Chaînes textuelles dans Twilio Flex – Quelques considérations
Les inconvénients pour les entreprises qui tentent de concilier une approche omnicanale deviennent rapidement évidents. Parmi les coûts élevés, le recours à des fournisseurs multiples, la formation et l'assistance, des incohérences et des comportements incohérents dans les interactions client en sont quelques exemples. mais gardez toujours vos options de personnalisation ouvertes.
Que sont les canaux basés sur du texte
J'appelle des canaux textuels qui sont vraiment définis par un va-et-vient entre le client et votre agent (ou une communication dactylographiée dans les deux sens). La cadence de cette communication peut varier considérablement, allant du temps quasi réel aux longs intervalles entre les messages.
En tant que développeur, j'aime beaucoup la manière dont Flex résume le comportement fondamental de ces canaux pour utiliser un motif standard sous les couvertures. Pour prendre en charge ces interactions, tous les canaux textuels convergent vers le programme de discussion programmable de Twilio en tant que service permettant la communication.
Réflexion sur les canaux textuels
D'après notre expérience, les différences entre eux Canaux (ce que Flex appelle un Task Channel ) tombent ensuite dans deux catégories
Comment le client s’engage-t-il dans la communication ou comment commence-t-il à me parler?
Comment cette interaction être routé sur la plate-forme Flex afin que je puisse le faire parvenir au bon agent ou au bon expert?
De quel type d'interaction s'agit-il? Quasiment en temps réel (discussion sur le Web, par exemple) ou plus asynchrone (par exemple, SMS).
Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires prises en charge par le canal, de manière native ou avec une personnalisation? Il peut s'agir de caractéristiques telles que des indications de frappe, des émoticônes, des images en ligne ou des vidéos, etc.
J'ai pensé qu'il serait intéressant d'observer à un haut niveau comment ces différences entrent en jeu dans la conception et la réflexion sur les types de relations avec la clientèle. vous pouvez l'activer dans votre centre de contacts avec Flex. La beauté de cette méthode cohérente d'implémentation de ces canaux sur Flex réside dans le fait qu'elle offre la possibilité de mettre au mieux les interactions que vous entretenez avec vos clients.
Prochaines étapes
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