Cartographie des trajets : encore plus important en 2022

Si 2020 et 2021 nous ont appris quelque chose, c'est que nous devons être prêts à tout. Comment anticiper l'imprévu ? Être toujours flexible et innovant est un bon point de départ, mais vous devez également donner la priorité au maintien et à la croissance des relations avecexistant les clients. La meilleure façon de réduire les frictions et de transformer vos clients en évangélistes de la marque est d'entreprendre un effort de cartographie du parcours.

Les cartes de parcours racontent l'histoire de l'expérience du client, du premier contact à l'engagement et à une relation à long terme. Ils se concentrent sur des résultats clients spécifiques et aident à identifier les lacunes dans l'expérience qui sont décousues ou douloureuses en se mettant à la place de vos clients et en créant de l'empathie. L'empathie avec les clients de cette manière peut créer une visibilité sur les problèmes cachés qui peuvent ralentir ou arrêter la conversion.

La clé d'une cartographie réussie du parcours consiste à choisir les bonnes parties prenantes internes à inclure dans le processus. Vous aurez envie d'identifier un haut dirigeant vocal qui peut aider à générer le soutien d'autres fonctions et motiver la participation. L'équipe de l'exercice doit inclure toutes les fonctions qui touchent ou influencent le voyage.

Lorsque nous travaillons avec nos clients sur un exercice de cartographie du parcours, nous suivons un processus en 5 étapes :

1. Définir les contraintes : Quelles sont les limites ? Quels sont les publics sur lesquels nous nous concentrons ? Quel est le contexte d'utilisation des trajets ?
2. Recueillir des recherches : Comment exploiter les données clients ? Pouvons-nous mener des enquêtes et des entretiens ? Quelles données sont disponibles auprès de sources fiables ? Comment pouvons-nous reproduire le processus suivi par nos clients ? Comment répliquer le processus des clients de nos concurrents ?
3. Synthétiser les résultats : Comment pouvons-nous tirer parti de nos personas, cartes d'expérience et autres outils riches en informations ? Quels sont les scénarios à prioriser ?
4. Visualiser : Comment le client vit-il ce processus ? Quel est leur état d'esprit ? Où sont leurs points douloureux ? Quels types de fonctionnalités et de solutions rationaliseront leur expérience ?
5. Évaluer : Le parcours capture-t-il toutes les interactions, tâches et informations ? Les parties prenantes sont-elles alignées ? Comment pouvons-nous hiérarchiser les améliorations mises en lumière par notre feuille de route ?

Une fois terminés, vos voyages devraient être des documents vivants et respirants. Partagez-les lors de réunions, consultez-les lorsque vous créez des feuilles de route techniques et de contenu, et examinez-les et modifiez-les au fur et à mesure que des modifications sont apportées (en tirant parti de nouvelles recherches, le cas échéant) pour en tirer le meilleur parti.

La création de cartes de parcours peut ouvrir les lignes de communication entre les départements, briser les silos et fournir un lieu sûr pour l'innovation, la vision et la collaboration.

A propos de l'auteur

Lisa Sherwood est responsable de la stratégie de contenu chez Perficient. Elle utilise ses 20 ans d'expérience pour élaborer des approches de contenu qui génèrent des résultats pour certaines des plus grandes entreprises mondiales dans les secteurs de la santé, du commerce électronique, de la vente au détail et à but non lucratif.

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