Ce que les chefs d'entreprise devraient apprendre de la journée de fermeture de Starbucks

28 mai 2018

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Starbucks fermera plus de 8 000 magasins dans l'après-midi du 29 mai pour organiser une formation sur les préjugés raciaux. La formation à l'échelle de l'entreprise fait suite à une conduite inappropriée de la direction qui a mené à l'arrestation de deux hommes noirs qui attendaient un ami le 19 avril dans un établissement de Philadelphie. Les arrestations ont déclenché des relations publiques et des crises médiatiques mais, plus important encore, elles ont remis en cause les valeurs fondamentales de Starbucks.

Starbucks a relevé le défi de façon agressive. En soutien à sa décision de fermer ses magasins le 29 mai, le président exécutif Howard Schultz a déclaré : «Les valeurs de l'entreprise sont basées sur la diversité et l'inclusion. Nous apprendrons de nos erreurs et réaffirmons notre engagement à créer un environnement sûr et accueillant pour chaque client. "

La motivation et l'approche de formation de l'entreprise ont été mises en question. Un commentateur a dit, "Cependant les compagnies morales peuvent apparaître, au fond elles répondent toujours au marché." Cette déclaration est fausse à plat. Cela implique que toutes les entreprises réagissent de manière réactive au marché. Starbucks a pris la décision stratégique de mener avec un ensemble de valeurs définies et non négociables. Il y a deux types d'entreprises: celles qui vivent selon leurs valeurs et celles qui n'en ont pas. Ceux qui ont un ensemble de valeurs non négociables sont mieux préparés à faire face aux demandes du marché et aux crises.

Le Los Angeles Times rapporte : "Certaines recherches suggèrent que l'entraînement anti-biais peut se retourner contre lui. […] Les employés peuvent être irrités de devoir faire quelque chose. »Ce commentaire laisse passer le problème. Faisons confiance à Starbucks pour définir la meilleure formation possible pour ses employés. Convenons également que tout module d'entraînement que Starbucks choisira sera imparfait. C'est moins sur le module de formation spécifique et plus sur le leadership en temps de crise.

Une crise dans votre entreprise peut sembler différente de celle de Starbucks. Cependant, la maîtrise magistrale de Starbucks sur sa crise fournit des leçons de leadership puissantes.

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Choc du système

fois. Une crise nous teste. Les dirigeants doivent savoir quand une action non conventionnelle est requise. Parfois, choquer le système est nécessaire. Le choc est un coup rapide et agressif. Dans le cas de Starbucks, le simple geste de fermer les opérations est une déclaration audacieuse qui ne laisse aucun doute sur le fait que la gestion est sérieuse en ce qui concerne la diversité en tant que valeur fondamentale. Cet acte non conventionnel parlera plus fort que la formation elle-même

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Mettez votre argent là où votre bouche est.

Les estimations sont que Starbucks a perdu 12 millions de dollars en raison de la fermeture. Bien que ce soit un petit nombre par rapport à la taille de Starbucks, c'est une somme d'argent significative par toute autre mesure. Le vrai message est que certaines choses sont plus importantes que les revenus à court terme. En prenant ces mesures, Starbucks ouvre également la voie à un avenir encore meilleur en établissant des relations plus solides avec les employés et les clients.

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faire un changement permanent .

En période de crise, les gens sont plus disposés à écouter et à changer. Starbucks aura l'attention de tous les employés pendant la fermeture. C'est le moment de conduire le changement avec force pour s'assurer que tout le monde sait qu'il n'y a pas de retour en arrière. Le comportement mal aligné doit avoir des conséquences

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Prouve que tu te fous!

Quand une crise frappe, le leadership ne peut pas être délégué. Les dirigeants ne blâment pas, et ils doivent être à venir. Il est facile de repérer les leaders qui se fient aux écrans de fumée ou aux réponses soigneusement mises en scène. Le dialogue honnête et l'authenticité fonctionnent beaucoup mieux. Pour soutenir ce point, le PDG de Starbucks, Kevin Johnson, s'est rendu presque immédiatement à Philadelphie. M. Johnson aurait facilement pu blâmer un employé voyou, avoir tenu quelques réunions et rapatrié chez lui. Au contraire, il s'est engagé à «apprendre ce que nous avons fait de mal» et à prendre «les mesures dont nous avons besoin pour le réparer.»

contraste avec la gestion initiale d'un désordre des relations publiques l'an dernier. le passager a été tiré de force d'un avion

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Évitez le phénomène de "saveur du jour"

vous exécutez une action non conventionnelle, avoir un plan de renforcement est essentiel.Dans un court laps de temps, la fermeture de Starbucks va s'effacer de la mémoire.Les nouveaux employés rejoindront après le 29 mai.Les employés existants partiront.En raison de la croissance et le chiffre d'affaires, une société de La culture est toujours en pleine mutation, les leçons des crises doivent être institutionnalisées et partagées avec tous les nouveaux employés, sans plan d'institutionnalisation, les plans les mieux intentionnés risquent de s'en aller.

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Creusez.

Quand une crise frappe, comprendre pourquoi il est essentiel. Sinon, nous pourrions lancer des solutions au mauvais problème. La plupart des crises trouvent leurs racines dans les problèmes suivants: Les manques de leadership – en particulier, un manque de responsabilité pour ceux qui opèrent en dehors du système de valeurs définies de l'entreprise; Problèmes d'embauche, d'orientation ou d'entraînement et une compréhension imprécise des valeurs et des processus de l'entreprise, ou son mépris à leur égard. À titre d'exemple, Starbucks encourage les clients à passer du temps dans ses magasins. Pour beaucoup, le magasin est un bureau à distance ou un lieu de rencontre. À quel moment un client dépasse-t-il son accueil? Qui décidera de ce qui constitue le flânage? Sans clarté, différents directeurs de magasin arriveront à différentes interprétations de la politique de l'entreprise.

Nous pouvons tirer des leçons de la façon remarquable dont Starbucks a géré l'incident du 19 avril. Nous devons mener à partir d'un ensemble de valeurs non négociables. Les crises peuvent tester nos valeurs, mais elles ne peuvent pas compromettre nos valeurs. Quand une crise frappe, ou que nos valeurs sont contestées, notre leadership est testé. Nous devons être prêts à prendre des mesures non conventionnelles au besoin. Nous devons faire preuve de responsabilité et résister à l'envie de jeter le blâme. Nous devons comprendre la racine du problème. Cela permet une solution réfléchie et adaptée. La gestion de l'incident du 19 avril par Starbucks constitue une leçon de leadership puissante.

Les opinions exprimées par les entrepreneurs sont les leurs.