Comment attribuer des enregistrements à la file d’attente Salesforce ?

Bonjour les pionniers !

Face au besoin croissant d’une gestion efficace des données et des enregistrements clients, Salesforce a développé une solution appelée Salesforce Queue. Les files d’attente offrent une solution dynamique, permettant aux utilisateurs d’organiser, d’attribuer et de hiérarchiser efficacement les tâches et les enregistrements.

Si vous ne savez pas ce qu’est une file d’attente Salesforce, comment en créer une et ses avantages, consultez ce précédent Blog. Il vous aidera à comprendre les concepts de base des files d’attente Salesforce.

Dans cet article de blog, nous apprendrons comment ajouter ou attribuer des enregistrements à une file d’attente Salesforce, les méthodes, et bien plus encore.

Comment ajouter des enregistrements à la file d’attente Salesforce

Il existe deux approches pour ajouter des enregistrements aux files d’attente Salesforce, et chaque enregistrement peut être attribué à n’importe quel propriétaire ou utilisateur. Ainsi, pour les ajouter à la file d’attente, il vous suffit de mettre à jour le propriétaire de l’enregistrement.

Cela peut être accompli manuellement ou via l’utilisation d’une règle d’affectation.

1. Règles d’affectation : A l’aide de la règle d’affectation, les enregistrements sont automatiquement ajoutés à la file d’attente lors de leur création en définissant certains critères spécifiques. Par exemple, la règle d’attribution des leads.
2. Manuellement: Nous pouvons ajouter des enregistrements à la file d’attente en accédant simplement à la page d’enregistrement et en mettant à jour le champ propriétaire dans la file d’attente (créée). Par exemple, mettez à jour le champ propriétaire de l’enregistrement de prospect avec la file d’attente nouvellement créée, c’est-à-dire la file d’attente de prospects de démonstration.

Passons aux deux méthodes.

Méthode 1 : règle d’affectation

Les règles d’attribution dans Salesforce sont une fonctionnalité qui attribue automatiquement des enregistrements aux utilisateurs ou aux files d’attente en fonction des critères que vous définissez. Ces règles peuvent être utilisées pour divers objets, notamment les pistes, les requêtes et les objets personnalisés.

Ainsi, lorsqu’un nouvel enregistrement est créé et répond aux critères spécifiés dans la règle d’attribution, Salesforce attribue automatiquement l’enregistrement à l’utilisateur ou à la file d’attente appropriée. Cela peut vous aider à rationaliser votre flux de travail et à garantir que les enregistrements sont attribués à la bonne personne ou à la bonne équipe sans intervention manuelle.

Pour créer une règle d’attribution, suivez les étapes ci-dessous :

1. Allez au Installation.
2. Saisissez la règle d’affectation dans la zone de recherche rapide Règle de recherche rapide.
3. Sélectionnez le « Règle d’attribution des leads. » Accédez à Paramètres des fonctionnalités > Marketing > Règles d’attribution des leads. Vous trouverez ici quelques règles d’attribution de leads déjà créées, comme indiqué ci-dessous. Et vous pouvez également en créer de nouveaux.
   
4. Cliquez sur Nouveau.
5. Entrez le nom de la règle – Attribuer un prospect à la file d’attente.
6. Cochez la case Actif.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Ici, vous verrez que votre règle d’attribution de leads est créée et qu’elle est active.

Maintenant, nous devons dire comment notre responsable va attribuer cette file d’attente particulière. Il peut y avoir de nombreuses files d’attente. Ainsi, pour attribuer l’enregistrement à la file d’attente spécifique, nous devons définir certaines conditions.

Faisons cela…

Critères d’entrée des règles d’affectation pour la file d’attente :

1. Cliquez sur la règle récemment créée – Attribuez le prospect à la file d’attente.
2. Dans les entrées de règle, cliquez sur Nouveau.
3. À l’étape 1, définissez l’ordre de tri = 1
4. À l’étape 2 – Exécutez cette règle si – le les critères sont remplis
   Le critère est…
   Champ – Responsable : Industrie
   Opérateur: équivaut à
   Valeur: Finance
   (Vous pouvez également ajouter plusieurs conditions)
5. À l’étape 3, sélectionnez le File d’attente à partir de la première liste déroulante.
6. Pour sélectionner la file d’attente, cliquez sur l’icône de recherche et sélectionnez la file d’attente souhaitée.
   Ici, nous sélectionnons le «File d’attente de prospects de démonstration» que nous avions créé dans la partie précédente de ce blog.
   Si vous ne savez pas comment créer une file d’attente Salesforce, consultez ceci lien.
7. De plus, vous pouvez également ajouter un modèle d’e-mail si vous en avez.
   Ainsi, votre règle d’attribution de leads devrait ressembler à ceci.
   
