Amplifier l’expérience client pour propulser une croissance de niveau supérieur

Aujourd’hui, les clients achètent en fonction de leur expérience avec une entreprise et de la conformité d’un produit ou d’un service avec leurs valeurs personnelles, notamment l’accès, l’inclusivité, la durabilité et la confiance. L’expérience client (CX) doit jouer le rôle principal dans la prise de décision et doit être intégrée aux initiatives technologiques.

Pour optimiser la technologie pour CX, les DSI doivent connecter la technologie à la valeur client, en pensant en termes d’expérience client plutôt que de processus client. Les DSI peuvent tirer parti de la transformation et de la modernisation de l’entreprise pour améliorer l’expérience client s’ils :

• Ancrage à l’objectif de la marque
• Utiliser les informations sur les clients
• Conception pour la confiance des clients
• Mettre en œuvre l’activation du changement
• Garantir une saisie complète

Ancrage à l’objectif de la marque

L’objectif de la marque d’une entreprise définit sa mission et, souvent, comment elle prévoit d’améliorer le monde pour le mieux – et c’est un puissant contributeur à l’expérience client et à la fidélité. Les organisations doivent investir dans les technologies qui permettent, s’alignent sur et aident à projeter cet objectif.

Les clients peuvent avoir de multiples expériences variées avec une organisation ; les négatifs peuvent conduire à l’attrition de la clientèle. La collecte d’informations et la cartographie du parcours client pour comprendre les attentes des clients aident les organisations à mieux identifier les expériences les plus importantes et les plus percutantes. Ces cartes de parcours peuvent ensuite éclairer les investissements et les capacités technologiques tout en créant un écosystème et un portefeuille technologique lié à l’expérience client et à la marque.

Les entreprises qui ne s’ancrent pas dans l’objectif de la marque courent le risque de dépenser des millions dans des technologies qui ne correspondent pas à ce qui intéresse les clients. Lorsque les clients perçoivent de mauvaises expériences, ils se tournent vers la concurrence. Les DSI qui exigent de faire correspondre l’expérience client à l’objectif de la marque défendent la longévité de l’entreprise.

Utiliser les informations sur les clients

Les DSI qui construisent en permanence une meilleure expérience client connaissent l’importance d’écouter la voix des clients. Les informations sur les clients proviennent de nombreuses sources différentes, mais les données constituent la base la plus solide pour la prise de décision critique.

Pour extraire de la valeur des informations sur les clients, les DSI doivent :

• Prendre des décisions technologiques en utilisant les informations sur l’expérience client comme données d’entrée
• Connectez-vous à la voix du client pour comprendre les expériences client qui comptent
• Utilisez les données pour glaner une ligne de mire pour investir dans des technologies qui améliorent l’expérience client

Conception pour la confiance des clients

Les DSI et la suite C doivent constamment gérer les nouvelles exigences réglementaires, les attentes des clients et la concurrence perturbatrice. Les entreprises qui peuvent réagir au changement en mettant en œuvre une technologie transparente obtiennent un avantage en évitant de perturber l’expérience client et en favorisant la confiance des clients.

Les DSI doivent concevoir des technologies en gardant à l’esprit la confiance des clients, en anticipant les changements futurs à mesure que la technologie est construite ou conçue pour que l’expérience client soit aussi transparente que possible. Incorporez autant de flexibilité que possible dans le processus de conception. Sinon, les risques incluent des retards dans le temps de réponse, un manque d’anticipation des besoins des clients, une réduction de la confiance des clients et des dommages au CX.

Mettre en œuvre l’activation du changement

Les employés sont les ambassadeurs de marque les plus efficaces d’une organisation et sont également des clients internes.

Plus les employés sont équipés et adaptés aux nouvelles technologies, meilleure est l’expérience client interne et externe, ce qui rend monnaie habilitation essentiel. Un programme solide et complet d’activation du changement apporte un changement bienvenu dans les rôles et les responsabilités, car les nouvelles technologies libèrent les employés pour effectuer des tâches de niveau supérieur.

