Comment arrêter les brutes et les chahuteurs

Mars
11, 2021

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En tant que guerrier de la facilitation, j’ai fait face à ma part de chahuteurs. Au début de ma carrière, je serais dévasté par eux. Cela s'est passé devant 5, 20, voire 600 personnes où le public m'avait interrompu, repoussé, rabaissé ou tout simplement rôti. À l'époque, je gérais mal les chahuteurs parce que je me permettais de croire au mythe selon lequel le chahut était tout autour de moi. Ce n’était pas et je suis ici pour vous dire que ce n’est jamais le cas.

Mon expérience préférée avec un chahuteur s'est produite il y a 4 ans. Un de mes concurrents, Wolfgang, s'est assis en face de moi lors d'un atelier client où 15 fournisseurs-partenaires ont été chargés de travailler ensemble pour un client. Alors que Wolfy était le participant le plus âgé, le plus expérimenté et le plus titulaire, on m'a demandé de diriger et de donner un aperçu. Tout au long de la matinée, il m'interrompit constamment, posa mes idées, et à un moment, roula des yeux et l'accompagna d'un soupir verbal. Tout en défiant, (code pour: j'étais énervé), j'étais complètement conscient de ce qui se passait avec cet homme. Il était terrifié d’être considéré comme «moins que» par le client et dans son esprit, son seul plan d’action était de me faire mal paraître pour qu’il soit beau. Il soufflait mes bougies pour rendre son éclat plus brillant.

Le moi d'il y a 20 ans lui aurait certainement permis de prendre ma chèvre et j'aurais réagi. Pendant cette expérience, cependant, je savais que son comportement n'avait absolument rien à voir avec moi; cela avait tout à voir avec sa peur de se sentir obsolète et sa conviction qu'il était exclu ou pire, mis de côté.

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Un chahuteur est quiconque interrompt avec intention et cherche (consciemment ou inconsciemment) l'attention. Cette personne ou ce groupe est motivé par une émotion comme la colère, la frustration, l'insuffisance interne, l'ennui, la douleur ou la peur; tout venant d'une influence extérieure. Indépendamment de leur émotion ou de leur bruit le chahuteur réagit à sa voix intérieure avec une sorte de perturbation.

Les brutes sont des chahuteurs. Nous en avons tous assez entendu parler des intimidateurs pour savoir qu’ils s'en prennent aux autres parce qu’ils cèdent à leurs émotions ou à leur bruit. Ils se sentent en détresse et, dans leur esprit, leur seul choix est de s'en prendre à quelqu'un d'autre. Les chahuteurs ne sont pas différents. Il est important de savoir et de se souvenir lorsque nous vivons le chahut en temps réel.

Voici 5 façons de gérer les chahuteurs:

1. Sachez que ce n’est pas vous

N'oubliez pas de respirer et sachez que la personne qui se met en travers du chemin souffre ou a peur et fait la seule chose qu'elle peut pour se sentir bien ou en sécurité. Changez de perspective et demandez-vous immédiatement: «Je me demande ce qui se passe réellement pour cette personne?»

2. Permettre la ventilation si nécessaire

Le chahut peut également prendre la forme d'un groupe. Permettre aux participants de se défouler peut être productif s’il n’est pas autorisé à dégénérer au point de se distraire ou de dérailler. N'en ayez pas peur, acceptez-le. Lorsqu'un éléphant dans la pièce est plus grand que votre message, il est essentiel de permettre la ventilation. Cela permettra au public d'être finalement ouvert à votre message et vous gagnerez sa confiance. Reconnaissez verbalement, acquiescez, paraphrasez, confirmez et validez en écoutant vos participants. Quand il est temps de revenir à vos objectifs, remerciez-les pour le partage, reconnaissez leur douleur une fois de plus et demandez la permission de revenir à la tâche.

