Arrêtez de parler d'empathie et commencez à agir en conséquence

juillet
13, 2020

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Au cours de mon dernier emploi à temps plein en tant que dirigeant, mes collègues et moi avons été invités à nous tenir devant toute l'entreprise et à parler des valeurs d'entreprise de l'organisation qui résonnaient le plus chez nous. Nos choix: conscience de soi, énergie positive, jugement, honnêteté intellectuelle et empathie . Ces valeurs, ainsi que d'autres telles que l'intégrité, le courage, la passion et le plaisir, peuvent sembler familières. Ils sont la liste des valeurs de l'entreprise enregistrée dans les bureaux d'angle et les couloirs du monde entier, même si la plupart des employés ne savent jamais qu'ils existent.

«Empathie», a déclaré la femme à deux sièges de moi. "Parce que les gens disent que je suis bon pour communiquer avec les autres." Plusieurs hochements de tête de la foule d'employés de soutien. "Empathie", a déclaré le gars à côté d'elle, un siège plus bas que moi. «Je me soucie des autres et je fais de mon mieux pour les traiter comme je veux être traité.» Plus de hochements de tête et quelques applaudissements spontanés. «Honnêteté intellectuelle», ai-je dit. "Parce que je suis assez bon pour couper les conneries." J'ai eu quelques sourires et des rires nerveux, mais j'ai surtout rencontré un silence désorienté. Je pense que je devais dire «empathie», mais je ne pouvais pas me résoudre à le faire. En tant qu'exécutif de l'image de marque et du leadership avec une formation de psychologue universitaire, je savais peut-être un peu trop ce que signifie le mot empathie . Ou plutôt comment cela peut signifier tant de choses différentes – mais absolument rien – en même temps.

Pour un mot qui n'existait pas dans la langue anglaise jusqu'au XXe siècle, l'empathie a émergé comme une superstar linguistique. Depuis 2004, les recherches Google pour le mot ont augmenté régulièrement, avec une fréquence plus que doublée au cours de la dernière décennie. Avec l'explosion de la pandémie mondiale de coronavirus – ainsi que l'escalade des tensions raciales – l'empathie s'est ancrée dans le discours public, souvent en référence aux dirigeants politiques qui l'ont démontré et qui ne l'ont pas fait.

En dehors du cercle politique, les grandes et petites entreprises sont devenues carrément obsédées par l'empathie. Certains dirigeants, comme le PDG de Microsoft, Satya Nadella, ont un long bilan de vanter l'empathie comme force directrice centrale. "Il n'y a aucun moyen que nous puissions réussir … si nous n'avons pas un profond sentiment d'empathie", a-t-il déclaré. Plus récemment, plusieurs médias ont annoncé que le PDG d'Airbnb, Brian Chesky, était empathique pour la manière dont il communiquait les licenciements dus à COVID-19. «J'ai un profond sentiment d'amour pour vous tous», a-t-il écrit dans une note interne à l'entreprise. Les dirigeants comprennent que c'est bon pour les affaires. Un récent sondage d'Ipsos (au nom de PepsiCo Beverages North America) rapporte que la façon dont les marques réagissent à la pandémie de coronavirus aura un impact sur les intentions d'achat de plus de la moitié des Américains, et que les Américains le considèrent comme plus important maintenant pour les entreprises «pour faire preuve d'empathie».

Tout cela est intuitif. Comme les chiots et les arcs-en-ciel, l'empathie est l'une de ces choses qui semblent être un positif pur et absolu. Comme le blague le professeur Paul Bloom dans son livre Against Empathy "Vous ne pouvez jamais être trop riche ou trop maigre … ou trop empathique." De mon point de vue, cependant, il manque trop de ce discours d'empathie. Comme je le ressentais lorsque je me tenais devant cette pièce pour parler de ma valeur d'entreprise préférée, je ne sais toujours pas exactement de quoi tout le monde parle. L'empathie sonne bien, mais comment la définissons-nous? L'empathie est omniprésente, mais toutes les entreprises parlent-elles de la même chose? Être une organisation empathique signifie-t-il prendre une action de quelque sorte, ou simplement avoir des sentiments?

