Comment créer un chatbot engageant et utile

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Marli Mesibov est un stratège de contenu principal chez Verily Life Sciences. Elle aide les gens à comprendre les médecins, les hôpitaux et les assureurs maladie depuis plus d'un…
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Capital One. Adobe. Même Dominos en a un. Ce sont des chatbots et ils deviennent rapidement omniprésents. Un mauvais chatbot dit simplement "Je suis désolé, je ne comprends pas" à répétition (ou pire "erreur".) Un bon chatbot se sent presque humain et aide à répondre aux questions pour que vous n'ayez pas besoin de passer un appel téléphonique ou recherchez la page FAQ.

Mais qu'est-ce qui fait une bonne expérience de chatbot? Quels sont les enjeux de table que les gens attendent d'un chatbot, et quelles ruines cette expérience? Dans cet article, nous répondrons à ces questions et identifierons ce que vous pouvez faire en tant que concepteur de contenu pour assurer le succès de votre chatbot.

Qu'est-ce qui rend un chatbot unique?

Un chatbot est un programme qui reproduit une conversation humaine. La plupart des chatbots utilisent des arbres de décision pour créer une conversation. Soit ils reconnaissent les mots clés et répondent en conséquence, soit ils permettent à l'utilisateur final de choisir parmi les options pour diriger la conversation.

Il est tout aussi important de définir ce qu'est un chatbot, c'est d'identifier ce qu'il n'est pas. Explorons ce qu'est un chatbot – et clarifions ce qu'il n'est pas.

Un chatbot est une forme de conception conversationnelle

Les chatbots reproduisent les conversations humaines, et la plupart des chatbots utilisent arbres de décision pour faire alors. Soit ils reconnaissent les mots clés et répondent en conséquence, soit ils permettent à l'utilisateur final de choisir parmi les options pour diriger la conversation.

La conception conversationnelle fait généralement référence à tout contenu de type conversation que ce soit via les en-têtes et du texte sur une page Web, une interface utilisateur vocale telle que Google Home et Alexa, ou des chatbots. En tant que tel, le contenu du chatbot est un type de conception conversationnelle, mais les deux ne sont pas identiques. Un chatbot n'est pas non plus un humain qui interagit via une interface de chat (parfois appelée «chat en direct»). Il s'agit précisément d'un système informatisé.

Pourquoi est-ce important? Lorsque les équipes de conception et d'ingénierie déterminent la meilleure façon de communiquer avec leur public, elles sont susceptibles d'utiliser la sténographie. J'entends souvent les concepteurs dire: «Nous [the company] leur dirons alors [the audience] de confirmer leur mot de passe». Dans ce cas, le concepteur peut faire référence à «dire» le public via un texte sur une page, ou il peut impliquer qu'un chatbot apparaîtra pour informer le public. Au début de la phase de conception, la forme de conception conversationnelle que l'équipe a à l'esprit n'a peut-être pas d'importance, mais l'équipe de contenu sera responsable de beaucoup plus de travail si le résultat final est un chatbot. Dans cet esprit, il est utile de clarifier la forme de conception conversationnelle que l'équipe a à l'esprit.

Un exemple de conception conversationnelle sans chatbot est une interface utilisateur conversationnelle . Oscar Insurance a une interface utilisateur conversationnelle, qu'ils développent avec quelques bonnes pratiques:

• Les en-têtes sont des phrases complètes.
• Les formulaires ont un texte d'aide avec des instructions spécifiques (au lieu d'exemples).
• La copie est écrite à la deuxième personne, faisant référence au public comme «vous».

L'interface utilisateur vocale peut également «parler» au public, et si l'équipe envisage cela, soit ils construisent un concurrent pour Alexa, Google Home et Siri, soit ils le sont (plus probablement) créer une application que ces systèmes peuvent télécharger . Encore une fois, ceux-ci peuvent sembler identiques du point de vue de la conception, mais les exigences sont très différentes. L'interface utilisateur vocale n'a aucune conception visuelle et aucune capacité à déclencher ou à inciter l'utilisateur final à agir. Ceci est en contraste frappant avec une application pour téléphone, qui peut lancer des notifications sans que l'utilisateur final ouvre l'application au préalable.

