Ce que les détaillants en brique et en mortier peuvent apprendre du départ de Payless

Mars
6 2019

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Depuis plus de 60 ans, Payless ShoeSource s’adresse aux clients à la recherche de chaussures économiques. De nombreuses personnes attribuent au détaillant le rôle de pionnier de «BOGO» (achetez-en un, obtenez-en un). Plus récemment, Payless a cherché à attirer des clients par le biais de ses collaborations avec les goûts de Martha Stewart et du designer Christian Siriano. Et, juste avant les vacances de 2018, elle a créé sa campagne publicitaire «Palessi» pour promouvoir la qualité et la valeur de ses produits.

Related: Pourquoi Brick and Mortar est-il là pour rester? 19659006] Les consommateurs souhaitaient peut-être «se sentir bien pour payer moins cher», mais leurs préférences d'achat ont évolué plus rapidement que Payless ne pouvait suivre le rythme. La dette s'est accrue et le détaillant a déclaré faillite pour la deuxième fois en deux ans, annonçant en février l'imminent fermeture de de tous ses magasins américains .

Certes, la société a émergé plus forte après sa première réorganisation il y a près de deux ans, mais elle ne pouvait pas redresser le navire, pour ainsi dire, elle ne pouvait pas se développer. En résumé, les détaillants actuels peuvent apprendre une chose ou deux des entreprises sortantes telles que Payless.

Cette leçon: associez le meilleur des expériences de magasinage physique et numérique, puis donnez la priorité à une coutume pratique er expérience que vous faites. Avant tout: n'isolez pas le commerce électronique des méthodes de magasinage traditionnelles.

L'énigme que Payless représente

Payless a en fait tenté de sortir de la bulle, ce qui l'a amenée à appuyer ses efforts d'amélioration. com. Et cela a eu un certain succès initial: des programmes de messagerie ciblés ont généré du trafic sur le site. La livraison gratuite était offerte sur les achats minimum. Les offres en magasin ont été étendues aux commandes en ligne.

Toutefois, s’agissant d’articles de tailles spécifiques comme les chaussures et les vêtements, les consommateurs doivent choisir entre des options en magasin et en ligne. Visitez un magasin pour parcourir et essayer des vêtements. ou commandez plusieurs options en ligne, en espérant que quelque chose conviendra. Le problème est que le désir des consommateurs de disposer d'une flexibilité d'exécution est entravé dans le cas où physique et numérique sont déconnectés.

Au lieu de cela, une approche unifiée est ce qui permet de combler le fossé, en offrant aux consommateurs davantage de possibilités d'acheter facilement. ce qu'ils veulent. Voici comment y parvenir:

Mettez en œuvre des options de collecte et de clic en tant que lien entre le physique et le numérique

L'attrait des achats en ligne réside dans la commodité de l'utilisateur, ainsi que dans la visibilité qu'il offre dans un pool d'inventaire plus étendu que ce qu'il était. peut être acheté dans les magasins. Toutefois, selon la National Retail Federation, 60% des consommateurs s'attendent à une livraison gratuite des détaillants, ce qui est difficile à gérer avec des points de prix réduits. Si un détaillant ne peut pas offrir la livraison gratuite pour se conformer aux préférences en ligne des consommateurs, il doit au moins rendre les commandes disponibles pour une cueillette en magasin le jour même.

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Cette option tire parti des stocks en magasin, ce qui est une alternative étonnante. En fait, les détaillants devraient effectuer le ramassage en magasin avec la nouvelle «livraison gratuite».

Autres options, telles que le ramassage en ligne en magasin (BOPIS) et les choix de collecte et de clic (casiers, ramassage en bordure de rue, service de prise en charge) Offrez aux clients la possibilité d'acquérir exactement ce qu'ils recherchent en moins de deux heures, sans aucun coût supplémentaire.

En Amérique du Nord, pendant la période des fêtes, l'activité du BOPIS était de en hausse de 46% . pourtant seulement 27,5% des détaillants américains offraient ce type de satisfaction. Même si le commerce électronique se développe et que le monde devient de plus en plus numérique, les magasins ont toujours un rôle important à jouer – c'est un agent d'exécution.

Activez la visibilité des stocks en temps réel sur tous les canaux

La connexion des opérations de vente au détail en ligne et hors ligne offre détaillants une vision plus unifiée de l'entreprise. Grâce à un système de gestion des commandes (SGD) robuste, les stocks peuvent circuler de manière plus précise et efficace entre les deux.

Prenons l'exemple du détaillant canadien Browns Shoes (client de OrderDynamics). La majorité des achats sont effectués en magasin, mais le site de commerce électronique est responsable de 10% du total des ventes. Grâce au SGD, le détaillant sait comment et où acheminer les commandes en ligne de la manière la plus efficace et la plus rentable.

Et dans le cas des commandes par clic, le caractère précis est garanti grâce à la vue unifiée de l'inventaire total. .

Créer une culture de l'omni-canal avec des expériences cohérentes.

L'effort de mélange d'expériences en magasin et en ligne doit être soutenu par la technologie appropriée, mais à bien des égards, les associés en magasin sont ceux qui conduisent à l'omni adoption du canal et le succès. Lors de la mise en œuvre des offres BOPIS, les détaillants doivent veiller à ce que les vendeurs associent leurs points de vente en interne et les fournissent un service de qualité à chaque point de contact.

Hormis BOPIS, les associés peuvent «sauvegarder la vente» en consultant l'inventaire ailleurs. . Ils peuvent également proposer d’expédier directement au domicile du client s’il n’est pas en stock à proximité. Si le personnel n’est pas présent et que la culture de la société n’adopte pas ces initiatives, les clients ne le seront pas non plus. L'expérience client devrait être sans friction entre les canaux. Cette cohérence est atteinte lorsque les membres de l'équipe de vente au détail s'engagent à fournir un service client de qualité.

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La vente au détail est aujourd'hui un peu un acte de jonglerie et tout semble tout aussi important en même temps. Assortiment de produits, aménagement des magasins, programmes de fidélité, promotions – les enjeux sont importants pour rester compétitif. Cependant, les détaillants ne peuvent tout simplement pas laisser de côté les préférences d'achat des consommateurs, en magasin ou en ligne. Avec une meilleure visibilité des stocks en ligne et un peu plus d'options combinées en magasin et en ligne, l'histoire de Payless aurait pu se terminer différemment.

Pour les détaillants dans leur ensemble, l'écriture du reste de leur réussite dépend de la bonne exécution de la procédure omnicanale. 19659030]