Ce que vous pouvez apprendre d'ESPN pour gagner les médias sociaux

Si vous avez regardé le thriller de lundi soir de football de cette saison impliquant les Houston Texas et les New Orleans Saints sur ESPN, vous avez peut-être été tellement pris dans le drame que vous n'avez pas remarqué quelque chose de remarquable qui s'est produit dans les premières minutes de la Jeu. Sur la base des commentaires immédiats des fans sur Twitter au sujet du nouveau graphique de distance et de distance d'ESPN, L'équipe de production d'ESPN s'est mise en quatre et a nettoyé ce que les fans considéraient comme un graphique déroutant. ESPN a ensuite relayé sa réponse à Twitterverse, leur faisant savoir qu'ils prenaient les commentaires des fans au sérieux et travaillaient à réparer les choses. Le mouvement à la volée d'ESPN montre ce qui est possible lorsque les marques écoutent activement le sentiment sur les médias sociaux.

La controverse derrière le graphique #MNF

Le problème, tout simplement, est que ESPN a foiré avec son nouveau bas et graphique de distance pour Monday Night Football, et les fans le leur font savoir. L'équipe de production a utilisé le jaune pour mettre en valeur ce graphique (un peu comme utiliser une fonction de surbrillance jaune), mais cela a eu pour effet malheureux de donner l'impression qu'un arbitre avait imposé une pénalité pour chaque jeu. Pour les fans de football, le jaune est synonyme de drapeaux de pénalité jaunes, donc en mettant en évidence le bas et la distance en jaune sur chaque jeu, cela a causé beaucoup de confusion.

Et, comme on pouvait s'y attendre, l'endroit où les gens vont pour évacuer ces jours (surtout après quelques bières en regardant un match) est Twitter. Les fans tuaient ESPN pour le graphique et utilisaient le hashtag #MNF pour s'assurer que tous ceux qui regardaient le match voyaient également leurs tweets. Mais cela a fini par être une bonne chose, car l'équipe de production d'ESPN voyait également tous ces tweets sur Twitter et pourrait apporter des modifications avant que les choses ne s'intensifient encore plus. À mi-chemin du jeu, le graphique jaune ennuyeux avait été transformé en un graphique en noir et blanc beaucoup plus esthétique.

Réponse des médias sociaux en temps réel

Cet exemple impliquant ESPN et son graphique #MNF illustre ce qui est possible sur les médias sociaux de nos jours pour les marques qui écoutent activement leur public – et pas seulement en les inondant de promotions et de contenu marketing traditionnel. Une partie du succès de Twitter est de pouvoir suivre ce que les fans et les adeptes disent de vous en temps réel, puis d'avoir la possibilité de répondre immédiatement sans passer par plusieurs niveaux d'approbations. Imaginez que ESPN ait attendu des heures avant d'être approuvé pour apporter des modifications à son graphique – à ce moment-là, le jeu serait terminé. ESPN devait agir immédiatement – et l'a fait.

Bien qu'il puisse être irréaliste pour toutes les marques d'avoir quelqu'un qui surveille leur présence sur les réseaux sociaux 24h / 24 et 7j / 7, il est réaliste de supposer que pendant la «mission moments critiques – comme lors d'une présentation de lancement de nouveau produit, ou lors d'une grande conférence de l'industrie où le PDG se présente sur scène – il y aura quelqu'un qui surveillera les comptes de médias sociaux de l'entreprise avec la possibilité d'apporter des modifications à la volée. C'est peut-être la meilleure façon de faire savoir aux fans et aux abonnés que vous y pensez et que vous faites tout votre possible pour créer un mécanisme de rétroaction en temps réel entre eux et votre marque.

Les médias sociaux ne sont que l'un de vos canaux les plus importants. Les spécialistes du marketing qui réussissent lient l'expérience client sur plusieurs canaux pour une expérience plus cohérente et connectée. Découvrez comment démarrer avec «Fondamentaux de l'orchestration cross-canal».

Consultez le guide .