Dans le monde de l'entreprise, les réponses à ces questions sont difficiles à trouver. Alors que l'empathie apparaît de plus en plus comme faisant partie des énoncés de mission des entreprises, presque aucun ne définit ce qu'elles entendent réellement par cela. L'hypothèse dominante est que le mot parle simplement pour lui-même. (Alerte spoiler: ce n'est pas le cas.) Le problème avec les entreprises vantant des messages empathiques est que s'il est facile de parler de faire de bonnes choses pour les employés et les clients, il est beaucoup plus difficile de générer et de maintenir une entreprise positive. comportements . Dans le passé, les organisations pouvaient avoir obtenu un laissez-passer, voire des éloges, pour communiquer des messages empathiques en interne et au public. Mais dans un contexte d'incertitude quant à l'avenir des affaires et de la vie en général, les gens remarquent comment les messages des entreprises correspondent à leurs actions.

Il existe une énorme anxiété collective à propos de notre avenir individuel. tenir. Certains auteurs ont souligné que cette période de temps particulière peut susciter des sentiments de chagrin et de traumatisme à grande échelle. À une époque où la plupart d'entre nous pensons à peu près aux mêmes choses et qui ont souvent les mêmes conversations, le concept d'empathie généralisée est impératif. Il n'est donc pas surprenant que les entreprises, dans le cadre de notre tissu culturel, s'efforcent de faire partie de la conversation. La plupart d'entre eux utilisent les réseaux sociaux pour nous dire qu'ils se soucient de nous en tant qu'employés et clients, et qu'ils sont là pour nous tous en période de crise. Mais souvent, ces messages ne sont pas étayés et les intentions qui les sous-tendent sont souvent confuses.

Ce qui devient clair, c'est que le risque que les entreprises parlent simplement d'empathie sans traduire ces mots en résultats mesurables et tangibles peut entraîner une catastrophe. Étude après étude a montré que les employés, en particulier les plus jeunes, cesseront de travailler pour des entreprises qui correspondent mieux à leurs valeurs personnelles. Et, de la même manière, les clients sont plus qu'heureux de dépenser leur argent ailleurs, choisissant de s'aligner avec des organisations qui sont prêtes à marcher, pas seulement à parler.

L'empathie pourrait être l'un des sujets les plus populaires de la recherche scientifique de notre temps. Au cours de la dernière décennie, Google Scholar – qui indexe le texte intégral ou les métadonnées de la littérature savante à travers des formats et des disciplines – donne près de 600 000 citations pour le terme d'empathie . La plupart de la curiosité académique autour de l'empathie se concentre exactement sur ce qu'elle est et, en conséquence, sur la façon de la mesurer.

Dans leur effort pour donner un sens à la caractérisation scientifique de l'empathie, la psychologue sociale Judith Hall et la chercheuse Rachel Schwartz ont publié un article en 2019 qui analysait l'état du concept à travers près de 500 études indépendantes. Ce qu'ils ont conclu, c'est que souvent le mot empathie devrait être contourné complètement parce qu'il y a un désaccord répandu sur ce qu'il signifie. Au lieu de cela, ils soutiennent que les gens devraient se référer à ce dont ils parlent réellement, que ce soit en ressentant les sentiments d'autrui, en lisant leurs signaux émotionnels, en se souciant de la détresse des autres, en écoutant leurs histoires ou tout autre élément constituant la lessive de l'empathie. liste. «Notre propos n'était pas de trouver la faute», écrivent Hall et Schwartz, «mais d'illustrer les nombreuses façons dont les auteurs tentent de traiter une construction qui est essentiellement intraitable. Le défi de la théorie est aggravé par le fait que l’empathie est alternativement traitée comme un processus, un trait, une capacité ou une compétence, une réponse ou une réaction à l’observation des expériences d’un autre et le comportement interpersonnel lui-même. » En d'autres termes, la recherche montre à une écrasante majorité qu'il est dangereux de supposer que nous savons exactement de quoi on parle quand on parle d'empathie.

