Ciena vise le centre d’appels « sans ticket »

Ciena CIO Craig Williams a une mission ambitieuse : offrir une expérience de service d’assistance sans ticket aux 11 000 clients, employés et sous-traitants de la société de systèmes, de services et de logiciels de réseau.

La décision de transformer le système d’assistance de Ciena a signifié l’abandon de son partenaire de centre d’appels et le transfert de ses opérations vers Amazon Connect, un service de centre de contact cloud proposé par AWS, qui est également utilisé par Priceline, CI Financial, Traeger Grill et Ring.

Et en intégrant sa plate-forme à Connect, Ciena pourrait offrir à ses clients non seulement des solutions instantanées à la majorité des problèmes d’assistance – les réinitialisations de mot de passe, par exemple – et des réponses en temps quasi réel pour d’autres demandes courantes, mais également l’accès à une foule d’autres Les services AWS tels que le chatbot Amazon Lex, son Wisdom capacités de traitement du langage naturelet Voice ID pour fournir une authentification de l’appelant en temps réel.

« Notre objectif est d’être sans ticket, et nous n’avions vraiment pas l’outillage pour nous y rendre », explique Williams. « Si vous regardez l’histoire du service d’assistance, le sans ticket va à l’encontre de la tradition. »

Williams espère qu’en passant au cloud, le centre de contact de la société basée à Hanovre, dans le Maryland, sera aussi rapide et facile à utiliser que le panier Amazon.

« Nous devons trouver un service d’assistance qui nous permette de résoudre les 5 à 10 % de problèmes des clients qui ne sont pas faciles à résoudre de manière automatisée, et Amazon est le seul fournisseur que j’ai vu qui comprenne cela. problème », déclare Williams.

Le partenaire cloud propose des services avancés de Ciena

Connect n’est pas le seul service AWS sur lequel Ciena s’appuie. L’entreprise a lancé sa propre migration vers le cloud d’Amazon en mars 2020. Après la migration vers Amazon Connect en juin 2021 et Amazon Connect Self Service six mois plus tard, l’entreprise a économisé 50 000 $. Mais le principal moteur de l’adoption du service basé sur le cloud était d’améliorer le service client, et non de réduire les coûts.

À ce jour, Ciena a éliminé environ 50 % des tickets et a réduit les temps d’attente de 10 à 15 minutes à deux minutes, explique Williams, qui a occupé le poste de CIO chez Ciena pendant plus de cinq ans. Williams attribue l’objectif « sans ticket » au chef du service desk de Ciena, Lars Enderlein.

Le processus de mise en place et de fonctionnement d’un centre d’appels Connect peut ne prendre que quelques heures pour certains clients, mais ce n’est pas plug and play, et chaque client doit apporter des modifications pour intégrer ses systèmes respectifs, explique Williams, dont l’équipe informatique a créé des interfaces utilisateur personnalisées et ont accédé aux API Amazon Connect pour rendre l’intégration transparente.

Ciena a également permis l’intégration avec ServiceNow et Amazon Lex pour le langage naturel et les interactions client automatisées, déclare le CIO.

De plus, Ciena a intégré sa plate-forme de centre de contact avec les services d’annuaire AWS pour la gestion des identités et des accès et avec Amazon Kinesis pour la surveillance avancée. Ciena « invoque actuellement les fonctions AWS Lambda pour effectuer des immersions de données, pour envoyer des entrées client chiffrées et d’autres intégrations nécessaires dans les flux de contacts », ajoute Williams.

Ciena explore également la possibilité d’utiliser l’authentification vocale et espère tirer parti des tableaux de bord interactifs d’intelligence économique d’Amazon Quick Sight pour repérer les modèles et les valeurs aberrantes alimentés par les capacités d’apprentissage automatique d’AWS.

Un autre objectif futur est d’exploiter Visual IVR, un système de réponse vocale interactif qui « nous permettra d’avoir un engagement client mobile pour guider les appelants entrants vers une expérience d’assistance basée sur le Web », déclare le CIO.

La directrice de recherche de Gartner, Megan Fernandez, s’attend à ce que les solutions de centre de contact cloud telles qu’Amazon Connect bénéficient de politiques de travail hybrides et distantes soutenues à la suite de la pandémie.

Les futures innovations en matière d’intelligence artificielle et d’assistants clients virtuels avec des plates-formes de centre de contact telles qu’Amazon Connect orienteront les investissements loin de la mise en œuvre sur site et vers des solutions cloud, a déclaré Fernandez, notant que ce changement se traduira par d’importantes économies car les coûts de main-d’œuvre des agents en direct peuvent représenter 95 % des coûts du centre de contact.

Mais il reste encore du travail à faire pour automatiser entièrement les centres d’appels basés sur le cloud, ajoute-t-elle. « À ce stade, les services professionnels associés à la conception, à l’ingénierie des données et à l’apprentissage automatique pour permettre le déchargement peuvent être complexes », note Fernandez. « Comme l’IA conversationnelle et les VCA [virtual customer assistants] continuent de mûrir et que les services professionnels gagnent en expérience et que les ressources se développent, Gartner s’attend à ce que la capacité de décharger les interactions des agents s’accélère considérablement.

Les services plus avisés du centre d’appels automatisé basé sur le cloud pourraient non seulement permettre de réaliser de grosses économies, mais aussi révolutionner le service client. Par exemple, Connect a permis à Ciena d’offrir des services « gants blancs » aux VIP de ses plus de 1 700 entreprises clientes.

La mise en œuvre de Connect de Ciena a également permis à l’entreprise de libérer du personnel pour se concentrer sur des problèmes urgents tels que la sécurité et sur le déploiement d’autres technologies émergentes à mesure qu’elles sont servies sur le cloud. À l’avenir, l’entreprise cherche à utiliser la réalité augmentée dans des casques qui permettront aux travailleurs non techniques d’écouter des instructions en direct et d’agir en tant qu’administrateurs système, déclare Williams, notant que, bien qu’il n’ait actuellement aucun projet de mise en œuvre de la réalité augmentée avec Amazon, Ciena est « Pivoter ici en tant que service informatique et prévoir de l’utiliser dans quelques domaines en interne.

« Par exemple, nous pouvons envoyer des casques à n’importe laquelle de nos installations dès maintenant – la personne à l’autre bout n’a qu’à mettre l’appareil en marche et l’expert informatique peut lui indiquer ce qu’il faut faire à distance », ajoute le CIO. « C’est formidable pour nous, car nous pouvons garder nos talents hautement rémunérés chez nous et effectuer plus rapidement des installations sur nos sites. Nous avons également créé un POC pour notre chaîne d’approvisionnement où ils peuvent faire de même pour l’assurance qualité sur la chaîne de montage. »

Williams affirme que de tels efforts ne visent pas à soustraire au résultat net, mais à dépasser les attentes des clients à mesure que des services numériques plus sophistiqués émergent.

« Nous avons eu différents types de centres de contact », explique Williams. « Aller sur Amazon Connect ne consistait pas à les déplacer, en soi, mais plutôt à aller là où la rondelle va, pas là où la rondelle se trouve maintenant. »