Cette entreprise familiale utilise des stratégies audacieuses pour réussir

À la fin des années 1980, Chip Fudge a réalisé une prise de conscience qui a changé le cours de son entreprise. Il dirigeait le agence de recouvrement ses parents ont commencé 20 ans plus tôt et l’un de ses clients, Southwestern Bell, a demandé à l’équipe de l’aider à résoudre certaines réclamations immobilières qu’elle avait du mal à récupérer.

Ce fut un moment lumineux qui lui a ouvert les yeux sur de nouvelles opportunités, raconte Taylor Fudge, le fils de Chip. Entrepreneur. « Mon père a vite compris qu’il aimait négocier avec une compagnie d’assurance et un expert en sinistres plutôt qu’avec quelqu’un avec une facture de téléphone en souffrance. »

Ce travail de redressement a conduit à un changement de cap qui a finalement conduit l’agence de recouvrement à devenir trois organisations différentes : CMR (Ressources de gestion des réclamations), AnSR (Ressources avancées de subrogation) et RAM (Ressources de gestion de compte).

Entrepreneur s’est entretenu avec Taylor, associé directeur des trois sociétés, pour découvrir comment lui et l’équipe de direction continuent d’innover et de développer leurs entreprises tout en préservant l’héritage de l’entreprise de ses grands-parents.

Entrepreneur : Il y a chaque jour de nouvelles idées et opportunités. Comment décidez-vous lesquels valent votre temps et vos ressources ?
Taylor Fudge : C’est un problème auquel nous sommes constamment confrontés. Toutes les opportunités ne sont pas de bonnes opportunités. Je pense souvent à une image que j’ai vue d’un berger allemand sautant par-dessus une falaise pour mordre un canard. Oui, il pourrait avoir le canard, mais cela ne mène à rien d’autre qu’une mauvaise nouvelle. Nous nous concentrons donc sur nos points forts et notre compétence principale. Nous faisons ce pour quoi nous pouvons exceller au lieu d’essayer d’être un touche-à-tout. Si vous vous lancez dans trop d’industries, vous finirez par constater que vous n’en maîtrisez aucune. Mais si nous voyons un opportunité liés à notre cœur de métier, nous les réalisons avec urgence et cohérence. Nous avons baissé le nez jusqu’à atteindre le but.

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Comment étendre la culture d’entreprise à trois entités ?
Nous sommes un Lean Six Sigma shop, qui lie les trois organisations entre elles. LSS est une méthodologie pour améliorer les processus. Nous venons d’envoyer 15 managers suivre une formation de cinq mois. Pour toutes nos entreprises, nous devons produire de meilleurs résultats pour nos clients que ceux qu’ils pourraient obtenir ailleurs. Certains de nos clients opèrent dans des domaines incroyablement difficiles : personne n’aime être appelé au sujet d’une facture en souffrance, n’est-ce pas ? Nous investissons donc dans nos collaborateurs et les envoyons négociation des cours pour les aider à réussir.

Quelles choses avez-vous apprises sur la négociation et l’obtention de résultats ?
Cela peut sembler un peu drôle puisque nous parlons principalement à des gens au téléphone toute la journée, mais le langage corporel importe. Lorsque vous êtes assis, cette vigilance se reflète dans votre voix, au lieu d’être affalé sur votre chaise.

Une autre chose dont nous parlons est la cohérence et comment elle peut en réalité être une chose négative. Par exemple, vous rencontrez un problème pour vous connecter avec quelqu’un. Et donc vous faites un suivi en les appelant tous les lundis à 10 heures. Eh bien, il se peut que la personne que vous essayez de joindre soit occupée à faire quelque chose tous les lundis à 10 heures. Vous devez donc utiliser votre esprit critique. Ajustez un peu votre approche. C’est pourquoi nous donnons à nos collaborateurs un processus que nous souhaitons qu’ils suivent, mais également une certaine latitude et liberté pour modifier ce processus afin qu’il fonctionne pour eux et qu’il fonctionne également pour nos clients.

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Quelle est votre approche résolution de problèmes?
Nous attaquons tout comme si c’était un processus. Il ne s’agit pas d’attaquer les gens, ni de s’attaquer au défi ou à la situation. Vous attaquez le processus. Nous sommes des accros aux données. Nous documentons chacun de nos processus. Nous déterminons visuellement où les goulots d’étranglement, les problèmes et les défis surviennent le plus souvent. Et puis à partir de là, nous pouvons attaquer n’importe quel problème réel au lieu d’espérer que nous sommes sur la bonne voie.

Cette entreprise appartient à votre famille depuis des générations. Comment avez-vous géré cet équilibre famille-travail ?
Que héritage La pièce est probablement la partie qui me pèse le plus. Mes grands-parents ont réussi. Mon père a réussi dans ce domaine et je veux perpétuer cet héritage. En fait, je n’ai jamais fait rapport directement à mon père, et cela a probablement été extrêmement bénéfique pour nous, surtout au début de ma carrière. Et à ce stade, nous maîtrisons assez bien nos rôles individuels. Effectivement, il est à la retraite. C’est un visionnaire et un homme d’argent. Quelques-uns de nos autres partenaires et moi-même gérons les opérations quotidiennes. Mon rôle est vraiment axé sur tout ce qui se passe à l’extérieur et en contact avec le client. Je dis à tout le monde que mon travail consiste à m’assurer que nos relations avec les clients sont heureuses, saines et rentables. Mais en réalité, c’est un effort d’équipe. Je ne pourrais pas faire les choses que je fais sans avoir confiance en mon équipe interne que nous allons le tuer sur le backend et livrer trop pour nos clients.

Votre père est célèbre pour son amour des courses de voitures anciennes, tout comme vous. Des compétences qui passent de la gestion d’une piste de course à la gestion d’une entreprise ?
Fonctionner sous des contraintes élevées à des vitesses élevées, et parfois les freins ne sont pas si efficaces, il est donc difficile de ralentir ! [Laughs] Les deux sont extrêmement stressants et extrêmement amusants. Risque élevé, récompense élevée est certainement une devise qui convient aux deux. Et bien sûr, concentrez-vous. Vous devez rester concentré pendant une course et lorsque vous rencontrez des clients, vous souhaitez apporter ce niveau supplémentaire de concentration et de dévouement pour vous assurer que vous exécutez comme vous le souhaitez.

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