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juillet 10, 2018

Comment apprendre à connaître vos utilisateurs


A propos de l'auteur

Lyndon Cerejo est un stratège d'expérience utilisateur certifié dans la pratique de Rapid Design & Visualization de Capgemini, avec une …
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A quel point connaissez-vous vraiment vos utilisateurs? Eh bien, non seulement vous avez besoin de comprendre ce qui les déclenche, mais aussi trouver des moyens de concevoir pour la persuasion.

( Cet article est aimablement sponsorisé par Adobe .) Les utilisateurs sont au cœur de la conception centrée sur l'utilisateur (UCD), les concepteurs se concentrant sur les utilisateurs actuels et leurs besoins tout au long du processus de conception. L'objectif est de concevoir des interfaces et des produits qui fonctionnent pour ces utilisateurs.

Autant que nous voudrions penser que nos utilisateurs sont comme nous, ils ne le sont pas. Toute personne impliquée dans la création d'un produit ou d'une expérience interactive, qu'il s'agisse d'un site, d'un système ou d'une application, n'est pas un utilisateur typique – et comprend tous les intervenants, concepteurs et développeurs. En tant que défenseurs des utilisateurs, nous devons souvent nous rappeler nous-mêmes et les autres de l'un des principaux commandements UCD:

"Connais ton utilisateur, et TU n'es pas ton utilisateur."

Arnie Lund

bien connaissons-nous vraiment nos utilisateurs? La recherche traditionnelle UX se concentre sur les besoins, les attentes et les objectifs des utilisateurs, la plupart de ce qui est visible et observable, comme la pointe d'un iceberg. Cela fonctionne bien pour concevoir des expériences utilisateur qui répondent aux besoins des utilisateurs, leur permettant d'accomplir des tâches et d'atteindre leurs objectifs. Mais si la conception doit persuader les utilisateurs de prendre des mesures, il faut d'abord identifier ce qui les motive ou les inhiber.


 pointe de la recherche de l'utilisateur de l'iceberg
( Grand aperçu )

Cet article se penchera sur la façon dont le fait d'aller sous la surface pendant la recherche des utilisateurs nous aide vraiment à comprendre ce qui déclenche nos utilisateurs, et comment ces idées profondes nous aideront à concevoir pour la persuasion

Les étapes de la conception consistent à identifier et à rechercher les personnes pour lesquelles nous concevons, afin que nous puissions nous concentrer sur les groupes d'utilisateurs les plus importants et veiller à ce que le design réponde à leurs attentes.

avoir une compréhension profonde des personnes pour lesquelles nous concevons. Les entrevues avec les utilisateurs et les enquêtes contextuelles, les groupes de discussion et les sondages sont des techniques de recherche couramment utilisées pour comprendre les utilisateurs réels, ainsi que leurs besoins, leurs attentes et leurs objectifs. Parfois, lors des entretiens avec les utilisateurs, des sentiments ou des émotions peuvent être mentionnés dans la conversation, mais ils ne sont généralement pas au centre de la recherche.

Les interviews des utilisateurs basées sur l'analyse des tâches portent généralement sur:

  • Ce qu'ils font, quand et où (contexte)
  • Pourquoi ils le font (besoins, objectifs, tâches);
  • Comment ils le font (expérience);
  • Qu'est-ce qu'ils aiment ou n'aiment pas (frustrations).

