Ce que les concepteurs d'applications peuvent faire pour réduire le taux de désabonnement des utilisateurs

Si vous avez créé une application qui a un taux de désabonnement élevé, il est temps de travailler votre magie sur l'UX et de transformer les utilisateurs ennuyés, insatisfaits et frustrés en utilisateurs fidèles et heureux.

Que vous créiez un mobile freemium. ou des applications Web par abonnement, vous devez garder un œil sur une statistique à tout moment :

Le taux de désabonnement des utilisateurs.

Il s'agit du nombre d'utilisateurs perdus par une application divisé par le nombre total d'utilisateurs sur une période période de temps définie. Ainsi, une application qui perd 15 utilisateurs sur 100 au mois de juin a un taux de désabonnement de 15 %.

Bien que les données soient mitigées en termes de taux de désabonnement moyens pour les applications, et qu'elles ont tendance à changer au fil du temps, il y a une chose qui est sûre et c'est la suivante : un taux de désabonnement élevé est coûteux.

Aujourd'hui, nous allons examiner ce que votre application risque de perdre lorsqu'elle attire trop d'utilisateurs et ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience utilisateur et empêcher que cela ne se produise en premier lieu.

Comment réduire le taux de désabonnement des utilisateurs

Un taux de désabonnement élevé peut nuire gravement à la réputation et aux revenus d'une application.

Pour commencer, c'est vraiment cher en termes d'argent, de temps et des ressources pour créer et maintenir une application. Si vous n'êtes pas en mesure de fidéliser les utilisateurs sur le long terme, le retour sur investissement va baisser considérablement.

Deuxièmement, acquérir de nouveaux utilisateurs par le biais de campagnes marketing et publicitaires coûte beaucoup plus cher que de fidéliser les utilisateurs avec une bonne expérience utilisateur. et des stratégies d'établissement de relations.

Il est également plus probable que vous obteniez de mauvaises critiques et notes avec un taux de désabonnement plus élevé. Après tout, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles de laisser un avis négatif qu'un bon.

Pour qu'une application réussisse, elle doit avoir un taux de désabonnement très faible. Et une UX améliorée est la clé pour renverser la vapeur.

Voici certaines choses que vous pouvez faire pour renverser la situation avec votre application :

Ajustez votre page de destination ou votre liste d'applications

Une des raisons pour lesquelles le taux de désabonnement des utilisateurs est dû au fait qu'ils réalisent que ce n'est tout simplement pas une bonne solution pour eux en termes de solution. C'est quelque chose que vous pouvez rencontrer beaucoup lorsque votre application est gratuite ou a un essai gratuit, car les prospects qui sont sur la clôture supposent probablement : « Je vais essayer. Quel mal cela pourrait-il faire ? »

Certes, l'intérêt de donner quelque chose gratuitement est que les utilisateurs aient une chance de voir si cela leur convient. Le problème, cependant, est que trop de ces utilisateurs arrivent à cette conclusion après que vous ayez consacré du temps, de l'argent et des ressources à eux. Par exemple :

• Les ressources du serveur sont dépensées pour eux et le temps qu'ils passent dans l'application.
• Des données sont collectées sur eux, puis occupent de l'espace dans votre base de données.
• Les utilisateurs de l'essai gratuit reçoivent des e-mails de suivi de votre logiciel de marketing ou les appels de vos commerciaux.

Ce que vous devez donc faire, c'est changer la façon dont vous présentez votre produit aux prospects sur votre page de destination (pour les applications Web) ou votre liste de magasins d'applications (pour les applications mobiles) . Si vous pouvez communiquer à qui s'adresse exactement l'application et comment elle fonctionne, vous êtes moins susceptible d'attirer ces utilisateurs insipides et d'intégrer davantage de ceux qui ont une plus grande endurance.

Prenons l'exemple d'un logiciel de gestion de projet. .

Lorsque quelqu'un recherche un « logiciel de gestion de projet » ou un « outil de gestion de projet », il obtient plus ou moins des recommandations pour le même ensemble d'applications. Asana. Trello. Travail en équipe. Cliquez vers le haut. Et Basecamp.