8. Cliquez sur Sauvegarder.

Créons une autre entrée de règle en gardant l’ordre de tri = 2 et le prospect : Statut = Ouvert – Non contacté.

Votre règle d’affectation – Les entrées de règle devraient ressembler à ceci.

Note: dans la règle d’attribution de piste ou de ticket, il ne peut y avoir qu’une seule règle d’attribution active à la fois. Mais vous pouvez avoir plusieurs entrées dans la règle.

Mise en page de l’objet principal :

Avant de tester l’enregistrement de prospect ou d’attribuer l’enregistrement de prospect à la file d’attente via la règle d’affectation, vérifiez que vous disposez d’une case à cocher nommée «Attribuez à l’aide d’une règle d’affectation active.« Il apparaît à la baisse lorsque nous créons un nouvel enregistrement de prospect.

Si cela est visible là-bas, alors c’est bien. Et sinon, suivez les étapes ci-dessous pour le rendre visible ici.

1. Allez au Gestionnaire d’objets.
2. Ouvrez l’objet principal et accédez à son Mise en page.
3. Cliquez sur « Disposition des prospects.» (Assurez-vous que vous modifierez la même mise en page que celle sur laquelle vous allez travailler)
4. Cliquez sur Propriétés de mise en page.
5. Vérifier la Case à cocher pour l’affectation des leads comme le montre la figure ci-dessous.
   
6. Cliquez sur D’ACCORD.
7. Sauvegarder la mise en page.

Testez la règle d’attribution des leads de la file d’attente :

1. Accédez à l’onglet Piste.
2. Cliquez sur Nouveau.
3. Ajoutez le nom, l’entreprise et d’autres détails.
4. Choisir « Finance» dans le menu déroulant Industrie.
5. Choisissez « Ouvert – Non contacté » dans le menu déroulant Statut du prospect.
6. Vérifier la « Attribuer à l’aide d’une règle d’affectation active« case à cocher.
7. Cliquez sur Sauvegarder.

Vous pouvez voir que l’enregistrement de prospect nouvellement créé est affecté à la file d’attente « Demo Lead Queue ».

Il y a deux règles/conditions dans la règle d’attribution des leads selon celle créée ci-dessus. Lorsque l’enregistrement remplit ces deux conditions, il sera automatiquement attribué à SF_Queue à l’aide de la règle d’affectation.

Voir la figure ci-dessous pour avoir une meilleure compréhension.

Méthode 2 : manuellement

Les enregistrements peuvent être ajoutés manuellement à la file d’attente en modifiant leur champ « Propriétaire » en file d’attente.

Faisons-le…

1. Créez un enregistrement de prospect.
2. Choisir « Finance » dans le menu déroulant Industrie.
3. Choisir « Ouvert – Non contacté » dans le menu déroulant Statut du prospect.
4. Gardez à l’esprit que cette fois, vous n’êtes pas obligé de vérifier le « Attribuer à l’aide d’une règle d’affectation active » case à cocher.
5. Cliquez sur Sauvegarder.
   Votre enregistrement Lead devrait ressembler à ceci :Dans l’image ci-dessus, le propriétaire du prospect est différent de Salesforce_Queue. C’est parce que nous ne l’avons pas envoyé à la règle d’affectation.
6. Maintenant, cliquez sur le Propriétaire principal champ.
7. Sur le côté gauche de la barre de recherche, cliquez sur le bouton «Utilisateurs » menu déroulant.
8. Sélectionner File d’attente comme indiqué ci-dessous.
   
9. Recherchez le «File d’attente de prospects de démonstration» et sélectionnez-le.
10. Vérifier la « Envoyer une notification par e-mail» case à cocher si vous en avez besoin.
11. Clique le « Changer de propriétaire » Bouton. Cela changera le propriétaire du prospect en SF_queue que nous avons sélectionné. Ce sera comme indiqué ci-dessous.

Avec cela, nous changeons manuellement le propriétaire du prospect dans la file d’attente.

Est-il possible d’attribuer automatiquement des enregistrements à la file d’attente mais sans utiliser la règle d’affectation ? Oui, c’est faisable avec l’aide d’un générateur de flux. Dans le prochain blog, nous aborderons l’attribution d’enregistrements à la file d’attente à l’aide de Salesforce Flow.

Bonne lecture…

La plupart du temps, la motivation ne dure pas plus longtemps. Mais être discipliné et cohérent vous mène toujours vers le succès.

Les références:

1. Files d’attente Salesforce
2. Types de files d’attente Salesforce

Vous pouvez également lire :

1. Une introduction à Salesforce CPQ
2. Salesforce CPQ et ses fonctionnalités clés
3. Libérer la puissance de l’IA : Einstein pour les développeurs
4. Révolutionner l’engagement client : le chatbot Salesforce Einstein