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novembre 29, 2019

Amazon Connect Chat: statistiques – Perficient Blogs


Intro

Amazon a annoncé la publication de sa fonctionnalité de chat dans Amazon Connect en novembre 2019.

Chez Perficient, nous avons examiné les nouvelles fonctionnalités de chat pour vous aider à adopter la fonctionnalité de chat. Consultez notre série d'articles sur le blog de discussion:

Dans cet article, nous résumons les principaux changements apportés aux métriques en temps réel dans Amazon Connect maintenant que la discussion a été publiée.

Modifications des métriques en temps réel avec Chat

[1] Métriques de file d'attente

Une fois le nouveau canal de communication en place, vous pouvez enregistrer des contacts de conversation et de conversation via la même file d'attente.

Dans cet exemple, deux contacts entrants sont détenus dans BasicQueue – 1 appel et 1 discussion.

À moins d'être filtrée, la page des mesures de base en temps réel affiche les données récapitulatives présentées dans l'image ci-dessous:

 1 métriques de file d'attente en temps réel

D'après cette image, il se peut qu'elle difficile d'identifier le nombre d'appels par rapport au nombre de discussions en file d'attente. Suivez les étapes ci-dessous pour apprendre à séparer les métriques de performance de conversation et de conversation par file d'attente à l'aide du nouveau filtre et des options de regroupement .

1 Page Mesures métriques, cliquez sur ' Files d'attente ' puis sélectionnez l'icône engrenage (surlignée en rouge):

 1 Méthodes de file d'attente copie en temps réel

2 Cliquez sur l'onglet Regroupements et sélectionnez " Files d'attente groupées par canaux "

 2 Filtre de regroupement 3 Cliquez sur l'onglet ]. et filtrer les groupes principaux par canaux :

 2 filtre par canal

4 Appliquer les modifications et vous devriez obtenir une vue similaire à l'image ci-dessous:

 2 Résultats filtrés

Vous pouvez maintenant observer la séparation des métriques par canal!

[2] Métrique de l'agent: [19659007] Principaux changements:
  • Disponibilité – nombre de contacts qu'un agent peut prendre à un moment donné (y compris Chat)
  • Capacité – capacité totale par canal ou plus. Il s'agit d'une nouvelle métrique.
  • Occupancy – Depuis la publication de Chat, l'occupation est suivie pour au moins un contact traité dans l'intervalle de temps sélectionné. Cela ne signifie pas que la capacité de conversation totale par agent a été remplie dans cet intervalle de temps. C'est à dire. l'occupation ne prend pas en compte la simultanéité des contacts.

Dans cet exemple, l'agent a une capacité totale de 5 contacts par canal. Cela signifie soit jusqu'à 5 discussions ou 1 appel téléphonique en même temps.

 Mesures en temps réel

Conseil: le nombre de discussions simultanées par agent peut être limité via la configuration du profil de routage de l'agent. Pour plus de détails sur la configuration de cette fonction, consultez l'article de blog Changements de profil de routage .

À l'heure actuelle, les mêmes capacités de filtrage et de regroupement ne sont pas disponibles pour les métriques historiques .

En attendant, il est possible de créer des files d'attente séparées pour chaque canal.

Restez à l'écoute. pour d'autres mises à jour!




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