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janvier 7, 2019

Briser le cycle de stress des consommateurs



Depuis le début des temps, les gens ont pris des décisions en fonction de leurs émotions, sans distinction d'âge, de sexe ou de lieu. Nous savons que jusqu'à 90% des décisions que nous prenons sont fondées sur des émotions plutôt que sur une pensée rationnelle et une considération mesurée.

Toutes sortes d'émotions guident notre comportement. Selon la façon dont les gens se sentent à un moment donné, ils peuvent prendre des décisions complètement différentes. Après une bonne journée de travail, par exemple, vous pourriez aller prendre un verre avec vos collègues pour vous détendre. Mais après une longue journée stressante, vous voudrez peut-être simplement rentrer chez vous et regarder Netflix. Les émotions déterminent nos décisions et nos actions, des décisions quotidiennes concernant ce que nous mangeons et buvons, ainsi que des actions à long terme sur ce que nous choisissons de faire avec notre vie.

Le stress, en particulier, est un facteur important d'émotion forte. et comportement irrationnel. Ceux qui sont stressés peuvent devenir retirés, irritables ou anxieux. Dans le monde de la vente au détail en ligne, ce type d'émotion peut avoir des conséquences énormes sur le résultat net des marques.

Le stress, source de stress supplémentaire

Le caractère thérapeutique et provoquant une dépendance du traitement de détail est déjà bien documenté . Le processus de remplissage d'un panier (physique ou numérique) procure une satisfaction immédiate et permet d'échapper au stress de la vie quotidienne, à l'ennui, à la tristesse et à la faim.

Cependant, une recherche menée par Clicktale a révélé que au lieu de réduire le stress, de nombreuses marques l'exacerbent par le biais d'une mauvaise expérience numérique. Par exemple, 12% des consommateurs déclarent que les achats en ligne les rendent activement stressés, tandis que 15% ont réellement perdu leur sang-froid en ligne. En plus des temps de chargement lents (qui irritent 81% des clients), des codes de paiement qui ne fonctionnent pas (gênant 86% des clients) ou des caisses qui gèlent (stressant 75% des clients), les consommateurs se retrouvent souvent coincés dans un cycle. de rechercher une excellente expérience numérique sans que les détaillants ne leur en fournissent réellement une.

Ce qui signifie que regarder uniquement les taux de conversion n’est pas une bonne idée. Même si un client a une grande expérience et qu'il effectue des conversions, une douzaine d'autres pourraient venir frustrés par une mise en page déroutante ou une fonction de recherche compliquée et fermer le navigateur sans jamais revenir.

Briser le cycle du stress [19659009] Les raisons de ce stress dans le parcours client résident dans le fait que les marques n’ont pas approfondi leur expérience de magasinage numérique et n’ont pas non plus utilisé efficacement des données facilement disponibles pour les informer de ce que les clients veulent réellement de l’expérience numérique.

Le fait est que les données de ces empreintes client sont disponibles, facilement disponibles mais souvent inexploitées. Lorsque les consommateurs se connectent en ligne, ils affichent un langage corporel «numérique» de la même manière qu’ils décrivent le langage corporel réel lorsqu’ils se rendent dans un magasin. Si les détaillants peuvent exploiter ces données, ils peuvent mieux comprendre le comportement des clients et découvrir quelle partie de leur expérience numérique stressent les clients.

Le langage corporel numérique se manifeste de multiples façons, ce qui, une fois combinées, donne aux spécialistes du marketing une image plus complète du comportement du consommateur et des sources potentielles de stress. Les indicateurs du langage corporel numérique comprennent les mouvements de la souris, les survols, les tapots d'application, les parchemins, etc. Par exemple, les clients stressés affichent souvent un langage corporel numérique unique avec des clics de rage lorsque les liens sont lents à s’ouvrir, puis des mouvements de souris agressifs, rapides et sans direction. Les spécialistes du marketing peuvent voir exactement où ces événements se produisent et éliminer les moments stressants de l'expérience.

L'essentiel est d'utiliser l'analyse analytique de l'expérience pour examiner les mouvements de la souris, les tapotements, les balayages et les «clics de rage» afin de créer une image réaliste. le langage du corps numérique. Parce que parfois, même les plus petits stimuli peuvent avoir un impact important sur les émotions des clients, en particulier en cas de vitesse de recherche extrêmement lente ou de mauvaises mises en page. En résolvant les difficultés tout au long du parcours client, les marques peuvent véritablement offrir une excellente expérience numérique et, par conséquent, un meilleur succès commercial.

Après tout, étant donné que de nombreux consommateurs utilisent les achats pour réduire le stress, la dernière chose à faire ce que vous voudrez faire, c'est leur causer plus de stress!

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