Les organisations innovantes comprennent que l’utilisation d’une nouvelle technologie d’une manière obsolète ou obsolète ne prend pas en charge numérique transformation. Une véritable automatisation nécessite une transition d’un état d’esprit en cascade à une approche Agile. Lorsque l’activation du changement est mise en œuvre en utilisant un état d’esprit agile d’expérimentation, d’échec rapide, de prototypage filaire, etc., des gains d’efficacité peuvent être réalisés.

Les partenariats C-suite apportent une valeur synergique

Une collaboration réussie exige que les chefs de file de la technologie et de l’entreprise travaillent ensemble. L’ensemble de la suite C étant supérieur à la somme de ses membres, chaque membre doit se concentrer sur l’application d’une valeur unique tout en travaillant en synergie avec les autres membres et départements de l’organisation.

L’éventail complet des parties prenantes devrait avoir un siège à la table de conception. Travaillant en étroite collaboration en tant que partenaires stratégiques, les DSI et les membres de la suite C doivent promouvoir des normes de planification collaborative et s’assurer que toutes les voix des parties prenantes sont entendues. Le fait d’avoir les dirigeants d’entreprise, la direction de la conformité et le RSSI de l’organisation à la table de prise de décision permet à une organisation de prendre des décisions appropriées, liées au client et axées sur les résultats. Chaque membre de l’équipe apporte une contribution unique :

• Directeur Marketing (CMO) – Le CMO travaille en partenariat avec le CIO et le CDO pour permettre une expérience client en ligne et hors ligne transparente en tirant parti de la technologie grâce à de nouveaux produits et services numériques.

• Chief Customer Officer (CCO) et Chief Experience Officer (CXO) – Les CCO et les CXO travaillent dans toute l’entreprise pour défendre l’expérience client, menant la charge de l’innovation, de la réimagination et de l’amélioration de bout en bout des expériences client.

• Directeur du numérique (CDO) – Le CDO se concentre sur l’automatisation de bout en bout et sur le développement de produits et services numériques innovants ou disruptifs qui apportent de la valeur aux clients.

• Directeur des Risques (CRO) – S’assurer que l’expérience client est alignée sur l’appétit pour le risque de l’organisation est un rôle essentiel du CRO, qui doit également aider à offrir des expériences qui protègent le client tout en s’alignant sur les exigences, les normes et les réglementations de l’industrie – sans nuire à l’expérience client.

• Directeur Financier (CFO) – Les directeurs financiers visent la croissance de la clientèle, en apportant de la valeur CX et en donnant la priorité à l’investissement de l’organisation dans les capacités d’expérience client qui auront l’impact le plus significatif.

Que doivent faire les entreprises maintenant pour obtenir le meilleur retour sur investissement ?

Pour optimiser le retour sur investissement de la transformation de l’entreprise et améliorer l’expérience client, les entreprises doivent :

• Alignez les budgets et les priorités dans l’ensemble de l’organisation en mettant l’accent sur la valeur pour le client et le parcours complet du client. Offrez une expérience client optimale en créant une feuille de route technologique qui intègre des éléments de données, de confidentialité et de conformité réglementaire ainsi que des systèmes.
• Assurez-vous que l’équipe du CIO comprend les commentaires de la «voix du client» et en tire parti pour autoriser les investissements dans les initiatives stratégiques à fort impact qui se connectent aux expériences les plus appréciées par les clients.
• Adoptez et appliquez un état d’esprit agile pour mettre à jour les cycles de vie de développement de logiciels, les processus budgétaires, le stage-gating et DevOps afin de répondre de manière optimale aux besoins du marché, des clients et des employés en matière de rythme et de rapidité pour les fonctionnalités et les fonctions les plus appréciées.

Les DSI occupent une position unique pour mettre en œuvre des technologies innovantes qui permettent d’améliorer en permanence les attentes dynamiques des clients.

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Connectez-vous avec les auteurs:

Jeanne Forgeron

Protiviti Directeur général, Transformation numérique

Bryan Compter

Directeur général, Stratégie expérience client