Un chatbot peut répondre à (beaucoup) de questions

Il peut sembler d'après cette description que les chatbots sont parfaits réponse – ils peuvent lancer des notifications, ils intègrent une interface utilisateur visuelle et ils sont conversationnels! Certes, la popularité des chatbots est en partie due à ces avantages. Mais cela peut créer l'hypothèse que la conversation humaine est le meilleur moyen de se connecter avec les utilisateurs finaux. Parfois c'est vrai – mais pas toujours!

Dans le discours de Michael J Metts sur Button « Désolé, je ne peux pas aider avec ça », il a dit qu'une entreprise doit savoir quel est son objectif, puis déterminer si un chatbot aidera à atteindre cet objectif. C'est une approche fantastique: un chatbot est une solution, et doit être utilisé quand la solution à un problème.

Le service client et les ventes sont généralement de bons objectifs à atteindre pour les chatbots. Dans les deux cas, le problème peut être: «Comment notre équipe de service client pourrait-elle répondre rapidement aux questions courantes» ou «comment notre équipe commerciale pourrait-elle aider les clients à découvrir un produit ou un service de manière simple et rapide, sans consacrer beaucoup de temps aux employés? Dans ces cas, un chatbot peut aider les gens à obtenir les réponses qu'ils souhaitent sans avoir besoin d'appeler et d'attendre en attente.

Cependant, si le problème est «comment notre hôpital pourrait-il diagnostiquer plus précisément les problèmes de santé» ou «comment notre banque pourrait-elle plus rapidement aider les employés à retrouver les chèques de paie perdus de leurs employeurs »un chatbot peut ne pas être approprié. Un médecin humain est beaucoup plus précis qu'un chatbot, et les utilisateurs finaux s'en rendront compte. De même, il est peu probable que le chatbot d’une banque puisse se connecter aux nombreux systèmes de paie des employeurs nécessaires pour suivre les chèques de paie. Alors que l'utilisateur final peut penser qu'il veut des réponses d'un chatbot, il perd rapidement confiance lorsque le chatbot ne peut pas répondre à ses questions.

En bref, un chatbot n'est pas un bon moyen de gérer les nuances ou des situations extrêmement compliquées, en raison des nombreuses possibilités d'erreur humaine. Il y a tout simplement trop de variables pour que «rapide» et «précis» soient accomplis dans ces situations.

Un chatbot n'est pas un algorithme

N'oubliez jamais qu'un chatbot n'est aussi bon que son contenu ]. Oui, un chatbot est contrôlé par un algorithme et peut être renforcé par l'apprentissage automatique. Mais avant que l'apprentissage automatique ne puisse commencer, le chatbot a besoin d'un ensemble de règles et d'un contenu pour parler. C'est le rôle du concepteur de contenu, du rédacteur UX ou du stratège de contenu à définir.

Nous le voyons fréquemment dans les conversations sur l'éthique de l'IA. Les assistants vocaux et les chatbots sont fréquemment identifiés comme sexistes et racistes . Ils ne sont pas biaisés car l'équipe de conception et d'ingénierie a fait un choix délibéré pour en faire autant. Ils sont biaisés parce qu'ils «reflètent les préjugés des points de vue des équipes qui les ont construits», pour citer l'éthicienne de l'IA Josie Young dans son discours TED .

Pour ceux d'entre nous qui construisent des chatbots, cela signifie que nous doivent être consciemment anti-sexistes et antiracistes . Nous devons créer des chatbots de manière réfléchie et ne pas connecter l'apprentissage automatique avant d'avoir conçu un contenu dont nous voulons que l'IA apprenne. Comme pour tant de choses, ce que fait un chatbot n'est que la moitié de l'histoire. Il peut «répondre à des questions» – mais quelles questions et comment? Cela peut «diriger les gens vers leurs prochaines étapes» – mais quelles sont les prochaines étapes appropriées et comment le chatbot réagit-il en cas de problème? En d'autres termes, ce qui aura un véritable impact, c'est comment le chatbot accomplit les choses qu'il fait.

