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Application d'agent unifié d'Amazon Connect
Les organisations utilisent différents outils pour automatiser et consolider leurs services informatiques, leurs opérations et leur gestion commerciale. Un outil populaire est ServiceNow ; Cependant, avec la tendance croissante à responsabiliser les employés et à faire passer l'expérience client au niveau supérieur, elle est souvent améliorée avec Amazon Connect pour l'assistance téléphonique. Voyons comment nous avons mis en œuvre cette intégration pour l'une des plus grandes coopératives de commercialisation de lait aux États-Unis.
Les cas d'utilisation
Intégration ServiceNow
Le client souhaitait intégrer ServiceNow à Amazon Connect pour permettre à ses utilisateurs de répondre aux appels au sein de ServiceNow via l'adaptateur CTI. La demande était simple; cependant, nous avons rapidement rencontré un problème de licence qui nous a empêché d'implémenter l'adaptateur CTI. Le prochain défi : comment résoudre le problème des licences sans ajouter un autre package de licences ?
La réponse à cela était une fonctionnalité Amazon Connect appeléeProfils clients . Cette fonctionnalité permet aux agents du centre de contact d'obtenir automatiquement les informations sur les clients dans un profil unifié facile à utiliser. Cela inclut une intégration prête à l'emploi avec diverses applications – le plus important pour ce cas d'utilisation, ServiceNow.
Pour améliorer encore l'intégration du client, nous avons profité d'un nouvel outil Amazon Connect appeléApplication d'agent unifié qui permet d'accéder à plusieurs fonctionnalités Amazon Connect dans une seule vue Web de la console de l'agent. L'application d'agent unifié comprend le CCP pour les contrôles d'appel, les profils client pour les informations de contact, les tâches pour gérer les flux de travail asynchrones effectués par les agents et Wisdom pour fournir la meilleure action suivante. Nous avons intégré les profils client dans cette vue Web unique de la console Agent pour une intégration facile avec ServiceNow.
l'utilisation des profils client et de l'application d'agent unifié rend l'intégration beaucoup plus simple, mais elle a également permis une expérience d'agent améliorée et simplifiée, tout en respectant les délais nécessaires.
Canal de discussion en ligne
En plus de l'intégration de ServiceNow, nous avons introduit un canal de discussion en ligne avec Amazon Connect. Étant donné que cette fonctionnalité est prête à l'emploi avec Amazon Connect, son activation était simple. L'élément suivant de la liste consistait à ajouter le widget de chat Web au site Web destiné aux clients.
Dans la console d'administration, nous avons personnalisé leinterface utilisateur de chat en ligne avec une forme de JavaScript et l'a intégré sur le site Web destiné aux clients. Cela nous a permis de créer rapidement un widget de chat Web sans avoir besoin d'une implémentation ou d'un style personnalisé.
Comment Perficient peut-il vous aider ?
L'intégration d'Amazon Connect à divers systèmes peut être très longue, coûteuse et difficile. Nous sommes un partenaire de conseil avancé APN pour Amazon Connect, ce qui nous donne un ensemble unique de compétences pour accélérer votre expérience cloud, agent, CRM et client.
Perficient est fier de notre approche personnelle du parcours client où nous aidons les entreprises clientes à transformer et à moderniser l'expérience client en intégrant Amazon Connect à divers systèmes pour faire passer votre expérience de centre de contact au niveau supérieur.
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