Assisté sur des ordinateurs de bureau, sans surveillance sur des serveurs? RPA est un continuum!

Partie 4 de la série en quatre parties “Intelligent RPA” sur l'évolution de l'automatisation des processus robotiques et son impact potentiel sur la transformation numérique.

Les entreprises s'efforcent actuellement d'améliorer l'expérience de leurs clients augmenter la rétention des clients, quelle que soit leur approche technologique. L'automatisation des processus robotiques (RPA) est un excellent outil pour établir plus efficacement des relations avec les clients, en libérant les employés des tâches répétitives et fastidieuses.

La distinction actuelle entre un RPA à tendance tendue et les robots assister les humains dans l'exécution de tâches sur leur poste de travail et sans surveillance RPA dans laquelle un robot fonctionne de manière autonome sur un serveur, est artificiel ou même dogmatique et finira par s'estomper. En fin de compte, la mise en œuvre efficace de ces processus impliquera la bonne quantité de robotisation scriptée, d'intelligence artificielle et une combinaison d'expertise et d'empathie humaine.

RPA: assisté vs sans surveillance?

Actuellement, le marché de RPA présenté par les analystes et Les consultants semblent être composés de deux camps apparemment différents, sinon opposés.

Assisté à la RPA, aux assistants numériques ou à l’automatisation robotique de bureau

L’automation peut être effectuée au niveau du poste de travail, où logiciel de robot effectuera certaines actions à la place d'un être humain. Comme un humain, il lira le contenu d'une fenêtre d'application, localisera les champs contenant des données utiles, copiera les données dans une autre fenêtre, lancera une transaction, etc. Le robot peut également effectuer des contrôles sur les données qu’il manipule, offrant ainsi à la société des garanties de conformité supplémentaires par rapport à ses procédures définies.

Pendant le processus, le robot peut restituer le contrôle à la personne se trouvant devant le poste de travail, si nécessaire. personne peut prendre une décision qui nécessite une intelligence humaine ou une expérience professionnelle.

Cet aspect de RPA, dans lequel le robot agit comme un assistant logiciel humain, interagissant avec le poste de travail tout en respectant la logique commerciale, est appelé assisté à RPA ou automatisation automatisée des postes de travail (parfois appelée RDA).

Un exemple de ceci est, dans un contexte de vente, un robot qui aide un vendeur à élaborer une proposition ou à traiter une commande:

RPA sans surveillance, travailleurs numériques ou robots logiciels autonomes

L'automatisation de certains processus peut également s'effectuer sur des serveurs, presque sans interaction humaine. Un robot logiciel autonome peut utiliser des applications pour extraire des informations, appliquer des règles de contrôle à ces informations, exécuter un traitement pour générer de nouvelles données, puis injecter ces nouvelles données dans d'autres applications via leurs interfaces utilisateur ou leurs interfaces de programme d'application (API). Cet aspect de RPA, où le robot travaille seul, est appelé sans surveillance RPA .

Toutefois, le robot autonome reste sous la supervision de l'utilisateur, ce qui est nécessaire pour surveiller l'exécution des processus afin de garantir leur réussite. . Lorsqu'une exception ou un problème survient, un expert humain (un "superviseur de robot") doit en déterminer la cause, le corriger, puis redémarrer les robots pour que le processus reprenne à son point d'arrêt.

Un exemple, toujours dans un contexte commercial. , est un robot qui analyse les tableaux Excel, récupère des informations et les injecte dans l’application ERP de la société:

Que veulent les entreprises? Automatisation efficace avec retour sur investissement rapide

En réalité, cette séparation (ou opposition) entre RPA assisté et RPA sans surveillance ne s'applique plus lorsque vous examinez de plus près les attentes de l'entreprise. En fin de compte, leurs attentes sont simples: Améliorer l'efficacité des processus d'entreprise les plus couramment utilisés, avec un retour sur investissement rapide, accélérant ainsi la transformation numérique de l'entreprise et influant de manière mesurable sur les conditions de travail de ses employés .

• Une banque doit améliorer l'efficacité de l'intégration de nouveaux clients afin de soutenir la croissance de son activité.

• Un opérateur de télécommunications doit offrir le dernier service d'accès Internet par fibre optique à un client disposant d'un téléphone portable, afin de stimuler les ventes.

• Un fournisseur d'énergie doit réagir plus rapidement à la plainte d'un client concernant une facture présentant le meilleur taux de recouvrement des ventes afin de le fidéliser sur un marché hyperconcurrentiel.

Une entreprise ne dit jamais: [ Je vais suivre ce processus et l'automatiser complètement! » L'entreprise adopte une approche pragmatique et axée sur les résultats, guidée par les besoins exprimés par son activité. Il vise une plus grande efficacité globale, quels que soient le mélange de technologies et l’intelligence humaine ou artificielle impliquée.