Cette recherche est précieuse. il donne à l'ensemble de l'équipe une compréhension commune des utilisateurs réels et développe l'empathie pendant le processus de conception. Une façon de donner vie à ces utilisateurs et de faciliter la visualisation des utilisateurs finaux du produit ou du service est de créer des personas utilisateurs. Un personnage est une description fictive mais réaliste d'un utilisateur typique d'un groupe d'utilisateurs clés. Il existe de nombreuses variantes et formats, mais la description comprend généralement des informations personnelles, professionnelles et techniques sur l'utilisateur, ainsi que ses connaissances, son expérience, ses objectifs et ses frustrations liés au produit ou au service. Donnez-leur un nom, et mettez un visage à ce nom, et vous pourrez rencontrer " Soccer Mom Sue " ou " Fonction sur Form Fitz " (voir ci-dessous). <img srcset = "https://res.cloudinary.com/indysigner/image/fetch/f_auto,q_auto/w_400/https://cloud.netlifyusercontent.com/assets/344dbf88-fdf9-42bb-adb4-46f01eedd629/f0fa8b9f -1871-46b3-9f5c-12d545f9f574 / getting-to-know-your-users-persona.png 400w,
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Personnage acheteur de voiture Fitz Grant, extrapolé de User Experience Takeaways de Car Shopping en ligne, basé sur les questions de développement de persona de usability.gov. ( Grand aperçu )

Une façon de garder ces utilisateurs à l'esprit est de mettre en place des affiches de personnalités dans la zone de travail pour nous rappeler à qui nous finissons de concevoir, pendant toutes les étapes du projet – de la définition des exigences à la conception et au développement. 19659005] Lors de la priorisation de nouvelles fonctionnalités et améliorations, le facteur décisif n'est plus subjectif, ou basé sur des préférences personnelles et des préférences HiPPO (19459038) Hi ghest P aide P O pignon d'erson, mais centré sur l'utilisateur: «Est-ce que cette nouvelle fonctionnalité incitera Fitz à utiliser notre site pour configurer une voiture?» ou «Est-ce que cela facilitera la comparaison de nos modèles de voiture? . Fitz et Susan servent aussi de rappels constants aux concepteurs qui tentent de créer des conceptions «époustouflantes» («Fitz trouverait-il cette interface intuitive?») Et aux développeurs tentés d'incorporer les dernières technologies («L'ordinateur de Susan supportera-t-il cette nouvelle technologie? "). Avec le temps, Fitz et Susan s'ancrent dans le projet, nous aidant à construire pour eux, pas nous, ce qui aboutit à une solution utile, utilisable et répondant à leurs besoins.

Cela fonctionne bien pour créer des produits et des interfaces fonctionnels,

Recherche comportementale pour la conception persuasive

La recherche sur l'utilisabilité ou la recherche orientée sur les tâches se concentre principalement sur le niveau cognitif, comment et pourquoi nos utilisateurs pensent, raisonnent et agissent. comme ils le font. Nous pouvons parfois égratigner la surface et ressentir certains sentiments de ces utilisateurs, mais nous ne sondons généralement pas profondément leurs expériences émotionnelles.

La recherche comportementale s'appuie sur des approches de recherche traditionnelles puisque la conception persuasive vise à changer le comportement. Voici quelques exemples d'actions de changement de comportement dans la conception: persuader les utilisateurs d'essayer ou d'acheter un produit ou un service (obtenir un devis, planifier un test), démarrer ou arrêter un comportement (commencer à faire de l'exercice, arrêter de fumer) ou les convaincre une croyance ou une information (faire un don, voter).

Si vous utilisez déjà des techniques de conception convaincantes, les données quantitatives peuvent identifier les tactiques qui fonctionnent pour vos utilisateurs. Mais il existe une mine d'informations que vous pouvez obtenir à partir de méthodes qualitatives, comme des interviews d'utilisateurs. Les entrevues individuelles permettent aux chercheurs de creuser sous le niveau cognitif et d'atteindre le niveau émotionnel pour atteindre les sentiments et les croyances des utilisateurs. Les annonceurs et les commerçants font cela depuis des années et vous pouvez voir les résultats dans les campagnes que vous bombardez tous les jours.

