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mars 24, 2020

Comment booster votre expérience client13 minutes de lecture



Aujourd'hui, le service client joue un rôle de différenciation concurrentiel majeur. Il ne suffit pas de fournir un service efficace ou sur mesure.

Alors que les points de contact des clients augmentent et qu'une énorme quantité de communications et d'informations sont ciblées vers eux, une expérience personnalisée et une communication personnalisée sont le moyen le plus efficace pour attirer l'attention de vos clients.

Selon un récent rapport de Accenture 75% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui offrent des services personnalisés adaptés à leurs préférences individuelles.

Par conséquent, de plus en plus d'organisations se concentrent sur la fourniture d'un service personnalisé à leurs clients.

Alors, que signifie l'hyper-personnalisation?

Grâce à l'introduction du Big Data, il est devenu plus facile de créer un expérience hyper-personnalisée pour les clients. Désormais, les entreprises peuvent identifier les besoins et besoins exacts des clients en utilisant des données comportementales et des technologies émergentes aident à interpréter les caractéristiques individuelles. expériences basées sur leurs besoins et leurs désirs. Pour y parvenir, les organisations doivent être en mesure d'avoir une interprétation claire de leurs consommateurs et de leurs produits et également combiner la technologie et les données pour concevoir une stratégie personnalisée.

«Nous considérons les clients comme des invités dans notre fête. Notre travail consiste à améliorer chaque aspect de l'expérience client au quotidien. » – Jeff Bezos (PDG d'Amazon)

Cette déclaration indique l'importance de l'expérience client dans toute entreprise qui vise à atteindre le plus haut niveau de réussite. Il montre l'approche «le client d'abord» dont l'hyper-personnalisation a besoin.

Une autre étude montre que 86% des consommateurs sont prêts à dépenser plus pour une expérience client supérieure. De plus, CX a également un impact sur les achats instinctifs. Selon Thomson Data, 49% des acheteurs ont effectué des achats en déplacement grâce à une expérience client personnalisée.

Avantages d'hyper-personnalisation

L'hyper-personnalisation est l'une des tendances de marketing B2B les plus importantes en 2020 en raison de ses nombreux avantages. Il aide à minimiser les efforts déployés par les clients pour trouver ce qu'ils veulent en éliminant les obstacles qui peuvent être présents dans l'entonnoir client, offrant ainsi une expérience d'achat simplifiée et épurée.

Il élimine également le problème de «surcharge de choix» dans lequel vous sont débordés en raison du grand nombre d'options disponibles. Étant donné qu'environ 39% des acheteurs quittent un site et effectuent leur achat auprès d'une marque concurrente après avoir été exposés à un grand nombre d'options, vous pouvez résoudre ce problème en optant pour une approche plus personnalisée.

L'hyper-personnalisation peut aider à résoudre ce problème en fournissant uniquement les options dont vos clients ont réellement besoin. De plus, comme la personne moyenne a une durée d’attention de 8 secondes, attirer l’attention du client est devenu un véritable obstacle. La surcharge d'informations qui leur est destinée les rend encore plus difficiles. À ce titre, des informations hyper-personnalisées sont essentielles pour gagner du temps et résoudre les problèmes des clients.

Hyper-personnalisation vs personnalisation

La personnalisation conventionnelle dépend des informations personnelles et transactionnelles comme l'historique des achats, le nom, l'organisation, etc. L'exemple le plus typique est d'inclure le prénom du client dans la ligne d'objet de l'e-mail. Cette approche utilise simplement le profilage pour formuler des hypothèses spécifiques concernant le client sur la base de ses caractéristiques.

Au contraire, l'hyper-personnalisation est une approche plus évoluée et complexe qui se concentre sur les données comportementales et en temps réel comme les données d'engagement , comportement dans l'application et comportement de navigation. Cela conduit à une interaction plus contextualisée et aboutit finalement à une plus grande conversion.

Quatre façons d'utiliser l'hyper-personnalisation

Le scénario marketing actuel est très fragmenté. Les clients passent plusieurs heures par jour à interagir avec divers médias et, ce faisant, rencontrent des centaines de messages commerciaux. L'hyper-personnalisation aide les marques à surmonter ce bruit en offrant des services et des messages marketing vraiment personnalisés.

Lorsque les organisations peuvent développer un cadre d'hyper-personnalisation basé sur l'analyse, leurs campagnes marketing deviennent plus efficaces et plus efficaces et augmentent la valeur à vie de leurs clients. L'approche traditionnelle oblige les entreprises à trouver les meilleures tactiques de conduite d'engagement, puis à examiner et à itérer manuellement.

Au contraire, l'hyper-personnalisation utilise des données en temps réel et l'intelligence artificielle (IA) pour offrir des informations, des services, des produits et des contenus plus pertinents à chaque client. Pour cette raison, l'approche d'hyper-personnalisation promet d'améliorer considérablement l'engagement.