Le monde des affaires clarifie à peine les choses. Le mot est appliqué généreusement à ce que les entreprises disent et font, d'autant plus que nous continuons tous à lutter contre l'ambiguïté qui nous attend.

Les entreprises diffusent des messages sur le fait de se soucier les unes des autres en des temps incertains, avec le refrain commun que «nous êtes là pour vous »et que, par-dessus tout,« nous sommes ensemble! » En réponse au meurtre insensé de George Floyd par la police, ainsi que de nombreuses autres, d'autres sociétés suivent des modèles similaires pour parler de leur «solidarité», de «s'opposer au racisme» et de «montrer leur soutien à la communauté noire». Dans un tweet viral l'écrivain de jeux vidéo Chris Franklin s'est moqué de la profonde uniformité des messages de la marque:

«Nous, [Brand]nous sommes engagés à lutter contre l'injustice en publiant des images sur Twitter qui expriment notre engagement à lutter contre l'injustice. À cette fin, nous proposons ce .jpeg solennel blanc sur noir qui exprime une vague solidarité avec la communauté noire, mais éludera discrètement les spécificités de ce qui ne va pas, de ce qui doit changer, ou de quelles manières nous ferons quelque chose à ce sujet. … Nous espérons que cette action vous encouragera à voir [Brand] positivement sans, vous savez, attendre quoi que ce soit de nous. »

Quelques minutes après avoir repéré ce tweet, j'en ai vu un autre de CBS me disant qu'ils «étaient solidaires de nos collègues, créateurs, partenaires et publics noirs et condamnaient tous les actes de le racisme, la discrimination et les actes de violence insensés. » Et un autre de Pixar me faisant savoir qu'ils «représentent l'inclusion». Fantastique. Mais qu'est-ce que cela signifie ?

Ne vous méprenez pas; certaines entreprises font plus. Plusieurs organisations se sont engagées à donner de l'argent réel pour alimenter la lutte contre l'injustice. Walmart, à titre d'exemple, a annoncé qu'elle versera 100 millions de dollars sur cinq ans pour créer un nouveau centre d'équité raciale. D'autres, comme Ben & Jerry ont créé des ressources utiles pour que les employés et les consommateurs s'impliquent dans les mouvements politiques. C'est un progrès. Pourtant, la grande majorité des organisations semblent satisfaites du bout des lèvres et le font à leurs risques et périls.

Ce n'est pas la première fois que des entreprises se retrouvent dans cette situation. Le terme greenwashing est apparu en 1986, à l'époque où les consommateurs ont commencé à se tourner vers les entreprises respectueuses de l'environnement. Le terme décrit une organisation qui consacre plus de temps et d'argent à se vendre comme éco-consciente qu'elle ne travaille réellement pour minimiser son impact environnemental. Le méga conglomérat Nestlé, par exemple, a fait l'objet de critiques à grande échelle – et d'un nombre croissant de poursuites coûteuses – pour sa contribution aux violations des droits de l'homme et à la pollution plastique mondiale. Pourtant, la société a dépensé des millions pour se vendre comme créant un impact positif et une «valeur partagée», sans aborder suffisamment ses principales pratiques commerciales.

De même, nous voyons maintenant une version de ceci que nous pouvons appeler kindwashing : C'est quand une organisation consacre plus de temps et d'argent à se marketing empathique qu'à minimiser les pratiques qui s'aliénent ou profitent des employés et des consommateurs. Et d'une manière étrange, le mot empathie permet cela parce qu'il est tellement mal défini. Si personne ne sait exactement ce que le mot signifie ou à quoi il ressemble, les entreprises n'ont pas à se soucier de la gestion des attentes des employés ou des consommateurs. Les mots et les actions sont laissés à l'interprétation.