Pendant la recherche comportementale, les chercheurs se concentrent sur les sentiments, les émotions, les motivations et les obstacles des utilisateurs. est déclenché. Pour un objectif de comportement commun consistant à amener l'utilisateur à acheter quelque chose, observez comment les utilisateurs se sentent pendant le voyage d'achat. À titre d'exemple extrême, tout en examinant l'achat de «produits stigmatisés» (tabac, alcool ou produits d'amélioration personnelle), les utilisateurs peuvent ressentir de l'embarras, de la honte et même de la culpabilité associés à l'expérience d'achat.

l'utilisateur à discuter de ses émotions? Les psychothérapeutes passent par des années d'éducation et de formation avant de maîtriser l'art de déterrer des problèmes mentaux, émotionnels et comportementaux pour aider leurs clients. Comme nos entretiens avec les utilisateurs n'ont pas le même impact ou les mêmes conséquences, nous n'avons pas besoin du même niveau de rigueur. Cependant, ce n'est pas quelque chose que vous pouvez apprendre du jour au lendemain, mais vous pouvez en apprendre davantage à travers des cours comme HFI's PET Design . Cet article ne tentera pas de vous apprendre à le faire, mais présentera comment ces entrevues d'utilisateurs diffèrent.

Les entrevues d'utilisateurs qui se concentrent sur les émotions, les croyances et les sentiments se concentrent sur l'action prévue et:

  • Quelles sont les émotions qui sont évoquées dans le processus
  • Quelles sont leurs motivations émotionnelles pour accomplir l'action voulue
  • Quelles sont leurs barrières qui peuvent les empêcher de prendre l'action voulue
  • ? Leurs valeurs et leurs croyances sont liées à l'action envisagée
  • Facteurs sociaux ou culturels pouvant avoir une incidence sur l'expérience

En résumé, les entretiens avec les utilisateurs commencent toujours par établir un rapport et apprendre à connaître l'utilisateur. Après cela, l'interview se concentre sur l'action souhaitée en utilisant un scénario et un stimulus (par exemple acheter une voiture) et quelques questions fermées pour amener le participant sur un sujet (par exemple: «Quand avez-vous acheté une voiture pour la dernière fois? "Et" Avez-vous recherché votre voiture en ligne? "). Une fois que l'utilisateur est dans l'état d'esprit du scénario, les questions passent à des questions ouvertes qui explorent les émotions («Pouvez-vous décrire cette expérience?» «À quoi cela ressemblait-il?» «Pourquoi avez-vous ressenti cela? "). La clé est de guider l'utilisateur de la pensée au sentiment, des faits et de la raison aux émotions, et de sonder le subconscient, en cherchant des motivateurs et des obstacles pour eux de prendre l'action souhaitée dans le scénario. Interviewer des techniques d'écoute active, ne pas diriger l'utilisateur, et ne pas juger, tout est vrai.

Exemple d'achat de voiture

Prenons un exemple d'achat d'une voiture et voyons comment nous pouvons réellement obtenir connaître les utilisateurs. Par souci de simplicité, concentrons-nous sur un personnage (montré précédemment): Function Over Form Fitz, créé à partir des questions de développement du personnage de usability.gov . Nous suivrons Fitz alors qu'il envisage d'acheter une voiture.

Fitz Grant est un directeur informatique de 44 ans qui a récemment déménagé en Géorgie pour échapper aux froids hivers du New Jersey. Lui, sa femme au foyer, et deux fils de collège ont toujours été un ménage à une seule voiture, mais sans accès à un transport en commun fiable dans sa banlieue, il cherche à acheter une voiture pour ses trajets journaliers de 90 minutes

. ] Le personnage et le scénario ci-dessus sont courants pour la recherche d'utilisateurs orientée sur l'analyse des tâches, y compris leurs besoins et leurs frustrations. Toutefois, si vous vous concentrez sur l'aspect émotionnel de l'achat d'une voiture, les entretiens avec les utilisateurs peuvent révéler les obstacles et les motivations suivants:


 barrières et facteurs de motivation
( Grand aperçu )

Barrières (du plus fort au plus faible, force affichée à l'aide d'un indicateur de batterie):

