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septembre 4, 2019

Comment créer une culture centrée sur le client8 minutes de lecture



Le groupe Qurate Retail comprend sept marques, dont QVC, HSN, Zulily et plusieurs autres marques de style de vie. Elle est la première entreprise de commerce vidéo au monde, fait partie des 10 plus grands détaillants de commerce électronique en Amérique du Nord, touche 380 millions de foyers via 15 réseaux de télévision, diffuse plus de 150 heures de contenu en direct chaque jour, emploie 27 000 personnes et expédie plus de 220 millions de colis par an. Et le client est au centre de cette opération gigantesque, dont les exigences en matière d'engagement numérique sont à leur plus haut niveau.

Comment une entreprise de cette taille et de cette complexité crée-t-elle une culture axée sur le client? Pour la DSI Karen Etzkorn, il s’agit de développer les talents et de créer un modèle de chaîne de valeur pour les investissements technologiques.

Martha Heller: Que signifie «numérique» pour Qurate Retail Group?

Karen Etzkorn: Plus Au cours de la dernière année, nous avons élaboré une stratégie technologique globale reposant sur trois piliers: continuer à moderniser, accélérer et protéger nos activités. Bien que nos canaux numériques incluent des sites Web et des applications, nous développons constamment de nouvelles méthodes de travail et d'implication des membres de l'équipe et des clients.

Digital, pour le groupe Qurate Retail, rencontre nos clients là où elle se trouve et rassemble un large public efficacement par le biais de canaux de distribution variés. Nous améliorons nos expériences numériques dans tous les aspects de l'entreprise, y compris les produits, les achats, la planification et la création d'expériences ciblées pour nos clients. Nous utilisons depuis longtemps une technologie de pointe pour servir nos clients. Nous avons commencé par la télévision, où nous maîtrisons l'art d'intégrer un contenu vidéo riche au commerce. Aujourd'hui, nous nous sommes développés dans les domaines en ligne, les applications, Facebook Live et Messenger, Instagram, Roku, les emails personnalisés et les catalogues. Nous sommes même en train de numériser l'expérience en magasin.

Quels changements de modèle opérationnel avez-vous apportés pour faciliter le passage de votre entreprise à l'économie numérique?

Nous sortons de nos silos traditionnels et bâtissons des équipes technologiques hautement performantes axées sur des flux de valeur offrant des avantages substantiels à l'entreprise, notamment un apprentissage plus rapide, une mise sur le marché plus rapide, une qualité et une productivité supérieures. Les flux de valeur comprennent le marchandisage, l'acquisition et la fidélisation de la clientèle, le contenu et les supports, l'achat et le service à la clientèle, la chaîne d'approvisionnement et les services généraux.

Lorsque nous examinons les investissements technologiques dans une chaîne de valeur, par opposition à un projet, sont en mesure de lier plus étroitement nos investissements à l'amélioration de l'expérience client. En déclarant que «ce trimestre, nous allons investir autant d’équipes dans ce flux de valeur», nous veillons à ce que les investissements technologiques atteignent les rendements les plus élevés.

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