Ce que chaque marque se trompe sur l’utilisation de l’IA

L’intelligence artificielle a définitivement Changé la façon dont nous faisons des affairespour le mieux à bien des égards. Chatbots qui répondent en quelques secondes, les algorithmes suivant votre comportement afin que vous puissiez instantanément obtenir ce que vous voulez et la gestion des tâches de routine d’automatisation plus rapidement que n’importe quelle équipe humaine.

Mais ce n’est pas parce que c’est rapide que ça fait du bien.

L’efficacité est géniale, mais j’ai vu trop d’entreprises à perdre élément humain Cela renforce en fait la confiance et la loyauté. Si votre expérience numérique semble robotique, scénarisée ou froide, les gens ne resteront pas, peu importe à quel point il est « optimisé ».

À un moment donné, la technologie a besoin d’un rythme cardiaque derrière. Sinon, tout ce que vous faites est d’automatiser la déconnexion.

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Quand l’automatisation va trop loin

Oui, l’automatisation est puissante. Cela fait fonctionner les choses. Chatbots Répondez aux questions 24/7, Tools Contenu et systèmes Schedule Auto Suivre le comportement des clients. Mais n’ignorons pas l’inconvénient.

Bien sûr, 51% des consommateurs Préférez interagir avec les bots aux humains lorsqu’ils veulent un service immédiat. Mais et s’ils ne le font pas? Que se passe-t-il lorsque les clients sont frustrés d’attendre ou d’avoir à se répéter?

Pensez à toute l’expérience. Lorsque chaque interaction se sent automatisée, les clients commencent à se demander si quelqu’un fait vraiment attention. Les bots ne peuvent pas lire la pièce. Ils ne peuvent pas entendre le ton, détecter la frustration ou comprendre les nuances. Ainsi, bien que l’automatisation aide à évoluer, elle tue souvent la connexion si vous comptez trop.

Votre chatbot peut toujours gérer les questions de base, mais quand les choses deviennent difficiles, un transfert à un représentant humain fait toute la différence. La plupart des gens ne s’attendent pas à la perfection. Ils recherchent des efforts, des soins et de la réactivité. Quand cela manque, la technologie n’aide pas – ça fait mal.

La personnalisation est maintenant une nécessité, pas un simple désir

La personnalisation est désormais une attente de base, mais elle ne peut pas être toute l’IA.

En 2024, Forbes a interrogé plus de 1 000 consommateurs américains pour leur État du service client et étude CX et ont constaté que 81% des clients préfèrent les entreprises qui offrent une expérience personnalisée, et ils s’attendent à cette touche personnelle sur les plateformes qu’ils utilisent, pas seulement en magasin ou par e-mail.

Pas de surprise là-bas – cela confirme ce que nous savons déjà sur la personnalisation. Les clients veulent un service rapide, pertinent et réfléchi qui se sent fait pour eux. Mais voici où les marques se trompent:

Ils utilisent l’IA pour automatiser la « personnalisation » en fonction du comportement de clic, des ouvertures par e-mail ou des balises CRM – et s’arrêtent là-bas. Le résultat? Messages génériques habillés en balises de personnalisation. « Salut [FirstName]«N’est pas ce que les gens entendent par réfléchis.

Oui, l’IA aide à évoluer les informations. Mais la vraie personnalisation vient de la conscience en temps réel, dans ces moments qui ne peuvent pas être prédits. Sachant qu’un client vient d’appeler le support il y a cinq minutes change la façon dont vous répondez à son prochain e-mail. Ce n’est pas quelque chose que l’IA peut offrir seul. Il faut du jugement, du contexte et des soins.

Laissez votre équipe se débarrasser du livre lorsqu’il sert le client. C’est ce que signifie l’humanisation de votre stratégie: efficace, mais jamais robotique. Parce que la personnalisation ne devrait pas être prédictive, cela devrait sembler considéré. L’IA pourrait y aspirer, mais les humains ferment la boucle.

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Faire ce que l’algorithme ne peut pas

La vitesse, les données et l’automatisation peuvent ouvrir la porte, mais la connexion fait revenir les gens.

Poser de vraies questions

La section des commentaires est la chose la plus proche que vous avez à un groupe de discussion en temps réel. Il garde vos angles morts sous contrôle.

Demandez avec quoi vos clients ont du mal, ce qu’ils veulent voir plus et ce qui manque. Ils vous diront quand quelque chose sera éteint. Si vous faites attention, vous pouvez vous ajuster avant que cela ne devienne un problème plus important.

Récompense les commentaires de première ligne

Vos meilleures idées ne sont pas dans vos tableaux de bord. Vous voulez améliorer une fonctionnalité? Demandez à la personne qui concerne les plaintes à ce sujet. Vous voulez écrire une meilleure copie? Parlez à la personne qui connaît les objections que vos clients continuent d’élever.

Construisez un processus où les équipes de première ligne peuvent signaler les modèles, partager retour et influencer les décisions. Lorsque votre équipe voit que leur contribution façonne la marque, ils deviennent plus investis. Et lorsque les clients voient que leur voix conduit réellement à des améliorations, ils vous font plus confiance.

Dirigez-vous avec votre histoire

Sprout Social rapporte que pour 86% des consommateursL’authenticité est un facteur majeur dans le choix des marques à soutenir. C’est pourquoi narration – en particulier le genre désordonné et honnête – renforce la confiance plus rapidement que n’importe quelle séquence de messagerie.

Il ne doit pas être dramatique ou poli. Certains des moments de marque les plus puissants proviennent du contenu brut et non scénarisé: une vidéo de prise de téléphone, un aperçu de ce qui a mal tourné dans les coulisses, un rapide coup d’œil à la façon dont vous construisez votre produit.

La vérité est que les clients ne veulent pas simplement être vendus – ils veulent être en relation avec les marques auprès duquel ils achètent. Voir de vraies personnes faire un vrai travail est ce qui transforme cette relation de la transaction à l’émotion.

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Les gens d’abord, toujours

L’IA est là pour rester, et ce n’est pas une mauvaise chose. Utilisez l’automatisation. Rationaliser. Mais rappelez-vous, les marques qui prospéreront vraiment sont celles qui savent faire évoluer la connexion, pas seulement l’automatisation.

L’avenir du numérique n’est pas moins humain. C’est plus intentionnel.

La prochaine fois que vous construisez une campagne de marketing, envoyez un e-mail ou répondez à un commentaire, demandez-vous: cela semble-t-il humain? Ou tout simplement efficace?