Ces défauts fatals tuent la réputation de votre marque. Voici comment.

Les entreprises commencent à chercher comment elles peuvent mieux répondre aux préférences des clients et les attentes l’année prochaine. Chaque client a des désirs et des besoins individuels, beaucoup exprimant le désir d’un expérience en ligne exceptionnelle lors de l’utilisation du site Web d’une marque.

Avec chaque année qui passe, ces désirs augmentent et il est important d’évoluer en congruence. Plus de 65 % des clients déclarent que leur expérience sur un site Web ou une application est un facteur majeur dans leur volonté de recommander une marque. Plusieurs mauvais choix nuisent au CX (expérience client), alors voici ce que les entreprises doivent arrêter de faire sur les plateformes numériques en 2023.

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1. Privilégier le web/desktop au mobile

Aux Etats-Unis, 65% de tout le trafic en ligne provient d’un smartphone ou d’une tablette – une tendance qui continue d’augmenter d’année en année – mais de nombreuses marques ne donnent pas la priorité mobile d’abord initiatives. Les entreprises qui insistent sur une UX (expérience utilisateur) axée sur le bureau sont vouées à s’effondrer. Au total, 85 % des utilisateurs pensent que le site Web d’une entreprise devrait être aussi bon, sinon meilleur, sur un téléphone que sur un site de bureau. Tous les sites Web doivent intégrer une site Web adaptatif qui ajuste ses pages en fonction de la largeur des pixels pour chaque appareil utilisé.

2. Ne pas tenir compte des incohérences

Le site Web d’une marque doit trouver un équilibre entre un caractère unique qui la distingue de ses concurrents tout en conservant large accessibilité et l’efficacité technique. Les incohérences aggravées ou laissées sans contrôle peuvent causer de graves dommages, tels que :

• Surmonter les problèmes techniques : Bien qu’il puisse être tentant de ne pas tenir compte des erreurs techniques mineures, les plus petits problèmes comme un lien brisé ou un bouton mal placé peuvent entraîner des milliers de pertes de revenus s’ils ne sont pas résolus. L’utilisation des plates-formes DXI (intelligence de l’expérience numérique) peut aider à détecter ces problèmes et à alerter les équipes afin qu’elles puissent les résoudre en temps réel.
• Permettre les disparités esthétiques : L’image de marque doit être absolument cohérente sur tous les canaux qui relèvent de l’entreprise – applications mobiles, sites Web, médias sociaux et en personne. Une expérience omnicanale optimisée offre à ses clients la même esthétique, la même sensation et le même service, où qu’ils se trouvent, permettant aux utilisateurs de toujours sentir qu’ils sont toujours au bon endroit.

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3. Manque de transparence

Les entreprises doivent instaurer la confiance et être ultra-transparentes concernant confidentialité et sécurité. Les clients doivent toujours savoir comment leurs données sont utilisées, et c’est une demande croissante : 87% des consommateurs ne fera pas affaire avec une entreprise si elle est préoccupée par les pratiques de sécurité du site Web. Pour répondre à cette demande, les marques doivent être claires et définitives sur la sécurité des utilisateurs, en fournissant des politiques de confidentialité sans effort. Mieux encore, une étape supplémentaire devrait être de permettre aux clients de refuser le suivi ou la collecte de données.

De plus, les clients ont besoin de connaître le coût exact de leurs achats. Les frais cachés ressemblent à des trucs : 48% des clients abandonnent leurs paniers en raison de coûts supplémentaires — expédition, taxes, frais de service, etc. — étant trop élevés. Être franc sur le coût total établit la confiance avec une marque.

4. S’appuyer sur les humains

Les outils d’IA deviennent incontournables pour les entreprises afin de conserver un avantage concurrentiel. Les gens ne peuvent pas tout faire en même temps de la même manière que l’IA. Adopter la technologie pour effectuer diverses tâches peut permettre à une marque de donner la priorité à ses activités. Intégrer l’IA peut aider à :

• Communication client: Un chatbot IA peut mettre les utilisateurs en file d’attente pour le service client, ainsi que répondre aux questions de base, résoudre les problèmes ou les diriger vers les pages correctes.
• Réduction des erreurs : L’IA peut être utilisée pour détecter les anomalies et les signaler au service informatique pour arrêter les problèmes à la source avant de causer plus de dommages.

