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juillet 15, 2019

Chaînes textuelles dans Twilio Flex – Quelques considérations


L'un des principaux arguments de vente de la plate-forme Twilio Flex est le support pour des interactions riches et omnicanales prêtes à l'emploi. Jusqu'à récemment, la mise en œuvre et la prise en charge de plusieurs canaux d'interaction client nécessitaient l'utilisation d'une variété de plates-formes ou d'approches. Un certain nombre de fournisseurs de centres de contact travaillent sur des moyens d'y remédier. Toutefois, Flex se distingue par sa capacité à évoluer, son approche cohérente et sa plate-forme API conviviale pour les développeurs.

Les inconvénients pour les entreprises qui tentent de concilier une approche omnicanale deviennent rapidement évidents. Parmi les coûts élevés, le recours à des fournisseurs multiples, la formation et l'assistance, des incohérences et des comportements incohérents dans les interactions client en sont quelques exemples. mais gardez toujours vos options de personnalisation ouvertes.

Que sont les canaux basés sur du texte

Pour mes prochains articles, je voudrais me concentrer un peu sur les canaux basés sur du texte. Les canaux textuels représentent une avancée décisive dans la communication avec les clients en leur permettant d’utiliser une ou plusieurs plates-formes qu’ils préfèrent. Il est maintenant assez clair que la communication vocale est en train de devenir une approche privilégiée par beaucoup de gens. Nous constatons également un grand intérêt pour l’utilisation de l’un de ces canaux comme "passerelle vers Flex" ou comme un moyen pour les entreprises de se mettre à l’eau, en particulier dans les centres de contact encore principalement basés sur la voix.

J'appelle des canaux textuels qui sont vraiment définis par un va-et-vient entre le client et votre agent (ou une communication dactylographiée dans les deux sens). La cadence de cette communication peut varier considérablement, allant du temps quasi réel aux longs intervalles entre les messages.

En tant que développeur, j'aime beaucoup la manière dont Flex résume le comportement fondamental de ces canaux pour utiliser un motif standard sous les couvertures. Pour prendre en charge ces interactions, tous les canaux textuels convergent vers le programme de discussion programmable de Twilio en tant que service permettant la communication.

Réflexion sur les canaux textuels

D'après notre expérience, les différences entre eux Canaux (ce que Flex appelle un Task Channel ) tombent ensuite dans deux catégories

  • Comment le client s’engage-t-il dans la communication ou comment commence-t-il à me parler?

  • Comment cette interaction être routé sur la plate-forme Flex afin que je puisse le faire parvenir au bon agent ou au bon expert?

  • De quel type d'interaction s'agit-il? Quasiment en temps réel (discussion sur le Web, par exemple) ou plus asynchrone (par exemple, SMS).

  • Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires prises en charge par le canal, de manière native ou avec une personnalisation? Il peut s'agir de caractéristiques telles que des indications de frappe, des émoticônes, des images en ligne ou des vidéos, etc.

J'ai pensé qu'il serait intéressant d'observer à un haut niveau comment ces différences entrent en jeu dans la conception et la réflexion sur les types de relations avec la clientèle. vous pouvez l'activer dans votre centre de contacts avec Flex. La beauté de cette méthode cohérente d'implémentation de ces canaux sur Flex réside dans le fait qu'elle offre la possibilité de mettre au mieux les interactions que vous entretenez avec vos clients.

Prochaines étapes

Dans mes prochains articles, je vais approfondir la Décrivez un peu plus en détail chacun de ces aspects et expliquez comment notre équipe de Twilio chez Perficient aborde l'apprentissage et la découverte avec nos clients grâce à ces frameworks. Comme tous les changements technologiques, Flex offre une occasion de prendre du recul et de réfléchir réellement au meilleur moyen de rester en contact avec ses clients et de rester en contact avec eux d'une manière qui n'aurait peut-être pas été possible auparavant.




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