Les entreprises sont confrontées à un dilemme. Ils ont signé des contrats de services gérés à long terme pour les processus informatiques ou commerciaux, qui tiraient parti des économies réalisées grâce à l'arbitrage de main-d'œuvre. Mais maintenant, ils découvrent qu'il existe un potentiel important pour tirer parti de la nouvelle suite de technologies numériques qui promettent des performances améliorées et des coûts réduits. Le problème est que leurs fournisseurs de services en place s'opposent souvent activement à la mise en œuvre de ces technologies, en utilisant des tactiques de retard et d'obstruction, en refusant de faire des économies et / ou en exigeant du travail supplémentaire ou d'autres concessions. Maintenant que j'ai identifié ce problème majeur auquel de nombreuses entreprises sont confrontées, voyons comment elles gèrent cette situation de non-alignement.
Votre société introduit la technologie numérique et l’automatisation dans un contrat de service existant. Premièrement, le modèle actuel du fournisseur de services repose largement sur l’arbitrage de la main-d’œuvre. Le nombre de personnes à facturer à votre entreprise diminuera à mesure que le fournisseur substitue la technologie à la main-d’œuvre, réduisant ainsi le chiffre d’affaires global du fournisseur.
Deuxièmement, les entreprises automatisent généralement les fonctions ayant des procédures opérationnelles standard rote, travail simple. Ce travail est de manière disproportionnée à l’étranger aujourd’hui, et c’est aussi la plus grande marge de travail pour les fournisseurs de services. Par conséquent, en plus de réduire les revenus du fournisseur, l’introduction de la technologie numérique dans une entreprise réduit également la marge du fournisseur.
La troisième composante de ce qui se passe est liée à la propriété de la technologie. Le fournisseur de services n'a aucune raison de le posséder. Les entreprises mettent en œuvre des plates-formes numériques sur mesure, souvent détenues par le client de l'entreprise. Ainsi, le fournisseur perd le contrôle de la technologie.
Ces trois facteurs affectent les intérêts à court et à long terme d’un fournisseur de services, entraînant un désalignement des intérêts pour le reste du contrat de services pluriannuel.
Une situation, votre entreprise doit-elle attendre que le contrat expire ou retarde la construction et la mise en œuvre d'une plate-forme numérique? Non, cela n'a aucun sens, compte tenu des seules économies de coûts. Les plates-formes numériques entraînent souvent une réduction de 30 à 60% du coût total d’exploitation (TCO) et une valeur commerciale significative, comme le temps de mise sur le marché et l’accès au marché. Cependant, comment votre entreprise peut-elle travailler avec un fournisseur de services dont les intérêts ne sont pas alignés avec les vôtres?
Que peut faire un client concernant le désalignement?
Mais toutes les options ou techniques ont un coût ou un effort important, ainsi que des risques importants. Donc, traiter le problème du désalignement nécessite de prendre un chemin torturé.
Voici six techniques et options différentes que les entreprises utilisent pour atteindre leur objectif. Certains utilisent plusieurs options.
- Allez-y et créez une plateforme numérique pendant que votre fournisseur de services est toujours en place. Le délai moyen pour construire une plate-forme numérique est de trois ans (voire cinq ans) et la plupart des contrats de services gérés durent cinq ans. Si votre entreprise demande à son fournisseur de services actuel de créer la plate-forme numérique, votre entreprise peut toujours transférer cette plate-forme à l'expiration du contrat.
- Les contrats de service sont souvent basés sur un ETP. Ainsi, les coûts de votre entreprise diminueront au fur et à mesure que vous déploierez une plate-forme numérique simplement parce que vous paierez moins d’utilisateurs. Cependant, vous aurez toujours la question de savoir comment conduire la coopération avec le fournisseur de services en place. Un mécanisme de motivation consiste à payer votre fournisseur pour construire la plate-forme numérique. Mais cette stratégie comporte des complications en ce sens que le fournisseur construira cette plate-forme de manière à l'intégrer dans son activité. Le fournisseur peut également créer des aspects de la plate-forme numérique que vous pourriez créer vous-même. Donc, cette stratégie comporte des motivations de duel.
- Une autre technique consiste à utiliser un partenaire différent pour créer la plateforme numérique au lieu de votre fournisseur de services existant. En utilisant cette stratégie, vous devrez gérer la communication entre les deux fournisseurs de services. Cela introduit le risque de dysfonctionnement dans la relation de votre entreprise avec son fournisseur de services historique.
- Certaines entreprises utilisent la technique de l'analyse comparative pour résoudre le problème du défaut d'alignement. Ils ajoutent une clause de benchmarking numérique au contrat pour essayer de créer un mécanisme de forçage contractuel permettant au fournisseur de services de réduire les coûts.
- Une autre option consiste à rationaliser le portefeuille des fournisseurs de services de votre entreprise. plus aux autres. L’espoir dans cette stratégie est que le fournisseur de services de consolidation sera motivé pour construire la plate-forme numérique en fonction des intérêts de votre société.
- Enfin, votre entreprise a le remède séculaire de résiliation anticipée du contrat. Si vous trouvez que le fournisseur de service ne veut pas changer maintenant, pour réaligner les intérêts de la mise en œuvre des technologies numériques, vous pouvez payer les frais de résiliation anticipée et rechercher un fournisseur qui corresponde à vos intérêts.
repenser leur activité pour créer de meilleures expériences client, créer de la valeur et réduire les coûts. Construire et implémenter une plateforme numérique est au cœur de la transformation numérique. Mais la plupart des entreprises ne peuvent pas construire une plate-forme seule et doivent compter sur des services tiers. Par conséquent, les entreprises doivent mieux comprendre ce qui est impliqué dans la construction d’une plate-forme numérique et les risques liés à l’utilisation de fournisseurs de services qui ne correspondent pas aux intérêts de leurs clients.
l'avantage d'avoir un fournisseur de services qui comprend l'entreprise et est disponible pour répondre aux besoins sans avoir à passer par une courbe d'apprentissage importante. Mais le monde numérique modifie cette hypothèse fondamentale dans ces contrats, car il introduit le désalignement des intérêts dont j'ai parlé dans ce blog.
Je ne crois pas que les contrats de services gérés disparaîtront. Mais les entreprises doivent trouver un fournisseur de services adapté et procéder aux modifications nécessaires pour aligner les intérêts du fournisseur sur les intérêts numériques de leurs clients.
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