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5. Traiter chaque client de la même manière

La personnalisation devient de plus en plus importante pour les utilisateurs. Selon McKinsey, 71% des clients attendre interactions personnalisées lorsqu’ils visitent un site Web, et 76 % sont frustrés lorsqu’ils ne reçoivent pas une expérience personnalisée. Les marques qui n’offrent pas d’expériences client personnalisées en 2023 verront la fidélité des clients, le bonheur des clients et les revenus globaux en souffrir. Les problèmes de personnalisation peuvent inclure :

• Ignorer l’accessibilité : Comme 73% des consommateurs sont affectés d’une manière ou d’une autre par un handicap, les plateformes numériques doivent rendre l’expérience en ligne aussi accessible que possible pour améliorer l’expérience utilisateur globale, ce qui contribue à améliorer les résultats d’une marque lorsque sa plate-forme est conviviale pour l’ensemble de la population. Assurer simplement l’accessibilité des sous-titres pour les vidéos pour les communautés sourdes et malentendantes, améliorer le contraste pour les malvoyants ou tout simplement fournir une interface dynamique qui donne aux utilisateurs le choix de leur expérience préférée va un long chemin.
• Création de compte obligatoire : Obliger les utilisateurs à créer un compte avant de participer aux sites Web d’une marque leur laisse un mauvais goût dans la bouche. Bien que les entreprises puissent penser que cela aide au reciblage et à la génération de prospects, cela conduit souvent à l’abandon du panier. Les marques doivent permettre aux visiteurs de choisir l’avantage de la création de compte.
• Limitation des options de libre-service : Lorsque les clients recherchent des solutions, ils veulent des réponses immédiates. Fournir aux utilisateurs un en libre service est à la fois rentable et fait gagner du temps et de l’énergie à une marque et à ses clients. L’augmentation des options de libre-service dans la mesure du possible donne aux clients les outils dont ils ont besoin pour s’épanouir par eux-mêmes.

6. Amerrir la simplicité

Simplicité est la clé de la convivialité. Le plus souvent, une conception trop complexe rend un site Web plus difficile pour les utilisateurs de trouver ce dont ils ont besoin. Bien qu’essayer de se démarquer puisse sembler bon sur le papier, le paon peut frustrer les utilisateurs et entraîner des problèmes de rétention et de revenus à long terme.

Surcharger une page Web avec des images, des animations ou d’autres ajouts superflus de taille incorrecte crée des temps de chargement lents. Des études montrent 40% des utilisateurs abandonner un site qui met plus de trois secondes à se charger. Bombarder vos clients avec des pop-ups, de la musique, des vidéos en lecture automatique et plus encore les fait fuir. Garder les pages simple et percutant tandis que l’optimisation des éléments de conception garantit une réponse de charge rapide et atténue les clients offensants avec des déchets répréhensibles.

L’approche d’une conception propre et efficace devrait permettre aux utilisateurs d’atteindre la destination souhaitée en trois clics. Des menus faciles à discerner pour une navigation simplifiée, une page de pied de page complète et bien plus encore permettent aux utilisateurs d’aller où ils veulent facilement.

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Une résolution du Nouvel An

Laissez la nouvelle année qui se profile vous rappeler de donner la priorité à une expérience client positive sur vos canaux. Les expériences numériques sont de plus en plus importantes pour la base d’utilisateurs de chaque entreprise, et un faux mouvement peut les détourner à jamais.

Alors que beaucoup prennent des résolutions pour le tournant de l’année civile pour se débarrasser des mauvaises habitudes, les marques peuvent également s’engager à apporter les bons changements qui les aideront à se démarquer dans le paysage hyper-concurrentiel.