L'intelligence artificielle (IA) en tant qu'intermédiaire est l'un des outils les plus populaires dans le support client, les entreprises envoyant fréquemment des robots logiciels au lieu des humains pour servir les clients.
Vous avez probablement vécu cette tendance de première main lorsque vous avez appelé un le numéro de service à la clientèle et un système de réponse vocale interactive (RVI) vous ont dirigé vers l'entonnoir de renseignements approprié (si vous avez de la chance). Ou peut-être que vous avez parcouru un site Web et un bot avec un nom humain demandé, via une fenêtre de chat clignotante, comment ils peuvent vous aider.
T-Mobile prend une approche différente, utilisant l'IA pour augmenter l'expérience client plutôt que intercepter l'appelant sur le chemin de l'aide humaine, selon CIO Cody Sanford, qui a passé ces dernières années à transformer les opérations de la compagnie de télécommunications. T-Mobile a construit une solution d'intelligence artificielle, basée sur des algorithmes propriétaires et des outils commerciaux, qui aide à soutenir les représentants des centres d'appels à aider les clients. «De nombreuses entreprises utilisent l'IA pour les interceptions», explique Sanford à CIO.com. "Nous utilisons la technologie pour rapprocher les commerciaux de nos clients." . C’est une distinction cruciale pour les travailleurs d’entreprises, dont beaucoup craignent que l’automatisation avale leur emploi.