Les communications unifiées en tant que service (UCaaS) ont gagné en popularité tout au long de la pandémie de COVID-19 et ont connu une augmentation rapide de l'utilisation et de l'impact en 2021 avec l'augmentation du travail à distance. Parallèlement à cet élan, il y a eu la croissance rapide du centre de contact en tant que service (CCaaS) et la prise de conscience écrasante que des plates-formes de communication entièrement intégrées qui unifiaient ces solutions de manière élégante étaient essentielles pour aborder et améliorer les expériences réelles des personnes, à la fois internes et externes à l'organisation. L'intégration des capacités de communication et de collaboration dans les applications, les processus et les flux de travail de l'entreprise est essentielle.
Le passage à des expériences unifiées
En tant qu'industrie, nous sommes tellement pris dans la soupe alphabétique des acronymes et de la création de catégories que nous oublions que les lettres doivent vivre parmi nous dans une perspective expérientielle. Donc, je considère cette convergence des communications et de la collaboration comme un autre signal que l'expérience client (CX) et l'expérience employé (EX) ont toujours été un continuum et représentent deux des trois piliers de l'expérience aux côtés de l'écosystème, auquel j'ai fait référence collectivement comme "l'expérience des choses".
Il est important de cadrer les discussions sur la technologie autour des expériences. Par exemple, la montée en puissance de Zoom en tant que fournisseur de communications et de collaboration alors que le travail à distance est devenu l'option critique, principale ou unique pour la plupart des travailleurs du savoir a exposé une industrie qui se concentrait davantage sur la description de la technologie que sur la façon dont les gens l'expérimentaient réellement. L'ascension de Zoom a montré la réalité de la métaphore proverbiale "Je veux ça" des expériences, quelle que soit "cette" expérience ou chose.
Zoom est devenu une chose que vous faites pour vous connecter avec les autres en temps réel par vidéo à un moment vous n'avez pas pu vous rencontrer en personne en raison des restrictions de santé publique. C'était à la fois une chose et un verbe que les gens pouvaient faire simplement, donc ça résonnait. C'était une expérience tangible qui n'avait pas besoin d'un acronyme technique.
Par conséquent, dans le contexte de cette discussion, la tentative de Zoom d'acquérir Five9 a donné du crédit à cette poussée de plates-formes et de solutions intégrées qui offraient des expériences unifiées pour les entreprises, plus spécifiquement clients et employés. Bien que cet accord ait échoué par la suite, ce fut un moment de signal. Bien que Zoom n'ait pas lancé cette tendance ou cette notion, c'était le Saint Graal recherché depuis longtemps pour une plate-forme entièrement intégrée prenant en charge les communications internes et externes.
Cette tendance vers des plates-formes et des expériences unifiées pour les gens n'a cependant pas commencé avec Zoom. Les principaux fournisseurs UCaaS tels que Cisco, Microsoft, RingCentral et 8×8 ont rempli leurs plates-formes et solutions pour briser la barrière imaginaire entre UCaaS et CCaaS, soit en tant que pile unique, soit via une offre de solutions étroitement intégrée. L'obstacle est imaginaire car c'est la technologie elle-même qui a causé des frictions dans la façon dont les gens ont vécu les flux de travail et les processus des clients internes et externes.
L'évolution de la dynamique du lieu de travail augmente la demande de technologies de communication dans le cloud
À mesure que la demande d'UCaaS augmentait, les opérations d'assistance à la clientèle sont également devenues plus dépendantes des communications dans le cloud et des services de centre de contact pour répondre aux besoins des clients. Les agents du service client travaillant à distance ont créé une perturbation majeure des routines de travail, car les opérations commerciales nécessitaient un degré plus élevé d'interactions en ligne. La solution impliquait l'intégration de plates-formes technologiques pour prendre en charge de manière transparente la capacité des agents distants à assister les clients. L'infrastructure et les services cloud ont été conçus pour une époque comme celle-ci.
Les recherches montrent que le marché de l'UCaaS devrait croître d'un peu moins de 15 % du taux de croissance annuel composé (TCAC) jusqu'en 2028. Simultanément, le marché du CCaaS devrait croître à 15 %. % CAGR jusqu'en 2028. Bien que les données représentent des marchés distincts, une convergence et une intégration technologiques plus poussées sont susceptibles d'avoir un impact sur le comportement des acheteurs pour évaluer des solutions intégrées plus complètes, qu'elles proviennent d'un seul fournisseur ou de plusieurs fournisseurs. Les responsables informatiques et autres décideurs technologiques doivent envisager des plates-formes de communication plus flexibles et ouvertes du point de vue des solutions qui offrent des expériences spécifiques aux utilisateurs.
Nous devons soutenir les expériences
Les travailleurs à distance représenteront 53 % de la main-d'œuvre américaine en 2022, selon Gartner. Ce changement continuera de modifier les exigences des acheteurs pour prendre en charge la capacité de travailler de n'importe où. L'évaluation des besoins de communication et de collaboration pour les employés et les clients nécessite une attention ciblée sur la façon dont les gens expérimenteront la technologie dans toutes les interactions. Les clients sont-ils en mesure de gérer ou disposent-ils des outils nécessaires pour créer leur propre expérience sur tous les canaux ? Le personnel en contact avec les clients dispose-t-il des outils internes pour une meilleure communication et collaboration qui s'étendront de manière contextuelle pour soutenir les expériences client ? Les employés sont-ils capables de gérer leurs propres expériences en fonction de l'endroit et de la manière dont ils souhaitent travailler et interagir ?
Ce sont les questions que les décideurs technologiques doivent se poser. Le cadre décisionnel tient également compte du paysage des fournisseurs de solutions de communication et de collaboration holistiques qui améliorent l'expérience client globale et l'expérience des employés internes. Les décideurs doivent se tourner vers des fournisseurs pure-play qui peuvent se concentrer sur UCaaS ou CCaaS dans le but d'évaluer leurs niveaux d'intégration pour une solution de communication complète pour les clients et les employés internes. Les organisations doivent examiner de près les fournisseurs avant-gardistes qui prennent des mesures définitives pour des plates-formes plus larges et plus flexibles qui prennent en charge une meilleure gestion et appropriation des expériences.
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