Améliorez l’expérience de vos clients avec ce modèle d’exploitation

L’expérience client est devenue l’un des principales priorités pour les organisations, d’autant plus qu’un nombre croissant d’entreprises se déplacent en ligne. Les consommateurs d’aujourd’hui achètent avec un pied en magasin et un pied en ligne, mais ils s’attendent à la même expérience dans les deux cas. C’est un défi de taille mais pas impossible. Cependant, créer un parcours transparent et sans friction pour vos clients ne sera pas possible si votre organisation ne dispose pas d’équipes transparentes et sans friction.

L’adoption d’un modèle interne de Revenue Operations (RevOps) permet d’unir vos équipes en contact avec les clients, afin qu’ils puissent se concentrer sur la fourniture d’une expérience singulière et cohérente aux consommateurs, peu importe où et comment ils achètent. Les locataires de RevOps sont simples : unir toutes ces équipes sous l’objectif commun de revenus grâce à une combinaison d’outils et de processus qui leur permettent de travailler ensemble plus efficacement. Ces outils contribuent ensuite à améliorer certains aspects de l’expérience de l’acheteur.

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1. Les données partagées améliorent la personnalisation et la cohérence

Les employés doivent travailler à partir des mêmes données pour réduire les erreurs de communication et la confusion. Dans un modèle économique traditionnel, données client est cloisonné dans différents départements. Cela signifie que personne ne peut accéder à une image complète du parcours d’un client et ne travaille qu’avec des pièces. Du point de vue du client, cela peut conduire à des interactions répétitives ou non pertinentes qui ne correspondent pas à ce qui s’est déjà passé dans son parcours d’achat, ce qui provoque de la frustration.

RevOps résout ce problème en condensant toutes les informations client dans une source partagée et accessible qui se met à jour en temps réel. Un membre de l’équipe peut rechercher un client et voir toutes les interactions qu’il a eues avec l’entreprise, qu’il s’agisse d’un e-mail de marketing, d’un appel de démonstration avec les ventes ou d’une question d’intégration avec réussite client. Tout est là en un seul endroit. Non seulement ces données unifiées réduisent les interactions répétitives ou non ciblées, mais elles donnent également un aperçu des actions à venir. Cela garantit que le client reçoit une expérience qui le fait se sentir mieux vu et entendu.

2. Des communications internes améliorées éliminent les frictions dans le parcours client

Les clients sont étiquetés trop tôt comme prospects ou les opportunités laissées à l’abandon sont des plaintes fréquentes dans le discours entre marketing et ventes. Bien qu’il n’y ait aucun moyen de prédire avec précision quels clients achèteront et lesquels ne le feront pas, une grande partie des conflits internes résulte de différentes perspectives et approches vis-à-vis du client. La façon dont le marketing qualifie un prospect peut être différente de la façon dont les ventes le définissent et vice versa.

Avec un modèle RevOps, les équipes ont augmenté la communication et travaillent selon des processus clairement définis. La mise en œuvre d’un modèle RevOps nécessite que les équipes de vente et de marketing s’assoient ensemble, partagent des perspectives et une expertise uniques et cartographient l’ensemble du parcours client selon des conditions convenues. Le résultat est que les deux groupes sont armés des mêmes mesures pour qualifier les clients dans différentes parties du parcours de l’acheteurdes prochaines étapes claires sur la façon de procéder et des outils qui empêchent les prospects de se refroidir.

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3. Les outils favorisent la collaboration et la communication tout au long du parcours client

Équipes unies nécessitent des outils connectés pour synchroniser tout le monde, c’est là que la pile technologique entre en jeu. L’un des locataires d’un modèle RevOps est de créer une source centralisée de données, également appelée « une source unique de vérité ». C’est le cœur de la pile technologique RevOps. En superposant des outils tels que l’enrichissement des données et l’intelligence économique, les entreprises peuvent maximiser la valeur de leurs données pour créer des profils de clients plus approfondis, découvrir de nouvelles opportunités de revenus et en tirer davantage informations exploitables.

Les équipes en contact avec les clients doivent également évaluer leurs piles technologiques avec une lentille RevOps, en s’assurant que toutes les solutions existantes prennent en charge les tenants de la connexion, de la communication et de la collaboration. Les intégrations sont indispensables ; tous les outils doivent pouvoir se connecter et extraire des données de la source de données centralisée. Cela nécessite la mise en œuvre d’un modèle de données commun afin que toutes les données puissent être lues et utilisées par toutes les autres solutions. Les solutions d’automatisation du marketing et des ventes qui s’exécutent sur ces données partagées permettent aux équipes de structurer leurs communications autour du parcours client remanié, garantissant communications cohérentes avec les clients tout en permettant aux entreprises de se développer.

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Bien que ce que vos clients voient et entendent au cours de leur parcours d’achat soit extrêmement important, les opérations en coulisse qui soutiennent cette expérience le sont tout autant. Si vos équipes ne peuvent pas travailler ensemble lorsque les clients se déplacent dans le pipeline des ventes, votre client remarquera des bosses apparentes sur la route. En plus d’investir dans les opérations frontales et les outils de votre expérience, vous devez également faire les investissements internes nécessaires. Le passage à un modèle d’opérations de revenus garantit que vos équipes travaillent comme un front uni et leur donne le leadership, les processus et les outils pour le faire.