Ce gâteau a parcouru 1500 miles et constitue une puissante leçon de service à la clientèle

Avril
19, 2021

4 min de lecture

Un excellent service client peut transformer des moments ordinaires en expériences spéciales. Mais si une équipe de service client est habilitée à agir rapidement, une marque peut aller plus loin, en identifiant pour ses clients des moments déjà spéciaux, et en les transformant en souvenirs à vie.

Les équipes du service client devraient sauter dessus des opportunités comme celles-ci. Cela fait la différence entre avoir des clients satisfaits et créer des défenseurs passionnés de la marque.

Pour apprécier ce dont je parle, il suffit de regarder la photo ci-dessus. C’est ma famille – et le gâteau que nous célébrons a parcouru des milliers de kilomètres et a été le résultat du travail rapide et généreux de nombreuses personnes. Je vous en parle parce que je crois qu'un excellent service client doit être partagé, afin qu'il puisse inspirer plus de travail formidable.

Mais d'abord, la trame de fond.

Aussi longtemps que ma femme Jen se souviendra, elle est avait le même gâteau d'anniversaire: gâteau en feuille jaune avec glaçage au moka, tranches d'amande et fleurs de glaçage colorées d'une chaîne de supermarchés régionale de la côte Est appelée Giant Food . Chaque année autour de son anniversaire, nous partons de chez nous à New York pour rendre visite à ses parents à DC… et pour acheter ce gâteau.

Ma femme a eu 40 ans en 2020, et la pandémie a rendu notre tour de gâteau habituel impossible. Nous nous sommes plutôt retrouvés dans le Colorado avec mes parents – où le géant le plus proche est à 24 heures de route. Un an plus tard, alors que nous approchions de son 41e anniversaire, Jen se demanda s'il y avait un moyen d'obtenir son gâteau au Colorado. Nous avons vérifié le site Web de Giant, mais pas de chance: ils ne sont pas livrés ici.

J'ai donc écrit à la société moi-même.

J'ai trouvé l'adresse e-mail d'un représentant de l'entreprise et je lui ai raconté l'histoire de ce gâteau. Elle l'a transmis à quelqu'un, qui l'a transmis à quelqu'un d'autre, et bientôt j'ai été au téléphone avec Doug Duvall et Talier Brooks de Giant Delivers. Ils voulaient aider. Même s'ils ne livrent normalement que dans la région, ils ont dit qu'ils emballeraient un énorme gâteau (et un pot de glaçage séparé pour que cela ne devienne pas un gâchis) et nous l'envoyaient par la poste.

Puis ils sont allés encore plus loin: ils a également proposé de livrer un gâteau gratuit aux parents de ma femme à Washington, afin qu'ils puissent en profiter en même temps que nous. Il s'avère que les parents de Jen avaient déjà acheté le même gâteau (l'anniversaire de son père n'est que quelques jours avant), donc cela aurait été une surcharge de gâteau. Mais cette offre nous a vraiment touchés.

Notre gâteau est arrivé au Colorado quelques jours plus tard. La boîte était étonnamment lourde et nous ne pouvions pas imaginer de quoi il s'agissait. Ensuite, nous avons ouvert la boîte et avons compris: la chose la plus lourde à l'intérieur était une gigantesque cuve de glaçage, qui pouvait facilement couvrir trois gâteaux. Ils ont également inclus des bougies qui disent 41!

Ma femme a assemblé le gâteau exactement comme elle l'aurait récupéré à la maison, et cela a rendu l'anniversaire complet.

Les gens associent souvent ce genre de générosité avec les boutiques maman-et-pop, intimement liées à leur quartier. C’est souvent vrai, mais cette histoire doit rappeler que toute entreprise, quelle que soit sa taille, a le pouvoir de bâtir et d’encourager sa communauté. Ce n’est pas vraiment une question de marque, après tout. Il s’agit des gens qui y travaillent et de la culture que ses dirigeants favorisent.

Giant n’a pas eu à nous aider et ils n’ont rien demandé en retour. Ils ont juste repéré une opportunité de prendre quelque chose qui était déjà spécial et de le rendre encore plus. Pour toujours, le jour de l’anniversaire de ma femme, nous ne penserons pas seulement à son gâteau traditionnel. Nous allons maintenant également réfléchir à la façon dont Giant a fait tout son possible pour nous aider – et nous chanterons les louanges du magasin à tous ceux qui le demandent (ou ne le font pas). C'est la puissance du service client.