Autonomiser les équipes de service sur le terrain avec une plate-forme de données puissante

Pendant de nombreuses années, Sumair Dutta, directeur principal du marketing produit chez ServiceMax, a défendu le rôle des leaders des services sur le terrain, en particulier dans les industries à forte intensité d’actifs où la fabrication et la vente d’équipements ne sont que le début du cycle de vie du client. Souvent, la maintenance et le service sont les offres les plus lucratives.

« Même parmi les fabricants les plus connus, nous constatons souvent que les chefs de service sont responsables de jusqu’à 30 % des revenus de l’entreprise, et les marges qu’ils dégagent sont deux ou trois fois supérieures à celles de l’équipe produit », a déclaré Dutta. « C’est pourquoi les transformations numériques axées sur les services prédominent. Mais lorsqu’il s’agit d’étendre l’influence des chefs de service et des données qu’ils possèdent au-delà de leurs propres services, ils rencontrent souvent des obstacles. »

Dutta note que la plupart des organisations manquent aujourd’hui d’une plate-forme de données commune ou d’un « langage de données » qui permet à des équipes fonctionnelles disparates – y compris les ventes, le marketing, la fabrication, le développement de produits, la conception, le service client et la direction exécutive – d’accéder, de partager et d’agir sur les données générées. par l’équipe de service sur le terrain.

Au lieu de cela, différents départements lancent souvent leurs propres initiatives numériques qui piègent les données dans des silos et annulent les efforts pour réaliser une transformation numérique à l’échelle de l’organisation. C’est un problème croissant compte tenu de l’évolution de l’orientation de nombreuses entreprises.

« Parmi nos clients, il y a un désir de se concentrer sur les résultats commerciaux et cela oblige les fabricants à adopter une approche entièrement différente », ajoute Dutta. « Par exemple, vous pouvez fabriquer et vendre des imprimantes, mais ce que vous fournissez en réalité, c’est la capacité d’impression. C’est alors que vous commencez à comprendre comment le mariage d’une approche centrée sur le client avec une approche centrée sur les actifs ou les équipements qui s’appuie sur les données du service sur le terrain peut changer radicalement votre entreprise.

Les leaders de l’industrie se dirigent vers cet objectif en consolidant leurs données et communications destinées aux clients avec leur intelligence axée sur les actifs – telles que les informations sur les appels de service, les réparations, les pièces, les garanties et la maintenance prédictive – sur une plate-forme de données commune. Tout le monde profite de la présence de toutes ces informations en un seul endroit où elles sont exploitables, y compris ceux qui occupent des postes opérationnels, commerciaux et stratégiques.

Tout le monde y gagne avec cette approche centrée sur le client et les actifs. Prenons par exemple un agent de service qui est informé par un client que son imprimante est bloquée. En consultant l’historique d’entretien de l’imprimante, le représentant sait qu’elle nécessite souvent des réparations sur site pour un composant qui tombe en panne lorsque la machine fonctionne en surcapacité. Sur le site du client, l’agent répare la machine et avant de partir, l’informe que même s’il a économisé sur les coûts car l’imprimante était sous garantie, il pourrait envisager un modèle plus robuste.

L’équipe commerciale est alors alertée d’une nouvelle opportunité de vente incitative ; le marketing a un aperçu d’une analyse de rentabilisation potentielle pour des machines plus grandes ; et l’équipe de conception est précisée sur une partie qui pourrait être renforcée, ce qui trouve un écho auprès de l’équipe ESG du siège social car cela pourrait déboucher sur un programme de rénovation et d’échange. De plus, la solution rapide du représentant du service est partagée avec les autres membres de l’équipe et le service client afin qu’ils puissent parler en toute connaissance de cause à d’autres clients qui vivent la même situation.

« Nous savons que les clients sont plus susceptibles d’être retenus et très satisfaits lorsqu’ils atteignent les entreprises via le canal de communication de leur choix et que les employés sont armés d’intelligence qui transmet une compréhension approfondie du client et de ses interactions », a déclaré Tim Long, directeur, Solution Ingénierie chez Salesforce.

« Lorsque vous superposez des capacités d’automatisation et d’intelligence de service approfondies dans une plate-forme de données commune », poursuit-il, « le service aux clients est simple, facile et sans friction. Votre compréhension du client est également amplifiée lorsque vous comprenez l’équipement qu’il utilise, comment il l’utilise et pourquoi il est important pour son entreprise. De cette façon, vous construisez un pont entre les ventes et le service qui génère des revenus et la satisfaction des clients. »

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