Parfois, il suffit parfois d’automatiser 60% d’un processus et de laisser les 40% restants à un humain. Cela pourrait permettre d’obtenir un retour sur investissement d’ici quelques mois, quelques semaines à peine s'écoulant entre le début du projet et la mise en œuvre de la solution RPA sur plusieurs milliers de postes de travail.

Nous avons également observé certains projets dans lesquels elle fonctionnait. a décidé, de manière quelque peu arbitraire, d'automatiser entièrement un processus en tenant compte de toutes les exceptions, problèmes et erreurs pouvant survenir entre le début et la fin du processus. Dans ce cas, les coûts de conception et de développement du robot peuvent augmenter considérablement, et son retour sur investissement peut diminuer ou disparaître complètement.

Qu'en est-il de l'intelligence artificielle?

L'intelligence artificielle Les technologies s'en viennent, et elles vont jouer un rôle de plus en plus central dans les entreprises, en particulier dans l’automatisation des processus. C'est le cas, par exemple, de la commande de la première boîte de discussion en langue arabe au Moyen-Orient. Kleptika a intégré le logiciel de chatbox, développé par la startup Arabot, à l’informatique du compte clé à l’aide d’un robot RPA. Le robot recherche les données client dans les silos de données du client, y compris sur un ordinateur central IBM, sans API ni services Web. Le robot fournit au chatbot exactement les mêmes autorisations et droits d'accès qu'un agent de centre d'appels, tout en protégeant pleinement la sécurité du système d'information.

L'intelligence artificielle entre progressivement dans l'image de l'automatisation des processus. Mais encore une fois, l'IA n'est pas un outil miracle destiné à remplacer les humains par un claquement de doigts. Finalement, l'analyse sémantique, le traitement du langage naturel, l'apprentissage automatique, l'apprentissage approfondi, les chatbots et les logiciels d'analyse des sentiments trouveront leur place dans l'automatisation des processus aux côtés des technologies existantes et des êtres humains. Et peut-être, compte tenu du besoin de coopération entre les gens et les logiciels, nous devrions parler de intelligence accrue plutôt que de intelligence artificielle .

Notre conviction: RPA est un continuum! 19659005] Comme vous l'avez peut-être remarqué, notre approche est totalement pragmatique. La satisfaction de nos clients qui utilisent nos solutions montre que les entreprises attendent aujourd'hui d'achever leur transformation numérique.

Nous pensons que l'automatisation des processus robotiques doit pouvoir prendre en charge une grande variété de processus, basés sur des objectifs commerciaux et le retour sur investissement attendu, en utilisant un mélange technologique qui peut s'adapter à chaque cas d'utilisation.

Par conséquent, dans la même entreprise, nous pouvons avoir la configuration finale suivante pour trois processus critiques, A, B et C:

• Processus A. Automatisation scriptée à 40% et humaine à 60%: “assisté à la RPA” tel qu'il existe aujourd'hui

• Processus B. Automatisation 100% scriptée: «RPA sans surveillance» tel qu'il existe aujourd'hui

• Process C. Automatisation scriptée à 50%, intelligence à 20%, humaine à 30%: «RPA intelligent» comme les analystes commencent à l’imaginer

Ces processus pourraient être automatisés très progressivement, avec différentes phases de progression, augmentant ainsi de façon continue intelligence artificielle.

Ainsi, par exemple, nous pourrions avoir la séquence suivante pour le processus C:

• Phase C1: Automatisation scriptée à 20%, humaine à 80%

• Phase C2: 30% scriptée automatisation, 60% humain, 10% intelligence artificielle

• Phase C3: Automatisation scriptée à 50%, 30% humain, 20% intelligence artificielle

• Phase C4: Automatisation scriptée à 50%, 20% humain, 30% d'intelligence artificielle

En fin de compte, nous voyons l'APR évoluer et s'améliorer. Loin d'être ancré entre deux approches opposées, RPA est un continuum qui contribue à l'agilité et à l'efficacité de la transformation numérique des entreprises.

En savoir plus

Pour plus d'informations, visitez notre SAP Intelligent Robotic Process Automation [Automatisationduprocessusrobotiqueintelligent Page Web.

Et écoutez, s'il vous plaît, la rediffusion de notre webinaire «Voies vers l'entreprise intelligente» avec Phil Carter, analyste en chef chez IDC, et Dan Kearnan et Ginger Gatling, de SAP. .

Cet article a été publié à l'origine sur le blog de SAP Analytics et est republié avec l'autorisation du .