Client connecté | Oracle

«La série de blogs sur l’influence sur le marketing moderne a demandé aux principaux influenceurs du secteur marketing d’expliquer ce qu’ils en pensaient et quels sujets et questions urgentes dans leur domaine qu’ils jugeaient mendiants. Ils partagent ici leurs réflexions sur l'expérience client, les données, le domaine en constante évolution du marketing et la manière dont tout cela est mis en cohérence. "

Le client connecté consomme en permanence des informations et laisse des empreintes numériques en fournissant deux flux de données. que les spécialistes du marketing modernes doivent avoir accès et s’intégrer à leur planification. Alors que le client connecté consulte des applications et des chaînes, publie du contenu et planifie des achats, les spécialistes du marketing doivent répondre aux exigences de leurs clients en leur proposant un contenu engageant et des messages reflétant leur destin et leur avenir.

Mais comment? Comment les spécialistes du marketing peuvent-ils s’assurer que les acheteurs vivent de bonnes expériences tout au long du cycle de vie du client?

En fin de compte, nous parlons d’expérience client (CX). Le problème est que les clients sont plus connectés que jamais, mais les marques n’étant pas encore présentes, les clients peuvent parfois vivre des expériences décevantes au début ou plus tard au cours de leurs relations avec la marque. Ils peuvent avoir une grande expérience de la phase d’intégration, mais avoir ensuite une mauvaise expérience d’une mise à niveau du produit; ou bien ils aiment leur premier achat mais regrettent le second et ne savent pas quoi faire.

Pour résoudre ce problème et se synchroniser avec le client connecté, les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur trois domaines clés:

• Clients [19659008] Données
• Technologie

Clients

CX est la somme de toutes les interactions qu'un client a avec une organisation tout au long de la vie de la relation avec cette marque et, plus important encore, de ses sentiments, émotions et perceptions. les expériences client avec ces interactions. Le nombre croissant de contacts et d'interactions auxquels participent les clients connectés amplifie la nécessité pour les marques de proposer des expériences toujours enrichissantes.

C'était Roy H. Williams le "magicien des annonces", qui a déclaré: "Le La première étape pour dépasser les attentes de vos clients est de connaître ces attentes. ”

Aujourd'hui, cela signifie une expérience personnalisée, cohérente, pertinente, rapide, pratique, facile / sans friction, et sans faille, quel que soit le point de contact. Et les communications – un élément essentiel de l'expérience client – doivent être captivantes, engageantes, authentiques, fiables et en temps réel.

Pour devenir plus connectées, les marques doivent faire plus que penser à des canaux et à des stratégies de canaux. Ils doivent d'abord prendre du recul et comprendre leurs clients:

• de qui ils sont
• Les problèmes qu'ils essaient de résoudre
• Les emplois qu'ils essaient de faire
• Leurs préférences en matière de canaux
• Leurs attentes

Il est difficile de personnaliser une expérience si vous ne connaissez pas le qui, le quoi ou le pourquoi.

Data

Le client connecté est relié de manière transparente aux marques, au contenu et au support, sans trop se préoccuper du canal. . En fait, la plupart du temps, tout se passe sur leur téléphone portable . Et de plus en plus, ils se connectent également via leurs appareils intelligents. Leurs attentes sont que les marques les connaissent, anticipent leurs prochaines décisions et communiquent en temps réel avec des contenus pertinents et opportuns pour leur parcours. En bref, ils veulent une gratification immédiate.

Ces attentes découlent du fait que les marques suivent les clients à chaque clic, ce qui leur permet de disposer des données nécessaires pour offrir les expériences souhaitées. Toute déviance par rapport à cette attente entraîne un mécontentement et, en fin de compte, provoque la défaillance des clients.

Pour obtenir l'expérience attendue, il faut une approche à l'échelle de l'entreprise incluant la culture, la planification, les personnes et la technologie – pour ne pas mentionner les bonnes données au bon moment.

