C'est la Semaine nationale de la petite entreprise. Votre téléphone sonne-t-il décroché?

Mai
8 2019

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Cette semaine, les États-Unis célèbrent 30,2 millions de petites entreprises dans notre . Et s'il y aura des soirées de la Semaine nationale de la petite entreprise dans les magasins traditionnels et des offres sur les sites de commerce électronique, nous devrions remercier Alexander Graham Bell, car le téléphone est toujours la bouée de sauvetage des entreprises locales, même dans les ère numérique.

Chaque jour, les petites entreprises américaines reçoivent 400 millions d'appels de clients qui souhaitent passer des commandes, prendre rendez-vous, vérifier les heures d'ouverture, se renseigner sur l'état des stocks, et plus encore.

4 façons simples de mieux communiquer avec vos clients

Téléphoner à un ami

La semaine dernière, BrightLocal a révélé que 60% des consommateurs préfèrent encore prendre le téléphone et appeler les entreprises locales au lieu de leur envoyer un courriel ou les contacter via les médias sociaux. Pourquoi est-ce toujours le cas à l'ère de l'internet omniprésent? Il existe deux raisons principales.

Premièrement, les petites entreprises n’ont pas les ressources nécessaires pour investir dans le marketing numérique et dans des canaux de communication sophistiqués. Par exemple, un site Web personnalisé peut coûter environ 30 000 dollars. Pas étonnant, BigCommerce a constaté que 46% des petites entreprises n’ont même pas de site Web. D'autres technologies modernes, telles que les plates-formes de suivi des appels et les systèmes de réponse vocale interactifs, facturent à la minute ou à l'appel, ce qui rend la budgétisation imprévisible et peut entraîner des problèmes de trésorerie.

La deuxième raison est plus humaine. En tant que clients, nous sentons un lien personnel avec nos pizzerias locales, nos magasins de vidange d’huile et nos réparateurs de CVC. Nous appelons ces entreprises lorsque nous sommes en crise, lorsque nous sommes en déplacement, lorsque nous avons faim. Nous savons qu'ils fourniront ce dont nous avons besoin plus rapidement qu'une grande entreprise et mieux que nous ne le pourrions nous-mêmes. Les petites entreprises sont nos amis.

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Problème bidon

Le spam est un des plus importants des appels. En 2018, 26,3 milliards de appels automatisés ont été effectués sur des téléphones américains, selon Hiya . Cela représente une hausse de 46% par rapport au total de 18 milliards en 2017.

En conséquence, mon équipe de CallJoy a constaté que près de la moitié des appels de petites entreprises restaient sans réponse parce que les propriétaires sont trop occupés ou supposent que l'appelant est un autre. spammeur. Vous ne pouvez pas leur en vouloir. Les appels automatisés sont non seulement gênants, mais le fait de devenir victime d'un appel spam frauduleux est coûteux. Une étude de Truecaller estime que les Américains ont perdu 8,9 milliards de dollars en escroqueries téléphoniques en 2017.

Mais quand le téléphone reste sans réponse, les clients ne reçoivent pas le rouleau de sushi dont ils rêvaient ou le rendez-vous qu'ils désiraient vraiment. . En termes simples, le spam a une incidence sur les niveaux de service à la clientèle, ce qui donne aux consommateurs le meilleur parti.

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Libérer la ligne téléphonique.

Ce volume croissant d'appels de clients peut facilement submerger toute petite entreprise, en particulier lorsqu'il est associé à d'autres facteurs tels que les heures de pointe, les tendances saisonnières ou le roulement du personnel. Cette semaine nationale de la petite entreprise, voici cinq conseils que les entrepreneurs locaux peuvent utiliser pour libérer la ligne téléphonique:

1. Effectuer la planification des ressources. En suivant vos appels téléphoniques, vous obtiendrez un aperçu des heures de pointe de vos appels et de ce que les clients demandent le plus souvent. Cette connaissance vous permettra de planifier correctement les ressources. Par exemple, si la majorité des appels téléphoniques à votre magasin de détail ont lieu entre 17 h et 19 h, vous aurez peut-être besoin d'un employé supplémentaire pendant ce quart de travail. Si votre salon de beauté est fréquemment interrogé sur un shampooing bio en particulier, vous voudrez peut-être stocker davantage de ce produit.

2. Former correctement le personnel. Souvent, les hôtesses, les réceptionnistes et les employés ne sont pas correctement formés à l’origine des longues files d’attente et des signaux chargés. Évaluez votre programme de formation et vos manuels et fournissez des feuilles de triche pour vous assurer que les appels sont traités efficacement et avec le service à la clientèle à cœur.

3. Prédire et répondre aux questions de base. De nombreux appels reçus par votre entreprise sont probablement des questions de base, telles que les heures d'ouverture et les informations de localisation. Répondez de manière proactive à ces questions via des ressources de votre site Web, des réseaux sociaux et de votre profil Google Mon entreprise, afin de sauver le client (et vous) d'un appel téléphonique.

4. Trouvez des outils technologiques abordables et accessibles. Des constructeurs de sites Web de bricolage aux applications de commande en ligne et de réservation en passant par les services de réponse téléphonique, de nouveaux logiciels émergent qui exploitent la puissance du Cloud et même de l'intelligence artificielle. Mieux encore, certains de ces outils sont abordables, rendant enfin une technologie sophistiquée accessible aux petites et grandes entreprises.

5. Signaler le spam. Renseignez-vous auprès de votre compagnie de téléphone pour savoir si elle peut bloquer les appels provenant de numéros problématiques. Si vous vous trouvez aux États-Unis, enregistrez votre numéro personnel auprès du registre national des numéros de téléphone exclus, à l’adresse: www.donotcall.gov/register/reg.aspx . Enfin, déposez une plainte auprès de la Federal Trade Commission, rendez-vous au www.donotcall.gov ou appelez le 1-888-382-1222.

Malgré les évolutions de la technologie mobile et des médias sociaux, Alexander Graham Bell serait heureux de savoir que le téléphone reste une bouée de sauvetage pour les entreprises locales. Et je prédis que cela le restera pendant de très nombreuses années. La gestion de votre volume d'appels est essentielle pour maintenir des niveaux élevés de satisfaction client, de productivité et de rentabilité. Détachez donc la ligne téléphonique – vos clients, vos employés et votre niveau de stress vous en seront reconnaissants.