Mais les gens regardent, et un fossé se creuse entre les chefs d'entreprise et les gens qui font fonctionner les entreprises. Au cours des quatre dernières années, la société d'avantages sociaux Businessolver a publié des rapports annuels sur l'état de l'empathie au travail. Les résultats de son étude de 2019 indiquent une tendance notable: alors que 92% des PDG affirment que leurs organisations sont empathiques, seulement 72% des employés sont d'accord. Pendant ce temps, les employés savent clairement où se situent leurs priorités: 93% des employés sont susceptibles de rester avec un employeur empathique, et 82% envisageraient de quitter un emploi pour une organisation plus empathique.

Les auteurs de Businessolver contournent les définitions claires de ce qu’ils entendent par empathie – c’est, après tout, un mot aussi glissant. Mais les employés en reconnaissent clairement l'absence. Au cours de la dernière année seulement, plusieurs entreprises de premier plan – de WeWork and Away à Outdoor Voices et Pinterest – ont subi l'indignation des employés et l'attrition des travailleurs en raison de pratiques commerciales non empathiques qui contribuent à des environnements de travail qui ont souvent été décrits comme toxiques.

Le message aux dirigeants organisationnels est qu'ils doivent investir plus de soins et d'efforts pour engager leurs employés. Cela est logique sur le plan commercial, car la recherche montre que la prise en charge des employés est une condition préalable nécessaire pour créer et maintenir une première culture – . Cela ne peut se produire que lorsque les dirigeants s'engagent à définir ce que l'empathie signifie pour eux et comment cela mène à des actions spécifiques et observables.

Voilà ce que cela signifie d'arrêter le lavage de bois et de commencer à être gentil.

Tout au long de la pandémie mondiale et de l'escalade du mouvement Black Lives Matter, nous avons entendu des centaines d'entreprises exprimer leur empathie sur tous les supports connus. Pour l'essentiel, cependant, les organisations réagissent – peut-être parce qu'elles se sentent obligées de le faire, mais peut-être aussi parce que «l'empathie» (de toute définition!) N'est pas une partie honnête de leur noyau. Sans une compréhension claire de qui ils sont ou pourquoi ils existent, les mots des chefs d’entreprise sonneront toujours creux et leurs opérations deviendront désorganisées et ponctuelles. Une crise ne fera qu'amplifier ces problèmes.

Comment une organisation peut-elle résoudre ce problème? Il ne réagit pas au moment.

Les organisations doivent créer et installer ce que j'appelle un système d'exploitation humain . En technologie, un système d'exploitation (OS) prend en charge des fonctions de base qui permettent l'exécution de tâches plus complexes. . Sans iOS ou Android, nous ne pouvons pas jouer à Candy Crush. De même, un OS humain sert de colle structurelle qui code la façon dont des valeurs comme l'empathie se propagent à travers toutes les opérations organisationnelles, des comportements internes, des processus et de la communication aux messages et actions externes.

Au cœur d'un OS humain se trouve une essence centrale, une idée centrale. C'est ce que cette société ou cette personne est à propos de – et c'est essentiel pour une exécution sans faille à tous les niveaux, en temps de crise ou non. De cette idée centrale, un système d'exploitation a de l'espace pour se développer. La création d'un système d'exploitation humain renforce le fil de connexion de ce noyau à la vision, la mission et les valeurs d'une organisation. Cela exige que les chefs d'entreprise et leurs entreprises s'engagent à articuler un objectif et un point de vue clairs qui se traduisent par plus que des mots dans une présentation ou sur un site Web d'entreprise.