Les spécialistes du marketing doivent avoir accès aux données que les clients partagent lorsqu'ils interagissent avec des marques. Les données sont nombreuses et variées, allant des commentaires des clients aux enquêtes et sur les médias sociaux, aux données d'achat et autres interactions, aux analyses de sites Web, etc. Les spécialistes du marketing doivent être en mesure de distinguer les bonnes données du reste des données. étant donné que vous disposez de beaucoup de données, cela ne signifie pas qu'elles sont toutes utiles ou utilisables.

Ils doivent constamment utiliser ces données pour connaître leurs clients, comprendre leurs besoins et leurs attentes, puis leur proposer des solutions personnalisées. et une messagerie et une expérience pertinentes d'une manière authentique et digne de confiance.

Plus important encore, il est impératif d'utiliser ces données pour développer cette vision unique du client. Il s’agit de la vision de bout en bout du parcours de la cliente – selon différents canaux et points de contact – avec l’organisation, ainsi que de son expérience (par exemple, faire, penser, ressentir, percevoir) tout au long de ce parcours. Il est important de noter qu’il s’agit d’une vue du trajet de chaque client ; la vue n'est pas basée sur un personnage ou un segment. Ceci est une vue client unique; il s'agit de l'expérience client par client. Une fois que vous avez ce point de vue, vous pouvez alors mieux livrer une expérience personnalisée, voire anticipative.

Technologie

Pour l'avenir, les responsables marketing ont du pain sur la planche. Connaître le client, générer une vue unique de celui-ci et être en mesure de fournir une expérience personnalisée et simplifiée tout au long du cycle de vie est essentiel. Et ils ne peuvent pas faire cavalier seul.

Aujourd'hui et dans le futur, les sociétés de gestion collective doivent collaborer étroitement avec les directeurs informatiques, qui peuvent permettre aux spécialistes du marketing de comprendre les prospects et les clients à un niveau beaucoup plus détaillé. Ils connaissent les différentes sources de données, savent où ils se trouvent, ont accès aux données, connaissent les différents systèmes disponibles à cette fin et peuvent recommander de nouvelles plates-formes si les systèmes existants manquent de fonctionnalités. Cela permet aux spécialistes du marketing d'envoyer un message aux bons clients avec le bon contenu sur le bon canal au bon moment .

Évidemment, les données et la technologie sont étroitement liées – et les deux sont essentielles pour faciliter et offrant cette expérience personnalisée et proactive.

Les outils d'analyse prédictive et normative sont un excellent exemple de combinaison de données et de technologie. En utilisant les données client existantes provenant de sources variées, ces outils permettent d'identifier pourquoi, comment et où – de quelle action – les spécialistes du marketing obtiendront le meilleur rendement pour leur argent. De plus, les outils d’analyse préconisent la meilleure mesure à prendre, permettant aux spécialistes du marketing de passer de la perspicacité à la clairvoyance rapidement et avec précision. Disposer de ces puissants outils offre aux spécialistes du marketing ce dont ils ont besoin pour offrir l'expérience attendue par leurs clients.

Final Thoughts

La connexion est une voie à double sens. Nous ne pouvons pas seulement avoir des clients connectés; les entreprises doivent également être connectées. Pour cela, ils doivent éliminer les silos au sein de leurs organisations: silos opérationnels, silos de canaux et silos de données. Pour être là où les clients veulent que les marques soient quand ils en ont besoin, et pour offrir une expérience homogène, les données et les informations doivent circuler librement dans l'ensemble de l'organisation.

Les spécialistes du marketing doivent comprendre la cliente, ses besoins et ses attentes, et utiliser le fil d'Ariane. que les clients laissent derrière eux pour développer cette vision unique d'un client et disposent des outils et de la technologie appropriés pour faciliter la fourniture de l'expérience personnalisée et proactive souhaitée par les clients.

Pour en savoir plus sur la connexion avec vos clients en lisant " Un cercle parfait: comment se connecter à l'acheteur d'aujourd'hui . ”

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