  • Peur de l'échec
    • "J'ai peur de faire le mauvais choix avec un prix aussi élevé et de laisser tomber ma famille"
  • Peur d'être manipulé
    • "Je déteste l'idée d'avoir à faire face à des tactiques de vente agressives ou à subir des mises à niveau ou des garanties inutiles"
  • Peur du compromis
    • "Je serai déçu si je dois faire des compromis sur les caractéristiques dont j'ai besoin en raison de l'inventaire ou du coût du revendeur"
  • Peur d'être jugé
    • «Je n'aime pas être pensé à un« lowpskate »; Je suis juste à la recherche de valeur et d'une bonne affaire. »

Motivateurs (du plus fort au plus faible):

  • Sécurité
    • 'J'ai besoin d'être en sécurité dans ma voiture, surtout avec toutes les distractions autour de moi'
  • Contrôle
    • «J'aimerais pouvoir personnaliser les options qui me sont importantes. Je ne veux pas le "paquet technologique", j'ai seulement besoin des fonctions de sécurité et de la connectivité Bluetooth pour mes appels "
  • Rapport qualité / prix
    • 'Pour le prix que je paierai, je devrais obtenir des avantages de service continus comme des changements d'huile gratuits chez le concessionnaire.'
  • Excitation
    • «Je reçois un prix élevé lorsque je peux combiner des incitatifs, des rabais et des rabais pour obtenir une bonne affaire!»
  • Connaissance
    • "J'aime être préparé et faire mes propres recherches, donc je peux être confiant dans mes choix"
  • Image du soi
    • 'Je suis technophile pour pouvoir tout faire en ligne, sauf le test drive!'

Armés de cette information supplémentaire, nous pouvons orchestrer l'expérience pour affaiblir les barrières et renforcer les motivations pour amener les utilisateurs comme Fitz à faire l'action voulue, comme demander un devis pour une voiture actuellement en stock dans le concessionnaire . Pour affaiblir la barrière de «Fear of Failure» de Fitz, un site pourrait souligner qu'ils offrent un essai routier de 24 heures, ce qui lui permet de rentrer à la maison, de voir comment il se loge dans son garage et de dormir sur la décision

que la sécurité est un facteur de motivation important, le site pourrait encadrer la conversation autour de la sécurité grâce à une combinaison de couleurs, d'images, de contenu, d'insignes de récompenses de tiers (IIHS Top Safety Pick +), de témoignages d'utilisateurs et de simulations interactives. Fonction sur formulaire Fitz peut même changer en Safety Minded Fitz .

Ceci était un exemple hypothétique de la façon dont comprendre les barrières et les motivations de vos utilisateurs peut vous aider à les aborder de manière préventive. et facilitez la tâche de votre utilisateur. Il est important que nous le fassions de manière éthique sans recourir à la pression ni à la tromperie.

Conclusion

La recherche traditionnelle par les utilisateurs nous aide à répondre aux besoins transactionnels et d'utilisabilité des utilisateurs. peut utiliser un design. La recherche pour la conception persuasive creuse sous le niveau de la pensée de surface au niveau du sentiment, et va au-delà du niveau rationnel au niveau émotionnel, pour influencer les utilisateurs à vouloir utiliser le design. Apprendre à connaître vos utilisateurs à un niveau plus profond vous aidera à utiliser la psychologie dans la conception pour amener les utilisateurs à adopter des comportements qu'ils envisageaient déjà – avec vous au lieu d'un concurrent.

article fait partie de la série de design UX sponsorisée par Adobe. L'outil Adobe XD est conçu pour un processus de conception UX rapide et fluide car il vous permet de passer plus rapidement de l'idée au prototype. Concevez, prototypez et partagez – tout dans une application. Vous pouvez consulter des projets plus inspirants créés avec Adobe XD sur Behance et aussi abonnez-vous au bulletin d'information Adobe sur la conception d'expériences pour rester au courant des dernières tendances et idées pour UX / Conception d'interface utilisateur.
 Éditorial de Smashing (ms, ra, il)




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