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3. Barre latérale

Si le chahuteur persiste, écartez-le pendant une pause et discutez avec la barre latérale. C'est le moment de reconnaître leur comportement et de demander simplement: "Hé, que se passe-t-il pour vous?" Cela donnera une meilleure chance au participant de s'ouvrir, puis vous pourrez relever le défi ensemble. Si l'émotion ou le comportement est trop débilitant, vous devrez peut-être lui demander de quitter complètement l'expérience. Avoir cette conversation en privé est essentiel, c'est respectueux pour la personne en question.

4. Reconnaissez et diagnostiquez

Lorsque devant une salle de personnes et un chahuteur insiste pour interrompre et que vous ne pouvez pas encadrer, vous ne devez pas lui permettre de saboter votre expérience et vous devez le gérer immédiatement. Reconnaissez les sentiments du chahuteur sans y consentir. Énoncez quelque chose comme: «Vous avez parfaitement le droit de ressentir cela, Charlie.» Encore une fois, bien que vous reconnaissiez, vous n’êtes PAS d’accord. Après avoir reconnu, corrigez le chahuteur en essayant de trouver la cause première. Utilisez des questions, des observations et votre instinct pour enquêter sur la réalité du chahuteur dans le délai imparti. Posez la question de la barre latérale, "Charlie, que se passe-t-il vraiment pour vous?" puis approfondissez avec des questions ouvertes. Faites preuve d'écoute active et rassurez le chahuteur que vous comprenez. Si le chahuteur insiste et que vous ne pouvez pas faire une pause dans la barre latérale, posez cette question: "D'où avez-vous obtenu vos données?" Cela oblige le chahuteur à prouver ce qui est probablement sa propre croyance limitante. Gardez les questions ouvertes, forçant un dialogue pour être en mesure de diagnostiquer la réalité de la situation ou, une dernière question pour obtenir la confirmation que vous pouvez aborder le sujet plus tard dans la journée. Par exemple, "Gerry, pouvons-nous accepter de mettre ce sujet de côté jusqu'à la pause, puis nous le reprendrons?" Techniquement, ce que vous faites ici est d'afficher un haut niveau de techniques de coaching expert, et bien que je ne recommande pas d'utiliser cette technique devant un groupe, il est parfois nécessaire de vous assurer d'obtenir la cause fondamentale de l'action du chahuteur et garder le contrôle de votre message.

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5. Présence

Si le chahuteur fait des remarques sarcastiques aux autres ou même simplement avoir des conversations parallèles lors d'un événement de groupe, c'est l'occasion idéale d'utiliser la pièce en se déplaçant subtilement vers la personne. Vous aborderez la situation par votre simple présence. Il est difficile pour un chahuteur de chahuter lorsque vous vous tenez au-dessus d'eux.

Comment ai-je géré Wolfy? Pendant une pause matinale, j'ai demandé un moment seul et lui ai fait savoir que j'avais besoin de son aide. J'ai reconnu sa précieuse expérience et que son opinion était cruciale pour le groupe. J'ai demandé s'il envisagerait de partager et je le mettrais en place pour qu'il ait la parole pour ajouter de la valeur. Avec ce «demander», son visage s’illumina le matin de Noël et il ne me chahuta plus.

Bien qu'il ait fallu chaque cellule de mon corps pour empêcher ma bouche de dire ce que je voulais vraiment dire à Wolfy, le changement de perspective et l'utilisation de la barre latérale ont fait l'affaire. Vraiment . . . Chaque. Seul. Cellule.

Vous ne pouvez pas ignorer un chahuteur. En ne traitant pas la situation, vous envoyez un message à un groupe indiquant que son expérience est moins importante que la personne qui vous interrompt, et peut-être que vous êtes faible ou effrayé. Vous devez agir rapidement, avec respect et avec intention.

En résumé, les chahuteurs sont des brutes dans de grands corps. La gestion des chahuteurs est un défi auquel vous devrez éventuellement faire face. La clé est d'être prêt avec quelques techniques, de rester calme face à un conflit perçu et de se souvenir que ce n'est pas à propos de vous.