Auparavant, il était assez difficile de distinguer la plupart de ces outils de leurs sites Web, ce qui, je parie, a entraîné une forte perte d'utilisateurs.

Basecamp, par exemple, ressemblait à ceci quand j'ai commencé à l'utiliser en 2013 :

Nulle part sur la page d'accueil les prospects ne voient réellement le produit. Cela dit, il avait une approche effrontée du marketing et ses chiffres de preuve sociale étaient admirables, donc je pense que cela l'a aidé à attirer l'attention. Mais je me souviens quand mon employeur m'a dirigé pour la première fois vers le site pour me connecter, j'ai pensé que c'était une blague.

Les prospects qui ont pris le temps de parcourir les « nouveautés » ont peut-être trouvé des captures d'écran de l'application, mais là Il n'y avait vraiment pas grand-chose qui leur montrait à quoi ressemblait l'expérience de la gestion de projets.

Je suis prêt à parier que Basecamp en 2021 a beaucoup moins de désabonnement maintenant. Voici ce que nous voyons maintenant sur la page d'accueil :

La page « Comment ça marche » contient également une excellente vidéo qui montre l'excellente interface utilisateur et l'expérience utilisateur de l'application :

Il s'agit d'un moyen beaucoup plus efficace d'informer les prospects sur l'apparence de votre application, son fonctionnement et ses avantages.

Demander des commentaires

Lorsque vous avez du mal à fidéliser les utilisateurs , vous allez bien sûr vous demander ainsi qu'à vos collègues : « Pourquoi ??? »

Certaines données que vous collectez sur vos utilisateurs peuvent vous éclairer sur les problèmes auxquels vous êtes confronté. Mais plutôt que de vous rendre fou en essayant d'interpréter les étapes suivies par les utilisateurs dans Google Analytics ou en agonisant sur les cartes thermiques et les enregistrements de session utilisateur, pourquoi ne pas simplement aller à la source ?

Dans la conception UX, les entretiens et les enquêtes sont utilisés pour recueillir des informations significatives. des utilisateurs réels. Et bien que ce ne soit pas toujours la chose la plus facile à faire lorsque vous créez une application pour la première fois, une fois qu'une application est en ligne, vous n'avez aucune excuse pour ne pas le faire.

C'est l'avantage de demander aux utilisateurs des commentaires sur une application existante. :

• S'ils sont satisfaits de l'expérience, ils voudront vous donner leur avis sur ce qu'ils aiment, ce qu'ils n'aiment pas et ce qu'ils aimeraient voir d'autre afin que vous puissiez encore améliorer l'expérience.[19659018]S'ils hésitent à propos de l'application mais qu'ils y voient des promesses, ils en profiteront pour vous informer directement de ce qui doit être fait et attendront de voir ce que vous en ferez.

Dans En d'autres termes, vous pouvez peut-être éviter un grand nombre d'utilisateurs tout en augmentant les taux de rétention globaux en demandant simplement :

Que pensez-vous de notre application ?

Il existe plusieurs façons de gérer cela.

Meetup propose une solution simple :

Lorsque les utilisateurs cliquent sur "Donnez-nous des commentaires", ils sont redirigés vers un e-mail rempli automatiquement qui est envoyé dans la boîte de réception de l'équipe d'assistance :

Remarquez comment les informations sur l'appareil de l'utilisateur sont incluses dans le message. S'ils fournissent des commentaires sur les fonctionnalités de l'application, c'est un e-mail de moins que l'équipe d'assistance devra envoyer afin de comprendre ce qui se passe.

S'il est plus logique d'ouvrir les commentaires à d'autres parties de l'utilisateur expérience, ou si vous voulez vous assurer que vous collectez toutes les informations pertinentes, vous pouvez les envoyer à un formulaire comme le fait Hotels.com :

Réparer les petites frictions avec les tests A/B

Bien que les deux premiers points amélioreront considérablement l'expérience dans l'application pour vos utilisateurs, il y a encore une chose que vous pouvez faire. Et cela doit toujours être testé.