Après avoir codifié ces éléments fondamentaux, l'installation d'un système d'exploitation humain traduit les mots en actions, garantissant que chaque aspect des efforts d'une organisation est synchronisé et cohérent. Tout comme un système d'exploitation technologique contrôle chaque partie d'un ordinateur, un système d'exploitation humain pilote les actions commerciales de manière holistique, de l'embauche et de l'évaluation de la gestion des performances aux programmes, offres, services, leadership éclairé, partenariats, expériences client, expression de la marque et communications externes. Construire et installer un OS humain est ce qui permet aux entreprises et à leurs dirigeants d'aligner ce qu'ils disent qu'ils vont faire avec ce qu'ils font réellement . Il s'agit d'une première étape pour mettre fin au lavage de type.

Les organisations qui parlent du concept d'empathie le font généralement parce qu'un haut dirigeant de l'entreprise – généralement le fondateur ou le PDG – pense que se soucier des employés et des clients ne s'exclut pas mutuellement avec un profit. À tout le moins, telle devrait être leur ambition. Donc, un défi pour les dirigeants organisationnels dans des entreprises de toutes tailles: si votre équipe RH ou marketing veut exprimer l'empathie comme une valeur d'entreprise, il incombe à un leader de modéliser ce comportement. Cela demande aux dirigeants de clarifier explicitement ce que l'empathie signifie pour eux, puis de définir les actions spécifiques qu'ils vont entreprendre pour les employés et les clients afin de démontrer leur engagement envers ces actions.

Dans un récent article de LinkedIn par exemple, le président-directeur général de H&R Block, Jeff Jones, a réagi au mouvement Black Lives Matter au nom de l'équipe dirigeante, en s'engageant à prendre des mesures. "C'est bien plus qu'un instant – c'est un mouvement", a-t-il écrit, et a promis, entre autres, d'élargir les pratiques d'embauche de l'entreprise. Je l'ai appelé pour lui poser des questions sur le processus de H&R Block, et il a dit que cela commençait par un examen honnête des lacunes de l'entreprise. «Combler ces lacunes signifie aller au fond des problèmes», dit-il, «et fixer des objectifs clairs et spécifiques par fonction. Ce n'est pas politique; il s'agit de se concentrer sur les gens, les individus. " Cette dernière partie est essentielle. Jones démontre que la meilleure façon de modéliser le comportement est de faire ce que la plupart d'entre nous ont appris en première année: Écoutez . Pas vraiment. Écoutez.

Carl Rogers et Richard Farson ont inventé le terme écoute active en 1957, écrivant que «l'écoute active est un moyen important de provoquer des changements chez les gens … [it] provoque des changements dans les attitudes des gens envers eux-mêmes et les autres; cela entraîne également des changements dans leurs valeurs fondamentales et leur philosophie personnelle. » Entendre quelqu'un est facile; l'écoute active est un travail difficile. Cela nécessite notre pleine capacité mentale, donc l'écoute active est aussi drainante que gratifiante. Pourtant, à une époque où les entreprises ne savent pas comment se comporter, il est important de se souvenir de quelque chose de si simple, de si basique. L'écoute active signifie prêter une attention profonde et étroite à la façon dont les employés et les clients font. Cela signifie prendre le temps délibéré de comprendre comment ils pourraient se sentir et pourquoi ils pourraient se sentir de cette façon. Il ne s'agit pas d'investir des budgets en baisse dans de grandes études de recherche. Il s’agit de prendre le temps nécessaire pour comprendre quel problème l’empathie essaie de résoudre avant de passer à une solution présumée.

Lorsque des moments culturels massifs s'installent, les marques réagissent, réagissent et publient rapidement. Il semble presque y avoir une croyance cachée et motrice selon laquelle le fait de bouger le plus vite gagnera le grand prix de la rétention des employés et de la fidélité des clients. C'est pourquoi nous avons reçu tous ces e-mails "Nous sommes là pour vous" de marques avec lesquelles nous n'avions pas interagi depuis des années lors de la diffusion initiale de COVID-19. La réalité est que l'écoute active nécessite du temps et des efforts délibérés. Cela signifie avoir des conversations difficiles avec les employés et les clients. L'intention, la discussion et l'engagement sont tous au cœur de ce que signifie s'engager dans une écoute active pour les employés et les consommateurs.

