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août 14, 2020

Combler le fossé de débogage entre les utilisateurs finaux et les développeursUne minute de lecture



Fiddler Jam est le dernier membre de la famille Fiddler. En offrant aux clients un moyen sans friction de communiquer les problèmes techniques à votre équipe d'assistance, c'est un excellent moyen d'optimiser votre système d'assistance et de créer des utilisateurs finaux heureux!

Je suis sûr que vous êtes nombreux à avoir vu le film Espace de bureau . Et j'imagine qu'un sous-ensemble se souvient de la scène avec Tom Smykowski, justifiant sa position chez Initech:

La cruelle ironie de cette scène est que même si oui, son travail est de relayer littéralement les informations des clients aux ingénieurs, c'est le aspect critique de la communication de non technique à technique qui est omis. C'est une meilleure blague comme ça dans le film, mais dans la vraie vie, la communication entre les techniciens et les non-techniciens n'est pas aussi facile qu'on pourrait l'espérer.

Prenons le support technique par exemple. Si vous êtes un utilisateur final à vocation technique payant pour un produit technique, vous interagissez probablement avec des ingénieurs de support via un forum privé ou un système de messagerie. Et si vous n'êtes pas un client payant? Eh bien, vous trouverez probablement tous les moyens pour contacter des experts en produits. Cela pourrait être des problèmes GitHub ou mon (le moins) favori, les DM sur Twitter:

Mais je comprends. Utilisateurs finaux sont sous la contrainte et recherchent une option pour obtenir de l'aide. Pour nous, techniciens, cela fonctionne généralement très bien. Nous parlons tous les deux (généralement) de la même manière. Nous pouvons traduire nos problèmes directement en tâches réalisables pour les personnes responsables des produits. / fonctionnalités / frameworks que nous utilisons.

Qu'en est-il des utilisateurs finaux non techniques? Ou des techniciens qui veulent un moyen encore plus simple de communiquer les problèmes? C'est un problème le Fiddler L'équipe est consciente de, et travaille à résoudre, depuis des années maintenant.

Jetons un coup d'œil à ce que nous avons fait dans le passé et comment nous cherchons à résoudre ce problème dans un proche avenir. [19659009] Le passé: FiddlerCap

Fiddler est largement connu comme un outil robuste uniquement Windows pour inspecter et d demandes de réseau en ébullition. Vous rencontrez un problème avec un point de terminaison distant? Démarrez simplement Fiddler et analysez littéralement tout le trafic vers / depuis ce point de terminaison.

Mais nous ne pouvons pas nous attendre à ce que les utilisateurs finaux fassent de même. C'est là que FiddlerCap est entré en jeu. FiddlerCap est un client léger (mais aussi Windows uniquement) qui est assez facile pour les utilisateurs non techniques pour installer et exécuter pour capturer les journaux et les partager avec une équipe de support technique.

FiddlerCap fonctionne bien pour ce Windows spécifique- seul cas d'utilisation, mais cela n'aide pas à résoudre tous les problèmes actuels:

  • ❌? FiddlerCap est uniquement Windows dans un monde de plus en plus orienté macOS;
  • ❌? Bien que plus facile à utiliser que Fiddler, ce n'est pas facile assez pour les utilisateurs finaux non techniques;
  • ❌? Il n'y a pas de fonctionnalités de partage de session intégrées avec FiddlerCap. Cette partie est entièrement manuelle (et potentiellement non sécurisée).

Nous pouvons faire mieux! ?

The Future: Fiddler Jam

Permettez-moi de vous présenter le dernier membre de la famille Fiddler: Fiddler Jam .

La valeur principale de Fiddler Jam est d'éliminer la friction qui existe entre les utilisateurs finaux, les équipes d'assistance / d'assurance qualité et les développeurs lorsqu'ils traitent des problèmes d'assistance à distance.

Si vous préférez les vidéos à la lecture du reste de cet article, regardez notre vidéo "Présentation de Fiddler Jam": [19659023] Maintenant, je fais une déclaration assez audacieuse ici. Le cycle de communication des utilisateurs finaux <--> équipes de support <--> développeurs est périlleux. Le contexte est perdu entre chaque étape. Les détails techniques clés manquent souvent entièrement. Les utilisateurs finaux sont naturellement frustrés car non seulement ils sont confrontés à un problème, mais ils doivent aussi travailler sur communiquer efficacement ce problème tout en éprouver de la frustration . Yikes! ?

Alors, comment Fiddler Jam aide-t-il à atténuer ces problèmes? Passons en revue quelques étapes clés du processus et je peux peut-être vous prouver comment Fiddler Jam (sans peut-être résoudre le problème entièrement) peut réduire une partie de la friction.