Bien que la décision de passer à un cadre plus personnalisé puisse être facile, la mise en œuvre peut être assez compliquée. En fait, selon une enquête de Ascend2 seulement 9% des spécialistes du marketing ont pu achever la mise en œuvre de leur stratégie d'hyper-personnalisation.

Pour la plupart des marques, les obstacles techniques semblent être le plus grand défi dans leur processus de mise en œuvre. Pour concevoir un cadre hyper personnalisé qui soit efficace, il est crucial d'abandonner l'approche traditionnelle consistant à se concentrer uniquement sur les données.

Voici quelques étapes pour développer une stratégie hyper-personnalisée:

Collecte de données: La collecte de données est l'étape la plus importante lorsqu'il s'agit de créer un cadre hyper-personnalisé. Sans données, il ne vous sera pas facile d'identifier vos clients. Un rapport d'IBM suggère qu'environ 80% des consommateurs estiment que les entreprises ne les abordent pas individuellement.

Si votre organisation s'adresse à un grand nombre d'utilisateurs, il peut être assez difficile de déterminer les besoins de chacun perspective. C'est là que la collecte de données pertinentes et précises entre en jeu. Une plate-forme d'engagement des consommateurs automatisée associée à des analyses exploitables peut être extrêmement utile pour collecter les informations requises pour votre entreprise.

Segmentation client: Les données collectées vous aideront à comprendre comment les clients interagissent avec votre marque. Ainsi, vous pourrez diffuser des messages et des expériences client véritablement personnalisés. Cependant, sans segmentation, le processus d'hyper-personnalisation n'est pas complet.

Vous pouvez diviser vos consommateurs en différents sous-ensembles en fonction de divers facteurs tels que l'historique des interactions avec la marque, la satisfaction, les données démographiques, l'emplacement, les dépenses moyennes, etc. Vous ne pouvez obtenir des clients fidèles et engagés que lorsque vous intégrez les données et la segmentation. [19659002] Voyages ciblés: Après avoir identifié et segmenté vos clients, vous pouvez passer à une communication hyper-personnalisée. Obtenir le bon canal avec le bon moment est essentiel pour réussir. Lorsque vous aurez une communication plus pertinente et ciblée avec les clients, vous aurez plus de possibilités de conversions.

Mesure et analyse: Il ne suffit pas de simplement lancer une campagne ciblée. Il est également essentiel d’évaluer le succès de la campagne. Se concentrer sur les métriques de vanité ne sera pas d'une grande utilité à l'avenir, mais regarder les métriques qui auront un impact sur le résultat net de votre entreprise le sera. Une fois que vous avez déterminé les détails de la stratégie marketing qui affecte directement vos revenus, vous pouvez la recréer pour des résultats continus.

Par exemple, stratégie de marketing d'influence est une stratégie formidable qui peut être évaluée et utilisée avec diverses plates-formes.

Les organisations devraient également être ouvertes à l'expérimentation et à la prise de risques. Par conséquent, les méthodes agiles sont importantes pour créer des plans rapides avec des cycles courts, permettant aux entreprises de corriger leur cours en cas de faible retour sur investissement marketing ou de mauvaises performances de campagne.

La collecte de données doit également être accélérée car elle vous permettra d'offrir des parcours de consommation hyper-personnalisés. L'approche devrait se concentrer sur la détermination de ce qui améliorera les interactions individuelles, les données à utiliser et l'identification de la bonne méthode d'acquisition des données.

Exemples réels d'hyper-personnalisation

Amazon Personalization with AI

Amazon exploite les nombreux points de données qu'il recueille grâce à la personnalisation prédictive utilisant des technologies émergentes comme AI et Machine Learning.

Certains de ces points de données sont le prénom, la requête de recherche, le temps moyen consacré à la recherche, l'historique des achats passés, les tendances de navigation par catégorie, le temps passé dans les achats passés, le montant moyen dépensé, etc.
Amazon possède également un algorithme de recommandation de produit appelé filtrage collaboratif article par article. Cet algorithme donne des suggestions de produits basées sur:

  • Articles dans le panier
  • Historique des achats
  • Articles notés et aimés
  • Articles aimés et achetés par des clients similaires

Un client recherchait des chaussures de course dans couleur vert olive mais laissé sans achat. Ainsi, Amazon a ensuite appliqué un filtrage collaboratif article par article et est parvenu au courrier électronique hyper personnalisé personnalisé suivant.

En conséquence, plus de 35% de la conversion d'Amazon est due au moteur de recommandations personnelles car il crée des expériences exclusives et hyper personnalisées pour chaque consommateur.

La fonctionnalité «Discover Weekly» et «Live Concert» de Spotify

Spotify crée une liste de lecture hautement personnalisée pour ses utilisateurs où chaque utilisateur est recommandé des chansons basées sur des choix individuels de musique. Ces choix individuels sont ensuite analysés avec d'autres utilisateurs qui ont écouté la même chanson en tirant parti de la personnalisation prédictive pour présenter la liste de lecture hyper personnalisée "Discover Weekly" comme suit:

Spotify a révélé qu'après avoir lancé le " Discover Weekly », sa base d'utilisateurs a augmenté de 40 millions d'utilisateurs et a également entraîné la diffusion en continu de 5 milliards de pistes.

