Cartographie des micro-parcours : le nouveau meilleur outil pour une analyse commerciale ciblée

Introduction

Dans notre monde d’aujourd’hui dominé par les expériences digitales, le client n’a plus besoin de s’engager dans des trajets longs et linéaires. Au lieu de cela, ils s’engagent désormais dans des micro-voyages, des expériences courtes et ciblées qui se déroulent sur plusieurs canaux, appareils et moments. La cartographie traditionnelle du parcours de bout en bout ne reflète pas bien ces micro-comportements et peut laisser de côté des exigences commerciales critiques.

Le Micro-Journey Mapping (MJM) entre ici et change totalement la donne pour les analystes commerciaux.

La question pourrait donc être : qu’est-ce que la cartographie des micro-voyages ?

Lorsque nous parlons de « cartographie de micro-parcours », nous nous concentrons sur les actions uniques à forte intention pour le client, par exemple :

• Réinitialiser un mot de passe
• Vérifier l’état d’une commande
• Télécharger un document
• Obtenez un devis
• Effectuer un KYC

MJM at Discovery ne se concentre pas sur le « parcours de vie du client » holistique, mais plutôt sur la réalisation de micro-tâches pour atteindre un objectif, généralement pour aider aux conversions, à la conformité ou à l’amélioration de la satisfaction client.

L’importance des micro-voyages à l’heure actuelle

1. Les clients recherchent « tout instantanément »

En règle générale, les utilisateurs souhaitent atteindre leur objectif en quelques secondes. Les micro-voyages leur permettent d’éviter les mouvements inutiles et d’identifier les fonctionnalités qui constituent des problèmes qu’ils ne veulent pas résoudre lors de l’utilisation de l’application.

2. De plus en plus de systèmes deviennent unifiés mais modulaires

Les microservices, les solutions sans tête et les architectures composables permettront de diviser les parcours plus importants en éléments de travail plus petits.

Les micro-voyages s’y nourrissent magnifiquement.

3. Les entreprises doivent être plus efficaces pour décider plus rapidement

Avec les micro-parcours en place, les informations qui les accompagnent ont des impacts immédiats pour fournir des opportunités d’amélioration rapides, ou des itérations d’amélioration, par rapport aux parcours beaucoup plus vastes liés à l’expérience client.

Comment les analystes commerciaux exploitent la cartographie des micro-parcours

1. Identifiez les micro-voyages les plus importants

Ciblez les transactions qui ont un impact direct sur les indicateurs clés de performance sur lesquels vous vous concentrez :

• Temps de résolution
• Taux de conversion
• Score d’effort client
• Taux d’achèvement de la conformité
• Les micro-voyages à fort impact sont probablement des goulots d’étranglement cachés.

2. Identifiez le « moment d’intention »

Commencez par un point d’intention claire de l’utilisateur final. Un exemple pourrait être : « Je souhaite maintenant télécharger mon relevé de prime annuel. » Reconnaître les moments d’intention peut aider à mieux articuler les intentions spécifiques d’un utilisateur final et ce qui doit être déclenché dans le système.

3. Identifier les étapes des composants, les émotions, les données et les conditions des systèmes

Pour chaque étape, documentez :

• Actions de l’utilisateur final
• Points douloureux
• Comportement des exigences système
• Entrées de données requises
• Action/interaction automatisée et/ou humaine

Cela peut vous aider à définir des exigences beaucoup plus claires et à réduire l’ambiguïté pour votre équipe de développement.

4. Identifiez les micro-frictions

Les micro-voyages exposent des défis tels que :

• Clics redondants
• Saisir à nouveau les mêmes données
• Étiquettes d’interface utilisateur ambiguës
• Temps de réponse stable et lent
• Toute validation manquante

Ces micro-défis sont souvent ceux qui contribuent le plus à la plupart des baisses.

5. Intégration d’informations dans les témoignages d’utilisateurs et les critères d’acceptation

MJM crée des intrants tangibles tels que :

• Clarté des règles métier
• Conditions pré/post pour un utilisateur final utilisant le système
• Attentes concernant les flux de gestion des erreurs
• Intégration de points avec les systèmes actuels

En conséquence, cela conduit à des user stories plus serrées et testables.

Avantages pour les organisations

• Amélioration de la satisfaction client grâce à des micro-tâches plus faciles
• Retravail réduit sur le développement avec des exigences modulaires explicites
• Cycles de publication plus rapides avec des éléments de backlog d’amélioration plus petits et de plus grande valeur
• Alignement accru entre les équipes avec des artefacts hautement visuels
• Un retour sur investissement accru en se concentrant sur les moments critiques, et non sur des parcours entiers

Conclusion

La cartographie des micro-parcours est un nouveau processus basé sur la précision qui s’intègre naturellement dans les écosystèmes numériques modernes. Pour les analystes commerciaux, il constitue une méthode plus intelligente, plus rapide et plus efficace pour obtenir de meilleures informations sur les comportements des clients et traduire ces informations en exigences.

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