Meilleures pratiques pour engager des chatbots

Si votre équipe construit un chatbot, j'espère que vous avez déjà fait une grande partie du travail initial.

• Vous avez décidé qu'un chatbot est la bonne solution.
• Vous avez identifié les contraintes technologiques, telles que le système que vous allez utiliser.
• Vous êtes recherche des fonctionnalités disponibles dans ce système, telles que la correction automatique ou un thésaurus intégré de synonymes.

C'est maintenant que certains dirigeants disent «branchez-le et faites-le fonctionner!» et vous devez dire "branchez quoi?!" Comme indiqué, votre chatbot n'est pas qu'un simple algorithme et vous avez du contenu à concevoir. Il est temps de créer le contenu de votre chatbot. Explorons cinq bonnes pratiques pour rendre votre chatbot humaniste:

1. Définissez vos actions.
2. Séparez vos types de réponse.
3. Embrassez votre robot-soi.
4. Créez un ton pour chaque scénario.
5. Concevoir pour erreurs.

1. Définissez vos actions

Puisqu'un chatbot n'est pas une solution magique à tout, vous devez concentrer votre travail sur des flux d'utilisateurs spécifiques que les gens peuvent accomplir avec votre chatbot. Par exemple, supposons que vous construisiez un chatbot pour une entreprise comme FedEx ou USPS, vous pouvez lister des exemples de flux d'utilisateurs tels que "suivre un colis" et "mettre à jour l'adresse postale". Cela signifie que si un utilisateur final demande au chatbot de l'aider à suivre un colis, il peut répondre «quel est le numéro de suivi». Mais le chabot doit connaître ses limites. L'un des objectifs est peut-être de «renforcer la confiance». Par conséquent, si un utilisateur final dit «quelqu'un a commis une fraude par courrier en mon nom», le chatbot peut exprimer ses condoléances et transférer rapidement l'utilisateur final à un agent du service client en direct. Parce que l'objectif était de «renforcer la confiance», l'équipe qui créait le chatbot devrait reconnaître que tout ce qui concerne des informations sensibles doit être géré par un humain – même s'il n'y a pas de limitation technique ou juridique.

Il n'y a pas qu'une seule bonne façon de procéder. ce. La plupart des organisations ont une forme de propositions de valeur ou de principes de conception, qui aideront à identifier l'objectif du chatbot. Il y a aussi probablement des exigences déjà définies. Par conséquent, l'objectif peut provenir d'un examen rapide des exigences, et les exigences deviendront plus spécifiques une fois l'objectif défini.

Dans une interview avec Mike Bunner vice-président, directeur du marketing numérique chez Franklin Mint Federal Credit Union Bunner a déclaré que sans le chatbot, "notre centre d'appels recevrait 3 fois le nombre normal d'appels." On peut supposer que leur objectif est de «réduire les heures de service client». Cela se connecte bien à l'invite initiale de leur chatbot, qui suggère des «sujets populaires» sur lesquels il peut aider – ces sujets populaires sont probablement les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens appellent l'équipe du service client. Dans la même interview, Bunner a déclaré que le bot extrait son contenu directement du contenu du support des membres. Comme de nombreuses organisations, Franklin Mint avait beaucoup de contenu utile, mais avait du mal à faire en sorte que les gens le voient.

2. Séparez vos types de réponse

Lorsque vous pensez à un chatbot, vous pensez probablement à l'une des deux choses suivantes:

1. Un chatbot qui répond à tout ce qu'un utilisateur final tape, en captant ce qu'il veut à travers des mots et des phrases clés. [19659016] Un chatbot qui suit une série d'arbres de décision, demandant à l'utilisateur final de sélectionner parmi quelques options, puis les faisant passer par un flux utilisateur.