En outre, les chiffres de "Discover Weekly" ont montré que plus de la moitié des utilisateurs de la playlist écoutent au moins 10 des pistes chaque semaine et ont enregistré au moins une des chansons.

Basé sur les préférences musicales individuelles et celles des autres, Spotify a une fois de plus exploité la puissance de l'analyse prédictive et a également proposé une fonction Live Concert, qui envoie des e-mails sur les événements en direct aux utilisateurs avec leurs artistes préférés. Il existe également une option disponible pour acheter des billets:

Les concerts sont devenus un espace important dans lequel Spotify a investi. De plus, les revenus mondiaux de la musique live représentent un énorme $ 25 milliards ce qui est bien plus important que le streaming numérique, et il connaît également une croissance assez rapide.

Spotify a également investi considérablement dans les podcasts, qui représentent environ 350 à 400 millions de dollars.

En jouant leur rôle dans la découverte de concerts, Spotify a facilement gagné des revenus d'affiliation grâce à Ticketmaster, AXS, etc. Spotify a également fait des bénéfices en proposer des analyses de concerts aux artistes ou aux maisons de disques. Avec l'aide de l'analyse, des informations précieuses ont été partagées entre eux, telles que les chansons les plus populaires parmi les spectateurs par rapport aux auditeurs en général.

Miniatures personnalisées de Netflix

Netflix utilise un algorithme qui exploite l'analyse prédictive et sert des images et contenu basé sur le comportement des utilisateurs pour offrir des miniatures personnalisées pour chaque émission. Les utilisateurs de Netflix qui partagent un compte pour créer leurs profils reçoivent des recommandations améliorées, personnalisées et ciblées. Non seulement cela maintient les téléspectateurs engagés, mais cela les aide également à améliorer leur vente incitative.

Un autre aspect intéressant des recommandations hyper personnalisées de Netflix est qu'il peut distinguer un utilisateur d'un autre et isoler ses préférences. Ainsi, par exemple, vous vous intéressez au genre Romance et à votre meilleure moitié de l'horreur, aucun de vous ne pourra réaliser la préférence de l'autre, à moins que vous ne vous fermiez le couvercle.

Les dirigeants de Netflix ont déclaré que son système de recommandation d'hyper-personnalisation assisté par IA fait économiser à l'entreprise 1 milliard de dollars par an.
De plus, à l'avenir, Netflix était en mesure de dépenser une somme énorme de 6 milliards de dollars par an sur le nouveau contenu, car ils étaient convaincus que leurs téléspectateurs grignoteraient suffisamment d'heures supplémentaires pour leur fournir un ROI sain.

Notifications push et in-app de Starbuck

Starbucks a tiré parti de l'hyper-personnalisation via l'IA et a utilisé des données en temps réel pour fournir aux utilisateurs 400 000 alternatives de messages hyper personnalisés sur les offres de nourriture et de boissons. Sur la base de l'activité passée des utilisateurs de l'application, des messages uniques ont été envoyés à utiliser comme suit:

La ludification est devenue un moyen important d'impliquer les utilisateurs et Starbucks engage les membres du programme de fidélité avec des jeux sur leur e-mail et plates-formes mobiles également personnalisées.

À l'aide d'analyses prédictives sur l'énorme quantité de données collectées auprès des utilisateurs, il a informé ses utilisateurs d'applications mobiles des magasins à proximité dans lesquels l'option Mobile Order & Pay est disponible:

Le résultat Extrait de la campagne de Starbucks en bref:

  • Les campagnes de marketing se sont révélées trois fois plus efficaces.
  • Le nombre d'e-mails a doublé.
    * Les dépenses supplémentaires via les rachats d'offres ont été multipliées par trois.
  • L'activité totale provenant de l'application mobile était de 24%.

Conclusion

À mesure que le nombre d'interactions en libre-service et de canaux de communication augmente, l'attente du les clients à bénéficier d'une expérience personnalisée tout au long de leur parcours marketing augmentent également.

En conséquence, en optant pour une approche hyper-personnalisée, vous pourrez non seulement offrir de meilleures expériences à vos clients mais aussi gagner un ROI plus important.

Cela dit, pour développer une stratégie hyper-personnalisée efficace, il est crucial de définir les comportements et les objectifs visés pour le public cible. Enfin, il est crucial d'abandonner l'approche traditionnelle de CX.

À propos de l'auteur

Clara Beck est une Business Manager avec 8 ans d'expérience chez Thomson Data basée à Plano, Texas. Elle aide les PME et les entreprises à tirer pleinement parti des derniers outils marketing pour développer leur activité. Elle blogue sur les petites entreprises, le marketing, le CX, l'entrepreneuriat, le Big Data et d'autres innovations technologiques. Connectez-vous avec Clara sur LinkedIn




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