Non seulement cela, mais l'écoute active est au cœur de ce que signifie construire, installer et activer un système d'exploitation humain pour une organisation ou le chef d'une organisation. Les nouvelles des derniers mois ont laissé derrière elles une série de récits édifiants. L'un est d'Elon Musk, qui a pris à plusieurs reprises des décisions contre la volonté de ses employés. Dans un cas, il a rouvert une usine Tesla en Californie au mépris des autorités sanitaires locales. Il a déclaré que les employés n'étaient pas obligés de revenir s'ils n'étaient pas à l'aise, mais deux employés de Tesla ont affirmé avoir été licenciés alors qu'ils choisissaient de ne pas revenir. Plus tard, alors que Musk était inhabituellement silencieux au début des manifestations Black Lives Matter, les employés de Tesla ont menacé d'organiser un rassemblement pacifique pour commémorer le Juneteenth. Cela a incité Musk à annoncer que Juneteenth "est désormais considéré comme un jour férié américain chez Tesla et SpaceX" – mais contrairement à de grandes sociétés comme Nike, Target, Adobe, Lyft et Spotify, qui ont simplement donné un congé aux employés, Musk a déclaré que ses employés

Musk est bien connu pour ses vues éclectiques sur un large éventail de sujets, mais ses actions en tant que chef de file sont sous examen, car il démontre un échec à écouter ] – aux experts des soins de santé, aux travailleurs et aux consommateurs. Musk est peut-être convaincu de ses convictions, mais il conserve un système d'exploitation obsolète qui s'oppose aux valeurs des employeurs et des clients, car il ne prend pas le temps de comprendre ce que les autres ressentent. Le fait de ne pas le faire peut ou non avoir un impact sur les performances financières de Tesla, mais cela entraînera davantage d'employés à s'exprimer et à quitter ses entreprises pour celles qui correspondent mieux à leurs valeurs personnelles.

Comparez le style de leadership de Musk avec celui de Kenneth Chenault, qui a été PDG et président d'American Express jusqu'en 2018. Il a été dit qu'il consulte souvent ses équipes, posant des questions comme: «Qui écoute à toi? Combien de personnes vous respectent? " Il a appliqué une méthode similaire pour écouter les clients d'American Express, organisant souvent des visites d'écoute impromptues et s'engageant avec les équipes du service client pour mieux comprendre la qualité du service et du soutien que les consommateurs recevraient, et comment l'améliorer continuellement. C'est ce qui lui a permis de faire preuve de gentillesse et d'attention grâce à des actions mesurables, observables et axées sur les résultats – et l'entreprise a prospéré au cours de ses 17 années à la tête de l'entreprise.

Parfois, je repense à la vie de l'entreprise et je pense à cette réunion où on m'a demandé d'expliquer la valeur de ma société préférée. Si j'avais eu le temps de réfléchir, j'aurais peut-être répondu différemment au lieu d'essayer de faire une blague inoubliable. J'aurais pu dire «empathie». Ensuite, j'aurais pu dire quelque chose comme: "Je vais dire de l'empathie parce que je pense que c'est vraiment important. Mais je ne sais pas – parce que je ne sais pas ce que nous voulons vraiment dire quand nous le disons. Je me demande si ce serait le bon moment pour nous de définir ce que l’empathie signifie pour nous, puis de discuter de la façon dont nous allons nous en tenir responsables. »

Cette réponse n'a peut-être pas suscité beaucoup d'empathie de la part de mes collègues. Mais au moins, cela proviendrait d'un bon endroit.