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juin 24, 2021

Airbnb a une «équipe secrète d'élite» pour cacher les crimes qui se produisent dans leurs logements, c'est ainsi qu'ils fonctionnent8 minutes de lecture




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Cet article a été traduit de notre édition espagnole à l'aide des technologies d'IA. Des erreurs peuvent exister en raison de ce processus.


Il y a quelques jours, il a été révélé que la plateforme de location à court terme Airbnb a gardé secret un crime terrible commis dans l'un de ses logements. Cependant, l'affaire est loin d'être la seule ou la pire que l'entreprise ait eu à gérer.

Grâce à une enquête de Bloomberg , on sait désormais qu'Airbnb dispose d'un 'équipe secrète d'élite' qui réagit immédiatement pour cacher les crimes qui se produisent dans les propriétés offertes par la plate-forme. Son mode de fonctionnement consiste à débourser des millions de dollars pour indemniser les victimes et éviter une crise de réputation.

Pendant des années, la société basée à San Francisco, en Californie, dispose d'un département de sécurité spécial qui gère les incidents. L'objectif est que ceux-ci ne parviennent pas aux oreilles du public et garantissent que les victimes dégagent Airbnb de toute responsabilité dans les événements.

Selon les médias, l'entreprise dépense en moyenne 50 millions de dollars par an en compensation aux clients victimes d'infractions.

Comment fonctionne l'équipe de sécurité d'élite d'Airbnb ?

À ses débuts, Airbnbfounders Brian Chesky , Joe Gebbia et Nate Blecharczyk ont été personnellement chargés de gérer les crises. Cependant, avec la croissance de l'entreprise, le nombre d'incidents a également augmenté et ils ont décidé d'embaucher du personnel spécialisé pour gérer les réclamations.

Le département de sécurité d'élite , connu en interne sous le nom de la « boîte noire] " pour son secret, est composé d'une centaine d'agents répartis dans diverses villes à travers le monde. Beaucoup d'entre eux ont une formation militaire et services d'urgence, ou sont d'anciens membres des forces de sécurité de haut niveau.

L'enquête révèle que, dès qu'un incident criminel survient dans un logement, le ou les agents les plus proches se mobilisent pour contacter le victime immédiatement. Ils sont chargés de apporter un soutien moral aux personnes touchées , ainsi que toutes les facilités pour leurs soins et leur confort .

Cela comprend leur hébergement dans des hôtels de luxe, la prise en charge des frais médicaux, payer pour le transport vers leur ville natale et offrir une compensation financière ou en nature juteuse, par exemple, des voyages rémunérés à travers le monde.

Le service de crise est également en charge du recrutement d'équipes spécialisées pour nettoyer le sang sur les murs, les tapis et les meubles, ou des entrepreneurs pour réparer les dommages causés à la propriété tels que les impacts de balles, ainsi que des services pour éliminer les restes humains.

Selon les informateurs, qui ont requis l'anonymat, le travail est très stressant car ils doivent concilier les intérêts de l'entreprise, des hôtes et des invités. Par conséquent, ils disposent de salles spéciales avec une atmosphère relaxante pour répondre aux appels les plus dérangeants. "J'ai eu des situations où je devais raccrocher le téléphone et aller pleurer", se souvient un ancien agent. "C'est tout ce que vous pouvez faire."

Les ex-gamers interrogés disent que la plupart d'entre eux finissent par souffrir d'une sorte de traumatisme indirect ou de stress post-traumatique.

Comment se passent les accords entre Airbnb et les victimes d'actes criminels dans leurs biens ?

Les agents sont autorisés à dépenser le nécessaire et leur mot d'ordre est de parvenir à un accord avec la victime dans les meilleurs délais.

Jusqu'en 2017, sources par exemple, chaque accord comprenait une clause de non-divulgation qui empêchait la victime de parler de l'affaire, de demander plus d'argent ou de poursuivre l'entreprise. Cependant, la pression de mouvements comme #MeeToo a forcé Airbnb à modifier ces termes.

Désormais, les accords stipulent que les locataires et les hôtes doivent renoncer à discuter des termes de l'accord et à engager des poursuites contre l'entreprise. faisant valoir que l'accord est un aveu d'acte répréhensible.

Il comprend également une clause de confidentialité au cas où l'incident parviendrait aux autorités judiciaires. Autrement dit, bien qu'ils puissent (et devraient) signaler le crime, ils ne doivent pas blâmer ou impliquer la plate-forme, mais directement la personne qui a commis le crime.

Quels types de crimes se sont produits dans les logements Airbnb ?