Les chatbots peuvent faire l'un de ces deux ou les deux, et il est important de savoir ce que vous visez. En fait, même si vous avez l'intention de vous concentrer sur les arbres de décision, il est possible qu'un utilisateur quitte le script. Dans cet esprit, réfléchissez à la manière dont vous souhaitez que le chatbot réponde. Si quelqu'un dit «Aide» ou «Parlez à un humain», comment allez-vous l’acheminer?

En réfléchissant aux associations de mots du chatbot, rappelez-vous que les mots ont un contexte . Lorsqu'un utilisateur final modifie son profil et qu'il saisit «numéro de téléphone», il souhaite probablement savoir où modifier son numéro de téléphone. Mais s’ils ont tapé quelque chose que le chatbot ne reconnaît pas, le chatbot dit «Je ne comprends pas», puis l’utilisateur final saisit «numéro de téléphone», il peut rechercher une ligne de service client. C'est une opportunité pour l'ingénierie et la stratégie de contenu de collaborer pour créer un bot bien conçu et bien construit.

Ce type de planification réfléchie apparaîtra dans le produit final. Le chatbot d'Adobe, par exemple, échoue ici. Il commence par demander à l'utilisateur final de faire du freetype, mais après avoir obtenu une réponse, le bot demande à l'utilisateur final de sélectionner l'une des trois options. En tant qu'utilisateur, je me demande pourquoi on m'a demandé de taper si le bot ne pouvait pas comprendre un mot-clé simple comme «produits Adobe».

3. Embrassez votre robot-self

Une fois que vous savez ce que votre chatbot peut faire, il est temps de réfléchir à comment il le fera. Avant tout: ne prétendez pas que votre chatbot est un humain. Lors d'une recherche avec un ancien client, le client a constaté que plus de 80% des gens étaient à l'aise pour interagir avec un chatbot, et ils aimaient quand un chatbot avait un nom et une personnalité. Mais ces mêmes personnes ont rapidement perdu confiance en le bot et en l'organisation lorsque le chatbot a prétendu être humain.

Une conversation avec un client a tourné autour de la question de savoir si les gens parleraient avec un chatbot s'ils savaient que parler à un humain était une option. Les tests ont révélé que oui, ils le feraient! En fait, rassurer les utilisateurs finaux sur la disponibilité d'un être humain (au besoin) augmentait en fait le confort qu'ils avaient à parler au chatbot.

L'équipe d'Hopelab a eu des résultats similaires lorsqu'elle a construit Vivibot, un chatbot pour adolescents atteints de cancer . Les adolescents et les jeunes adultes évitent souvent de se confier à leurs parents ou à des professionnels de la santé. Mais Hopelab a découvert qu'un chatbot supprimait certaines barrières. Dans leur étude contrôlée randomisée évaluée par des pairs ils ont pu montrer que Vivibot a non seulement fourni un soutien émotionnel précieux, mais également amélioré l'anxiété.

Vivibot est un exemple de chatbot intéressant pour plusieurs raisons. Premièrement, le bot n'est pas conçu pour des solutions ponctuelles, mais plutôt comme un outil de soutien émotionnel continu. Cela signifie que le robot devait avoir une variété de réponses, afin d'éviter de paraître répétitif. Deuxièmement, en tant que robot lié à la santé, Vivibot devait aborder des sujets sensibles. Elle avait besoin d'être aussi transparente que possible, ne jamais se laisser aller à un générique «sonne bien» de peur d'aliéner les gens qui comptent sur elle quand ils ne se sentent pas à l'aise de se confier aux humains.

Imaginez si Vivibot paraissait insensible? Emily Cummins, un écrivain avec un article sur The Worst Chatbot Fails montre un exemple où «UX Bear» de UX Magazine demande «comment décririez-vous le terme bot à votre grand-mère?» Emily a répondu «ma grand-mère est morte» et a obtenu un coup de pouce. C'est une réponse légèrement déroutante de UX Bear, mais serait potentiellement dévastatrice de Vivibot.

