Avis 5 étoiles, fraude 5 étoiles. Êtes-vous prêt à payer le prix?

Mars
20 2019

5 min de lecture

Les opinions exprimées par les contributeurs de l'Entrepreneur sont les leurs.

Lorsque les premiers technologistes ont créé le cadre pour Internet, peu de personnes comprenaient à quel point il était essentiel de créer un climat de confiance et de se démarquer dans une mer immense de centaines de milliers d'entreprises, toutes cherchant à établir une présence en ligne. Les entrepreneurs d'aujourd'hui, au contraire, comprennent si bien ce problème qu'ils ont déclenché par inadvertance une course aux armements convoitée par les critiques cinq étoiles convoitées.

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À ce stade, la course aux armements est pratiquement terminée. «Nous sommes très sceptiques et nous demandons aux gens d’acheter notre produit de luxe invisible», a déclaré Leon Rbibo, président de la bijouterie The Pearl Source et Laguna Pearl, par courrier électronique. «Nous collectons des avis non pour les étoiles – bien qu'ils ne fassent certainement pas mal – mais pour montrer au monde que nous menons nos affaires à l'air libre, [that] nous sommes crédibles.»

Aller de l'avant, comment les entreprises obtiennent leurs étoiles sera plus important que le nombre d'étoiles qu'elles possèdent. Les entreprises sont confrontées à une litanie de nouveaux systèmes de défense, processus et technologies, alors que les entreprises de révision prennent des mesures pour protéger leurs plateformes de toute manipulation. En bref, les entreprises qui souhaitent manipuler ou «manipuler» le système afin d'obtenir de fausses évaluations cinq étoiles se heurtent aux nouvelles défenses instituées par les plateformes de révision en ligne.

Ces défenses incluent des technologies telles que les algorithmes d'apprentissage automatique, l'intelligence artificielle et les processus de conformité. 19659007] Toujours tenté? Les consommateurs exposeront volontiers les mauvais acteurs et toute entreprise exploitée ne se rétablira jamais.

Le nouvel état des critiques en ligne est donc qu'une ligne a été tracée dans le sable. Voici comment vous pouvez être sûr que vous êtes du bon côté de cette ligne.

Aidez à lutter contre la fraude.

Des plateformes de critiques – comme la mienne – investissent dans l'IA et apprennent à apprendre automatiquement à détecter les faux commentaires, la plate-forme est parfaite. C’est un défi constant que d’abattre fraude et manipulation. Mais voici la chose: vous devriez rejoindre le combat. Si vous voyez quelque chose de suspect, signalez-le.

Il n'est pas difficile de savoir où signaler ces incidents: Google autorise les entreprises à à signaler le contenu au drapeau qui pourrait enfreindre ses conditions de service. TripAdvisor propose une fonctionnalité similaire. Utilisez les outils à votre disposition si vous suspectez un avis frauduleux. Dans certains cas, cela peut signifier de signaler une critique cinq étoiles qui a été postée à tort sur votre entreprise alors qu'elle était vraiment destinée à quelqu'un d'autre!

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Utilisez les mesures de protection de manière appropriée.

Utilisez les outils de repérage comme prévu; sur-signaler / signaler des critiques négatives pour modifier votre classement est un moyen sûr de perdre de la crédibilité … et des revenus. De plus, les nouvelles technologies risquent de vous surprendre.

"Nous conseillons à nos clients de ne signaler que les commentaires contenant une violation flagrante, tels que la divulgation d'informations personnelles ou ceux qui utilisent un langage haineux", Annie Scranton, président et fondateur de Pace Public Relations, m'a dit par email. "Vous mettez votre marque en danger si vous essayez de dissimuler des commentaires négatifs."

Parlez à vos critiques.

Les entreprises ne doivent pas éviter de répondre aux critiques négatives. S'approprier et être responsable et accessible signifie une organisation ouverte à l'apprentissage et à l'amélioration. Il y a de nombreux guides qui proposent les meilleures pratiques à cet égard.

«Sans le retour des clients, aucune amélioration possible», Matt Crossett, qui demande à ses clients de revoir son restaurant, Yorktown Grille, sur Yelp , Google et Facebook ont ​​écrit dans un email. «Lorsque vous êtes dans votre entreprise tous les jours, il est facile d’obtenir une vision en tunnel et de rater des détails apparemment évidents. Les critiques négatives ouvrent un dialogue sain. ”

Parlez rapidement aux critiques.

Quelque part derrière un écran, un de vos clients a pris le temps de donner son avis à votre entreprise. Faites-leur la courtoisie de répondre en quelques heures, et non en plusieurs jours ou semaines. Une étude de Harvard Business Review a révélé que, lorsque les entreprises répondaient aux avis des clients, même négatifs, leurs notes augmentaient par la suite. L'étude dit:

… des analyses suggèrent que l'amélioration des notations peut être directement liée aux réponses de la direction. Et, ce qui est peut-être surprenant, nous avons également constaté que, lorsque les gestionnaires répondent à des critiques positives, les mêmes avantages sont obtenus que s'ils répondaient à des critiques négatives.

Utiliser une plate-forme ouverte.

Utiliser une plate-forme fermée revient à demander. votre propre mère si vous êtes beau – vous allez avoir un coup de pouce, mais est-ce que ça veut vraiment dire quelque chose? Les plates-formes fermées permettent aux entreprises d’inviter sélectivement uniquement leurs meilleurs clients, tandis que certaines autorisent même les entreprises à un publier des avis qui ne leur plaisent pas. C’est un moyen rapide de perdre confiance et crédibilité. Les plates-formes ouvertes aident à éliminer une partie des biais.

«Nous envoyons une enquête de satisfaction à chaque emprunteur qui contracte un prêt auprès de nous, quelle que soit leur expérience, car la transparence est le seul moyen de nous permettre d'affiner en profondeur. notre processus », a écrit par courriel Jeremy Sopko, PDG de Nations Lending, un prêteur hypothécaire national. «Nous utilisons ces examens pour mieux former nos agents de crédit et améliorer constamment notre service. Même si [the] le processus d'achat de maison peut être difficile, les commentaires des clients sont l'un des atouts les plus puissants que nous puissions améliorer et rester compétitifs. "

Related: 3 astuces pour gérer les avis négatifs comme un véritable entrepreneur [19659006] Les critiques en ligne ont parcouru un long chemin depuis les débuts d'Internet. Il est maintenant temps que les entreprises considèrent les commentaires des clients comme une opportunité plutôt que comme un trophée. Chaque examen est une chance pour les entreprises d’apprendre et de s’améliorer. Allez-y de la bonne manière et vous gagnerez le respect et la confiance dans le processus. Trichez et vous risquez tout ce que vous avez construit.