Huit anciens des membres de l'équipe de contrôle des dommages et 45 autres employés (actuels et anciens) d'Airbnb , ont révélé toutes sortes de cas effrayants à Bloomberg. Les histoires vont des agressions physiques , vols et vandalisme , aux agressions sexuelles , viols et à la découverte de corps démembrés .

En 2011, Airbnb a fait face à sa première grande crise sécuritaire . Une hôtesse de San Francisco a écrit sur son blog comment sa maison a été saccagée et vandalisée par des locataires. Le propriétaire a dénoncé que l'entreprise ne lui avait apporté aucune aide et lui a seulement demandé d'effacer l'histoire car cela pourrait nuire à un prochain tour de financement. Lorsque l'affaire est devenue virale sur les réseaux sociaux, le fondateur et PDG d'Airbnb, Brian Chesky, s'est publiquement excusé et a promis de l'indemniser avec un million de dollars .

Les histoires racontent des hôtes qui ont jeté des valises par les fenêtres, des caméras cachées dans les chambres, et les personnes qui ont dû se cacher dans des placards ou fuir des cabanes isolées après avoir été attaquées par des hôtes.

En octobre 2011, un propriétaire Airbnb à Barcelone a alcoolisé deux visiteurs américains et les ont violés. Le lendemain matin, lorsque les filles se sont rendues à la police, l'agresseur a menacé de télécharger des vidéos de l'attaque sur Internet. Les autorités locales ont fouillé l'appartement et ont trouvé des centaines de photos qui rendaient compte d'autres attaques. L'homme a été condamné à 12 ans de prison, tandis que les jeunes femmes ont reçu une compensation financière, dont le montant est encore inconnu.

Il y a aussi le cas malheureux d'un invité qui a été retrouvé nu dans son lit. avec la fille de 7 ans de l'hôte.

Jusqu'à présent, une seule affaire contre Airbnb est parvenue devant les tribunaux américains. Il s'agit d'un locataire qui a accusé l'hôte de l'avoir enfermée dans une salle de bain et de se masturber devant elle. Son avocat a poursuivi l'entreprise en justice pour non-respect de son engagement de protéger ses utilisateurs. Au final, la victime a accepté un règlement financier en échange de l'abandon du procès.

Ils l'avaient déjà vu venir

Fondée en 2008, Airbnb s'est rapidement imposée dans le secteur de l'hébergement touristique, mais son les politiques de sécurité ont depuis été remises en question.

L'un des premiers investisseurs qu'ils ont pu atteindre était Chris Sacca , un investisseur en capital-risque de la Silicon Valley qui a injecté des capitaux. en géants comme Instagram , Twitter et Uber . Après le pitch des fondateurs, il leur a donné un avertissement qui sonne maintenant comme une prémonition.

« Les gars, c'est super dangereux. Quelqu'un va être violé ou tué, et ses mains seront tachées de sang », a déclaré Sacca sans ambages et n'a pas investi dans la plateforme.

Après cette première crise en 2011, l'entreprise a créé un service 24h/24. ligne de service client et a formé l'équipe de sécurité d'élite.

Airbnb a noté que moins de 0,1 %   de leurs logements en location ont signalé des problèmes de sécurité . Mais, compte tenu du fait que chaque année plus de 200 millions de réservations sont effectuées via la plateforme, ce pourcentage représente en réalité un nombre élevé de cas. Seuls les plus graves sont transférés à l'équipe de sécurité interne.

Beaucoup des crimes qui se produisent dans les locations Airbnb auraient pu se produire ailleurs. En ce sens, la plate-forme indique clairement que, tout comme les boîtes de nuit ne peuvent pas éradiquer les agressions sexuelles et les hôtels ne peuvent arrêter la traite des êtres humains, l'entreprise ne peut pas empêcher certaines personnes d'utiliser Airbnb pour commettre des crimes.

"Vous avez affaire à de vrais. personnes dans de vraies maisons , " Tara Bunch , directrice des opérations mondiales d'Airbnb a déclaré à Bloomberg . "Les gens sont naturellement imprévisibles et, malgré nos efforts, il arrive parfois que de très mauvaises choses arrivent ."

L'exécutif ajoute que "nous savons que tout ne peut pas être arrêté" , mais en à la fin, ce qui est important, c'est la réponse de l'entreprise à l'inattendu.

"Nous faisons un effort supplémentaire pour nous assurer que toute personne affectée sur notre plate-forme est servie," dit Bunch. "Nous ne nous soucions pas vraiment de la composante de marque et d'image ."




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