Dans un proche avenir, nous pourrions voir plus d'États adopter des lois sur les bots prétendant être humains, comme la Californie . Bien que cela puisse sembler inutile pour les oursons du monde entier, c'est clairement important pour les sujets influents ou sensibles, que ce soit la politique ou la santé.

4. Créer un son pour chaque scénario

Lorsque les stratèges de contenu créent une «voix et un ton», les deux sont des choses différentes. Une voix est comme une personnalité de marque. Il identifie le son d'une entreprise, quoi qu'il arrive. Le ton différera cependant selon la situation. La voix peut être «amicale» mais les sons amicaux diffèrent dans un message d'erreur et dans un message de réussite.

Un chatbot doit avoir une voix différente de celle d'une entreprise. Il peut dire des choses comme "oh non!" ou "Je suis heureux pour toi." lorsque votre entreprise ne peut pas. À cette fin, la première étape de la création d'une voix de chatbot est de développer une liste de mots prononcés par votre chatbot. Il est important qu'un chatbot réponde à l'utilisateur final, pour lui faire savoir qu'il a été entendu. Cela signifie que les chatbots passent beaucoup de temps à dire des choses comme "Compris" ou "Je comprends" et vous devez savoir à quoi ressemblent ces jetons d'accord. Votre chatbot dit-il «oui» ou «oui» ou les deux? «Ok» ou «ok»? «Génial» ou «je comprends»? Les paramètres aideront votre chatbot à avoir un son cohérent, de sorte que le chatbot ne répond pas «okie smokie», puis plus tard «j'apprécie votre temps», mais vous aurez également besoin de suffisamment de jetons d'accord pour que votre chatbot ne semble pas trop robotique. [19659006] Dans le chatbot de Domino, le bot alterne les jetons d'accord comme «excellent» et «obtenu», mais lorsqu'il ne peut pas comprendre la réponse, il n'a pas de jeton d'erreur. La redondance de la question «Dans quelle ville est cette adresse» (sans aucune référence au fait qu'elle n'avait pas compris ma réponse) m'a d'abord fait penser que le bot était cassé.

5. Conception pour les erreurs

Les chatbots, comme les autres interfaces utilisateur, n'ont qu'une seule chance de faire une première impression . Si l'expérience n'est pas simple et fluide, les gens ne reviendront pas. Dans cet esprit, un chatbot doit avoir des messages d'erreur bien écrits. Un message d'erreur d'un chatbot peut être aussi simple que de dire «Je ne comprends pas. Pouvez-vous me redire ce que vous voulez? », Mais il peut aussi faire beaucoup plus.

Par exemple, si votre chatbot est un MVP, votre message d'erreur peut dire quelque chose comme« Je ne peux pas vous aider avec ça [feature] ] aujourd'hui, mais demandez-moi à nouveau dans quelques semaines. Sinon, si l'utilisateur final demande quelque chose que le chatbot ne proposera jamais, suggérez une alternative comme «vous pouvez appeler le service client pour obtenir de l'aide.»

En supposant que vous autorisez la saisie gratuite, il y aura également le risque de quelqu'un qui tape un mot ou une phrase que votre chatbot ne comprend pas. Dans ce cas, votre chatbot peut demander des éclaircissements, voire dire «je ne comprends pas». Mais assurez-vous de ne pas laisser votre utilisateur final dans une boucle! Si le chatbot ne peut pas comprendre après deux ou trois essais, proposez de mettre l'utilisateur final en contact avec un humain.

Cela dit, la planification des erreurs va bien au-delà d'un simple «je ne comprends pas» ou «je peux 't help with that ”. Un chatbot bien conçu prend en compte la manière dont les utilisateurs finaux voient les tâches qu'ils souhaitent accomplir. Prenons par exemple un système de paie, qui peut utiliser un chatbot pour aider les employés à vérifier leurs prochains chèques de paie, les déductions fiscales et autres déductions avant impôt demandées. Dans un système comme celui-ci, le chatbot est susceptible de répondre à des questions telles que:

• Quand mon prochain chèque de paie doit-il m'être envoyé?
• Je souhaite configurer le dépôt direct.
• Quand puis-je changer mes retenues 401k?