Si cela vous semble intéressant, assurez-vous de vous inscrire au programme pilote Fiddler Jam !

Fiddler Jam pour les utilisateurs finaux

L'outil notre les utilisateurs finaux utiliseront l'extension Fiddler Jam Chrome. Il s'agit d'une extension de navigateur extrêmement simple qui permet aux utilisateurs techniques et non techniques de capturer, d'enregistrer et de partager en toute sécurité les journaux associés à leur expérience de navigation Web. Si vous pouvez installer une extension et cliquer sur quelques boutons, vous pouvez créer des fichiers journaux dont l'équipe d'assistance a besoin pour faire son travail.

Une fois le site Web du problème ouvert, l'utilisateur cliquera simplement sur Démarrer la capture ] pour enregistrer leur expérience dans l'onglet du navigateur ouvert. Ils ont l'option supplémentaire de capturer des captures d'écran en quelques clics de souris pour ajouter un contexte supplémentaire à la session capturée.

Arrêter la capture fournissent un mot de passe pour crypter les fichiers journaux et ajoutent de la prose pour compléter le récit.

Une fois la session chiffrée enregistrée dans le cloud, une URL est fournie, qui permet à l'utilisateur final de partager en toute sécurité la session de la manière qu'il souhaite ( par exemple, e-mail, forum, chat, peu importe). Étant donné que les sessions sont stockées en toute sécurité dans notre cloud, il appartient à l'utilisateur final de partager en toute sécurité le mot de passe privé avec l'équipe d'assistance.

Fiddler Jam pour les équipes de support

Désormais, lorsque nous disons" équipe de support ", nous pourrions également faire référence à l'équipe de développement, en fonction de la taille de l'organisation et de la personne qui gère le support. Quoi qu'il en soit, l'étape suivante est pour filtrer, trier et inspecter rapidement les problèmes sans avoir à gérer d'outils externes.

La première étape pour l'équipe d'assistance consiste à ouvrir l'URL fournie par l'utilisateur final. Une fois le mot de passe entré, les sessions enregistrées sont déchiffrées et affichées dans un portail Web.

Les utilisateurs de Fiddler Everywhere reconnaîtront cette interface utilisateur car elle offre une expérience d'inspection similaire et légère. En cliquant sur des sessions individuelles, ils peuvent voir des captures d'écran, des commentaires et inspecter les demandes / réponses.

Cela permet à l'équipe d'assistance de trier les problèmes, d'obtenir un contexte supplémentaire de la part de l'utilisateur final et (si nécessaire ) transmettez le problème à l'équipe de développement pour résolution.

Fiddler Jam pour les équipes de développement

À ce stade du processus, il y a un problème en cours qui contient les journaux techniques (et le contexte narratif) fournis par la fin utilisateur, avec des commentaires supplémentaires fournis par l'équipe d'assistance. Dans la plupart des cas, cela suffit à l'équipe de développement pour commencer la résolution.

En utilisant le même portail Web, l'équipe de développement peut consulter des détails de haut niveau sur n'importe quel cycle de demande / réponse. C'est aussi là que ça devient amusant puisque l'équipe de développement peut maintenant prendre cette session et la charger directement dans Fiddler Everywhere :

Fiddler Everywhere offre des capacités améliorées d'inspection, de débogage et de réplication de demande / réponse pour comprendre (et résoudre) pleinement le problème.

Comment ?

  • ? Traffic Inspector vous permet d'enregistrer les sessions de trafic HTTP / S pour une lecture ultérieure;
  • ♻️ Auto Responder fournit un moyen de se moquer des réponses à l'individu requêtes;
  • ? API Composer vous permet de composer et d'ajuster les requêtes d'API et d'inspecter les résultats;
  • ?‍?‍? Les outils de collaboration d'équipe intégrés permettent aux équipes de développement de collaborer sur des sessions individuelles sans quitter l'interface utilisateur Fiddler!

Résumé

Soyons clairs: le processus de support s peut être extrêmement difficile à optimiser pour chaque personne et équipe impliquée. Les utilisateurs finaux sont confrontés à une quantité considérable de frustration et de stress, ce qui aggrave souvent le problème des équipes de support.

Avec Fiddler Jam, nous cherchons à optimiser chaque étape du processus: éliminer les frictions et améliorer la communication des utilisateurs finaux ➡️ équipes de support ➡️ équipes de développement.

Si vous souhaitez en savoir plus, rendez-vous sur le site Web Fiddler Jam inscrivez-vous au programme pilote et faites l'expérience par vous-même billets d'assistance (relativement) sans stress stress.





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