C'est pourquoi les recommandations de bouche à oreille devraient être votre indicateur de réussite numéro un

Août
10, 2021

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Les avis exprimés par les contributeurs de Entrepreneur sont les leurs.

Le dicton dit que lorsque vous faites ce que vous aimez, vous ne travaillerez jamais un seul jour de votre vie. Mais lorsque vos clients aiment ce que vous faites, vous vous retrouverez en mesure de débloquer la forme de marketing la plus puissante qui existe : le parrainage par le bouche-à-oreille.

Les parrainages par le bouche-à-oreille peuvent être difficiles à générer. , capturer et quantifier, il n'est donc peut-être pas surprenant que la plupart des propriétaires d'entreprise ne se concentrent pas sur la création de leurs sources de revenus de bouche à oreille.

Mais les références de clients sont une source extrêmement puissante de prospects et de revenus potentiels. Mon partenaire et moi avons construit une agence numérique à succès exclusivement grâce à des références de bouche à oreille pendant des années. Et que vous gériez un détaillant ou une entreprise de services, il existe un certain nombre de raisons impérieuses pour lesquelles vous devriez également tirer parti des références pour développer votre entreprise.

Connexe : 3 étapes simples pour développer votre Business Through Referrals

Les gens font très largement confiance aux recommandations de bouche-à-oreille

Selon Nielson83 % des gens font confiance aux recommandations de bouche-à-oreille des amis et de la famille  tandis que 92 % des les consommateurs font plus confiance au bouche-à-oreille qu'à toutes les autres formes de publicité.

De plus, les données de Survey Monkey montrent que les consommateurs sont cinq fois plus susceptibles de faire un gros achat sur la base d'une recommandation de bouche à oreille fiable qu'une annonce payante.

Ils sont gratuits

John Wannamaker a dit un jour : « La moitié de l'argent que je dépense en publicité est gaspillée ; le problème, c'est que je ne sais pas quelle moitié. Nous y avons tous été. C'est pourquoi une partie de la beauté des références de bouche à oreille est que vous ne dépenserez pas un centime pour elles.

Ils attirent de meilleurs clients et clients. processus de vente plus rapide, avoir des négociations plus indulgentes et tendre vers une plus grande fidélité parce que vous êtes recommandé. En moyenne, vos clients référés dépenseront également deux fois plus que vos clients non référés, ce qui en fait une source d'affaires incroyablement souhaitable du point de vue de la LTV.

Ils révèlent les leviers de valeur ajoutée qui sont le plus important pour vos clients

Au fil des ans, j'ai appris que plus que la connaissance, plus qu'un privilège, plus même que l'argent, les gens ont tendance à protéger leurs relations. Lorsque les clients sont prêts à parler de votre service et à vous référer à quelqu'un de nouveau, cela signifie que vous faites vraiment un excellent travail pour les servir.

Et chaque fois que vous êtes référé, c'est une excellente occasion de réfléchir à ce que vos clients aiment. tellement de travailler avec vous. Est-ce votre délai d'exécution? Votre processus collaboratif ? Le réseau de relations que vous apportez à l'engagement ?

Si vous pouvez identifier les raisons pour lesquelles vous avez été recommandé, vous pouvez réinvestir dans ces aspects de votre pratique et améliorer vos offres de services pour tous vos clients. L'amélioration de vos offres de services vous aidera à son tour à gagner plus de références, ce qui développera votre entreprise et générera plus d'opportunités d'impressionner et de vous améliorer.

Connexe : Vous voulez plus de références ? Voici les meilleures façons de les gagner

En fin de compte, ce cercle vertueux est la raison pour laquelle vous devriez considérer les références de clients comme votre principale mesure de succès. Contrairement à votre taux de conversion, vos revenus YOY ​​ou tout autre KPI quantitatif, les références vous donnent une vue qualitative de ce que vous faites extrêmement bien en ce moment et vous aident à tracer ce que vous devez faire ensuite pour aggraver votre succès.

Quatre conseils infaillibles pour créer plus d'affaires grâce aux parrainages

À présent, vous l'obtenez — les parrainages sont plus efficaces que les annonces, totalement gratuits, génèrent des clients plus intéressants et vous fournissent des données exploitables qui vous aideront vous améliorez toute votre organisation. Mais comment les obtenir ?

Si vous êtes dans le commerce de détail directement aux consommateurs, établissez un programme de parrainage en ligne et re-commercialisez-le auprès de votre audience du bas de l'entonnoir avec des e-mails, des SMS, des publicités, des mods de site Web et un lien de navigation supérieur. Vous pouvez créer votre propre programme de parrainage à partir de zéro ou faire appel à un partenaire technologique spécialisé dans les programmes de fidélité en ligne, comme Stamped.ioYotpo ou ReferralCandy.

Connexe : 4 étapes pour maximiser les références des clients

Si vous proposez un service B2B comme le marketing numérique, gagner des références de clients existants nécessitera du temps et de la finesse, mais il y a un certain nombre de choses que vous pouvez faire pour maximiser vos chances de gagner plus. Découvrez ces quatre tactiques infaillibles qui vous aideront à attirer plus de clients : 

1. Adoptez une philosophie d'entreprise axée sur l'humain. L'entreprise est essentiellement une entreprise humaniste. Les transactions sont fonction de la confiance, mais la confiance ne peut jamais être maintenue à long terme si vous traitez les gens de manière transactionnelle.