Il est possible que le système de paie soit connecté à certains des avantages sociaux de l'employé – par exemple, il peut avoir un flux créé pour permettre à l'employé de modifier les retenues. Mais l'équipe du chatbot de la paie doit être consciente que les employés peuvent leur poser des questions et des problèmes connexes, tels que:

• Quels sont les avantages dont je dispose si je pars en congé de maladie?
• Je dois modifier mes 401 000 allocations.
• Je n'ai pas reçu mon dernier chèque de paie.

Il est peu probable que le système de paie soit aussi le système d'avantages sociaux. Mais l’équipe du chatbot doit savoir que les employés ne pensent pas en termes de capacités. Ils pensent en termes de besoins. «Je dois m'occuper de mon 401k» peut signifier aller à un système pour configurer les déductions, et à un autre système pour modifier les allocations. Si le chatbot ne dit rien d'autre que "je ne peux pas aider avec ça" en réponse, alors le chatbot a échoué. Notre système de paie hypothétique pourrait plutôt créer de la bonne volonté en expliquant le système à un membre et en lui recommandant de parler à son représentant des ressources humaines. mais en disant à l'utilisateur dès le départ: «[I] f Je ne parviens pas à résoudre un problème pour vous, un membre de notre équipe d'assistance vous répondra par e-mail. Remarque: Nous ne proposons pas d'assistance par téléphone ou par chat en direct pour le moment, car nous avons trouvé très utile de vous aider par e-mail. " Vous ne pouvez pas considérer cela comme un message d’erreur, car il s’agit en fait de résoudre le problème avant qu’il ne devienne une erreur.

En interne, cela signifie que l'équipe doit définir les flux d'utilisateurs du point de vue de l'utilisateur final, pas seulement du point de vue technique de ce qui est possible. Si Webflow n'avait envisagé les choses que de leur propre point de vue, ils n'auraient pas pensé à clarifier ce qu'ils ne font pas . Ils auraient simplement résolu les problèmes qu'ils pouvaient et auraient laissé les utilisateurs se demander pourquoi (par exemple) ils ne pouvaient pas trouver un numéro de téléphone à appeler.

Apportez l'humanité à votre chatbot

Bien sûr, un chatbot n'est pas une personne . Mais ce n’est pas non plus une option de deuxième choix pour une personne. Un chatbot peut aider les gens à obtenir facilement des réponses à leurs questions, il peut les aider à se connecter lorsqu'ils se sentent vulnérables et il peut simplifier des processus complexes. C'est, comme tant d'outils, une solution parfaite à de nombreux problèmes potentiels.

En tant que créateurs de ces chatbots, cela signifie que nous avons une mission importante! Nous devons créer des réponses appropriées, des tons humains et des flux d'utilisateurs utiles. Nous devons rédiger du contenu pour répondre à des personnes d'humeurs différentes et ayant des besoins divers – en anticipant leurs prochaines étapes et en les guidant de manière appropriée. Surtout, nous devons créer des bots transparents et fiables, afin que les personnes qui interagissent avec eux puissent avoir confiance dans les informations qu'ils fournissent.

N'oubliez pas: définissez vos actions, afin que votre chatbot accomplisse un objectif commercial et un besoin utilisateur. Créez un script pour votre chatbot et décidez si votre chatbot répondra aux demandes hors script. Embrassez votre robot et ne prétendez jamais être un humain. Créez un ton pour chaque scénario. Et enfin, assurez-vous que votre chatbot peut gérer les erreurs sans problème.

Votre chatbot est un programme, pas un humain. Pourtant, un programme bien conçu peut apporter bonheur et facilité à votre public ! Avec ces cinq étapes, votre chatbot sera capable d'une connexion quasi humaine avec votre utilisateur final. Maintenant c'est à vous: suivez ces bonnes pratiques et dites-nous comment votre audience réagit à votre bot.

( cc, vf, yk, il)