction dans le secteur de la technologie chez des détaillants tels que Home Depot, Williams-Sonoma, Gap et Limited.
Karen siège au conseil d'administration de Hibbett Sports. , Inc. Elle a obtenu son baccalauréat en administration des affaires de l'Université de l'Ohio.