Pour mériter d'être référé, vous devez comprendre que votre succès est fondamentalement lié à celui de vos clients. Cela signifie être un communicateur honnête, s'approprier au maximum lorsque les choses tournent mal et, surtout, créer un environnement de travail qui favorise la réussite de l'équipe afin que vous puissiez offrir ce moment « wow » quand cela compte.

Pour un bon aperçu de la effets stimulants sur les affaires de traiter vos coéquipiers comme des parties prenantes essentielles, je recommande Setting The Table du restaurateur Danny Meyer.

2. Surservir vos clients. Vous voulez savoir comment la CAA en est venue à représenter autant des meilleurs talents d'Hollywood ? En intégrant l'« au-delà et au-delà » dans leur pratique quotidienne. Leur philosophie est que chaque fois qu'ils recrutent un nouveau client, ce client est représenté par l'ensemble de l'agence. dont leurs clients se soucient. Travailler avec l'organisation caritative préférée d'un client n'est pas une activité commerciale typique. C'est une activité qui donne à CAA l'impression d'être plus qu'une entreprise.

Prenez une page de CAA et adoptez une approche holistique et généreuse pour travailler avec les clients : permettez à votre équipe de les sur-servir si nécessaire. Apportez la gamme complète de vos ressources interdisciplinaires pour porter sur les problèmes des clients. Anticipez et répondez à leurs besoins avant qu'ils ne demandent.

En étant un véritable partenaire pour vos clients à tous les niveaux, vous cultivez le genre d'appréciation qui se transforme en références de bouche à oreille sur la route.

3 . Transformez vos gains en action avec une enquête NPS. Peu importe la qualité de votre travail, la plupart des gens ne formaliseront pas leurs commentaires sans un coup de pouce. Le score de nouveau promoteur ou la métrique NPS peut fournir des données à la fois quantitatives et qualitatives pour vous aider à comprendre si vous servez avec succès vos clients et dans quelle mesure ils sont susceptibles de vous recommander.

Il existe deux types de NPS : le transactionnel NPS, qui demande à vos clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre produit ou service à un pair, et le relational NPS, qui demande à vos clients s'ils sont globalement satisfaits de votre produit ou service.[19659004]Si vous dirigez un détaillant en ligne, vous pouvez implémenter un NPS transactionnel à un endroit stratégique, comme votre page de post-achat ou votre flux de courrier électronique. Si vous dirigez une entreprise de services avec une liste de clients à long terme, administrez une enquête NPS relationnelle trimestrielle pour surveiller la santé de vos relations clients.

Étant donné que le NPS consiste en une seule question, vous en gagnerez plus. participation que vous ne le feriez avec une demande de rétroaction plus longue. De plus, prendre des mesures pour améliorer votre score NPS vous aidera à garder vos clients plus heureux et à les amener à réfléchir à votre valeur. Et tout cela entrera en jeu la prochaine fois qu'on leur demandera de recommander une entreprise dans votre créneau.

4. Ne pas solliciter, elicite. De manière générale, il n'est pas sage de demander des références directement. Commentaires sur le NPS ? Oui. Témoignages ? Bien sûr —  tant que le client est satisfait. Mais demander à un client actuel de négocier une nouvelle relation en votre nom sent le désespoir, et vous vous aliénerez rapidement vos clients en les traitant comme des tremplins vers de nouveaux prospects.

Pourtant, la réalité est que la plupart de vos clients sont étroitement liés. en réseau avec d'autres personnes de leur secteur d'activité qui auront besoin des services que vous proposez plus tard. Et lorsqu'ils développent ce besoin, ils demandent une recommandation à un ami de confiance. Alors, comment pouvez-vous vous assurer que la prochaine fois que cela se produit, c'est votre nom qui sera supprimé ?

La réponse est de rechercher des actes de générosité qui apportent une grande valeur à la vie de vos clients. Ces gestes simples vous aideront à garder votre entreprise en tête lorsque quelqu'un demande une recommandation. Il existe toutes sortes d'actes généreux et de faveurs à faible investissement, mais certains de mes favoris sont : la négociation d'une introduction utile, la communication d'informations utiles ou l'offre d'un accès bêta gratuit à une nouvelle unité commerciale ou à un nouveau service.

clients en démontrant que vous réfléchissez à de nouvelles façons d'ajouter de la valeur à leur entreprise au-delà de votre champ de travail. Gardez à l'esprit que la clé de cette approche est d'effectuer des faveurs sans s'attendre à une contrepartie. Ils visent à créer une bonne volonté et une confiance cumulatives, pas à encaisser. Non, vous ne trouverez pas de statistiques d'attribution précises pour cette forme de création d'entreprise. Et vous ne verrez probablement pas de résultats immédiats comme vous le souhaiteriez avec une campagne PPC.

Mais si vous voulez vraiment développer une entreprise qui peut se distinguer parmi une mer de concurrents, transformez les clients en évangélistes et nettoyez les types de clients avec lesquels vous souhaitez travailler, vous alignerez ces objectifs sur votre quotidien en traitant les références de clients comme une mesure essentielle de la santé organisationnelle.