Close Brothers débloque la RPA avec Document Understanding

Close Brothers se lance dans l’aventure RPA depuis plus de six ans et une grande partie de son travail dans ce domaine s’est concentrée sur l’automatisation de processus structurés basés sur des règles. Mais Stephen Durnin, responsable de l’excellence opérationnelle et de l’automatisation de l’entreprise, affirme que la pandémie de Covid-19 de 2020 a mis l’automatisation autour des entrées non structurées, comme les e-mails et les documents, sous les projecteurs.

«Nous apportons un soutien, que nous appelons abstention au sein du secteur bancaire, aux clients sous la forme d’un congé de paiement s’ils ont du mal à respecter leurs obligations financières», explique Durnin. « Avec un grand nombre de clients en chômage technique à l’époque, il était important que nous puissions apporter une assistance à grande échelle et en temps opportun. Pour fournir un service efficace à nos clients et soutenir le centre de contact en détournant le volume de notre canal téléphonique, nous avons développé un processus automatisé évolutif pour évaluer et accorder les demandes d’abstention, qui s’intègre aux chatbots et aux formulaires Web en libre-service.

Les pressions de la pandémie ont conduit Close Brothers à modifier son approche en matière d’automatisation. Ses premiers efforts visaient à automatiser les activités et à rendre les processus opérationnels plus évolutifs – davantage une méthode d’automatisation des tâches. Cependant, une fois la pandémie survenue, Durnin affirme que l’entreprise a dû adopter une approche plus de bout en bout, notamment en utilisant des technologies basées sur l’IA pour l’aider à surmonter les restrictions de la RPA traditionnelle. Mais pour y parvenir, il fallait également repenser ses processus existants.