Maintenant, lorsqu'il s'agit d'obtenir les commentaires des utilisateurs, j'ai le sentiment qu'ils vont se concentrer sur des choses plus importantes.

« Pouvez-vous faire cela plus rapidement ? »

« Et si on avait une nouvelle case pour suivre XYZ dans le tableau de bord ? »

« Et le mode sombre ? »

Mais ce n'est pas le seul moyen de améliorer l'expérience utilisateur globale. Il existe de nombreuses façons dont les utilisateurs peuvent se désintéresser ou être frustrés par une application, et parfois ce sont les petits détails qui font une grande différence.

Utilisons l'agrégateur d'actualités Feedly comme application hypothétique. Que pourrions-nous tester A/B dans cette application qui apporterait des améliorations significatives à l'expérience des utilisateurs ?

Idée 1 : Taille de la police

Il n'est pas rare que les tests A/B prouvent que monter d'un seul point la taille est bénéfique pour la lisibilité.

Feedly a en fait un paramètre qui permet aux utilisateurs d'ajuster la taille de la police :

Lorsque je passe de « Medium » (ce que vous voyez ci-dessus) à « Extra Large », voici ce que nous obtenons :[19659005]

Si ce paramètre est intégré à votre application, vous pouvez utiliser les données utilisateur concernant les tailles de police préférées pour former la base de votre hypothèse. Par exemple :

« Même si la taille de la police Extra Large pousse les histoires plus loin sur la page, ces utilisateurs ont des taux de clics plus élevés. »

Même si vous n'avez pas ces données à portée de main, créez les vôtres. les hypothèses ne seront pas trop difficiles pour quelque chose comme la taille de la police.

Idée n°2 : Options de survol de la carte

Qu'en est-il des liens d'action rapide qui apparaissent lorsqu'un utilisateur survole chaque image d'actualité ?

Vous pouvez évaluer :

• Si ces icônes sont assez faciles à reconnaître et à mémoriser.
• Que les utilisateurs en profitent même ou qu'ils soient plus susceptibles de cliquer simplement sur l'image.
• S'ils seront utilisés plus fréquemment avec un design rempli par opposition aux icônes fantômes qui sont là maintenant.
• Que se passerait-il si l'image s'obscurcissait complètement au survol et que les images étaient centrées ed et plus grand.

Idée #3 : Icônes

L'iconographie est comme la typographie. Cela peut sembler un détail insignifiant, mais vous constaterez peut-être que c'est un élément précieux à tester.

Avec une application comme Feedly qui l'utilise. de nombreuses icônes autour de l'interface, il est particulièrement important de tester vos choix de conception d'icônes :

• Icône graphique
• Label
• Placement
• Size
• Color
• Fill

Cela peut également valoir la peine de tester si toutes ces icônes sont même nécessaires ou si peut-être des étiquettes autonomes (comme dans la liste déroulante ci-dessus) sont une meilleure solution.

Encore une fois, je sais que cela semble être des détails mineurs dans l'ordre des choses, mais vous constaterez peut-être que les utilisateurs sont prêts à passer plus de temps avec votre application qu'à chercher d'autres si vous affinez tous les détails qu'elle contient.

Résumé

Les taux de désabonnement élevés des utilisateurs surviennent pour un certain nombre de raisons.

• Les utilisateurs n'étaient pas bien adaptés à l'application en premier lieu, mais n'ont pas savent mieux.
• Ils sont insatisfaits des fonctionnalités de l'application et de l'incomplétude de la solution.
• C'est souvent un défi de passer les moments les plus brefs à interagir avec elle.

Si vous trouvez que vos taux de désabonnement sont trop élevés. élevé (et j'entends par là où vous atteignez à peine le seuil de rentabilité entre les revenus et les coûts), alors il est temps de chercher des moyens de résoudre ces problèmes sous-jacents grâce à la conception.